고객이 Amazon Connect에서 채팅 대화를 재개할 수 있도록 활성화

고객은 채팅을 시작했다가 대화에서 나간 후 나중에 다시 돌아와 채팅을 계속할 때가 많습니다. 이는 며칠, 몇 달 또는 몇 년에 걸쳐 여러 번 발생할 수 있습니다. 이와 같은 장기 채팅을 지원하려면 영구 채팅을 활성화해야 합니다.

영구 채팅을 통해 고객은 컨텍스트, 메타데이터 및 대화 내용을 그대로 가져와 이전 대화를 재개할 수 있습니다. 고객은 채팅으로 돌아왔을 때 같은 말을 반복할 필요가 없고 에이전트는 전체 대화 기록에 액세스할 수 있습니다.

채팅 대화 복원

지속적인 채팅은 채팅 재수화라는 프로세스를 통해 이루어집니다. 이 프로세스를 사용하면 이전 채팅 고객 응대에서 채팅 대화 내용을 검색하여 표시할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 에이전트는 중단한 곳에서 대화를 쉽게 계속할 수 있습니다.

Amazon Connect는 다음 두 가지 유형의 복원을 지원합니다.

이러한 다양한 복원 모드를 보여주는 사용 사례의 예는 사용 사례 예제를 참조하세요.

RelatedContactId

새 고객 응대는 관련 고객 응대 RelatedContactId를 통해 기존 고객 응대와 연결될 수 있습니다. 이 새 고객 응대에는 관련 고객 응대의 고객 응대 속성 사본이 포함되어 있습니다.

고객 응대 레코드에서 RelatedContactId가 모델링되는 방식에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 레코드용 데이터 모델을 참조하세요.

영구 채팅의 경우 관련 RelatedContactId는 채팅 대화 복원 소싱에 사용되는 contactId를 나타냅니다.

영구 채팅을 활성화하는 방법

지속적인 채팅을 활성화하는 방법은 두 가지가 있습니다.

지속적인 채팅 경험을 제공하려면 새 채팅을 시작하거나 지속적인 연락처 연결 생성 흐름 블록을 사용할 때 이전 연락처 ID를 제공해야 합니다. 이 작업은 자동으로 수행되지 않습니다. 연락처 레코드 데이터를 저장하기 위한 리포지토리를 생성하는 것이 좋습니다. 리포지토리를 사용하면 각 고객에 대해 이 데이터를 검색할 수 있습니다.

리포지토리에서 항목을 생성할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.

리포지토리를 설정한 후에는 고객의 이전 연락처 ID를 검색하여 새 채팅을 시작할 때 또는 지속적인 연락처 연결 생성 흐름 블록 내에서 제공할 수 있습니다.

또한 인스턴스의 Amazon S3 버킷에서 과거 채팅 트랜스크립트를 검색할 수 있어야 합니다. 다음 두 가지 방법으로 Amazon Connect가 트랜스크립트를 검색하지 못하고 채팅이 지속되지 않습니다.

새 채팅 고객 응대를 만들 때 지속적인 채팅 활성화

지속적인 채팅 경험을 설정하려면 새 채팅 고객 응대를 생성할 때 StartChatContact API의 SourceContactId 파라미터에 있는 이전 contactId를 제공하세요. 이렇게 하면 이전 연락처의 채팅 트랜스크립트를 재수화할 수 있습니다. 대화 내용은 고객과 에이전트 모두의 채팅에 표시됩니다. 예시는 사용 사례 예제을 확인하세요.

흐름 내에서 지속적인 채팅 활성화

흐름에서 지속적인 채팅 경험을 설정하려면:

또는 CreatePersistentContactAssociation API를 사용하여 소스 연락처 ID를 제공하여 현재 채팅을 지속할 수 있습니다.

채팅이 시작된 후 흐름 블록 또는 API를 사용할 때 재수화가 시작됩니다. 재수화가 완료되면 이를 알리기 위해 재수화 이벤트가 발생합니다.

사용 사례 예제

예를 들어 고객이 채팅 세션을 시작한다고 가정해 보겠습니다.

이 시점에서 고객에게는 잠재적으로 두 가지 다른 사용 사례가 있습니다. 다음은 고객이 가질 수 있는 영구 채팅 사용 사례와 이를 제공하도록 Amazon Connect를 구성하는 방법입니다.

사용 사례 1

고객이 과거 채팅 세션을 계속하고 싶지만 채팅 후 설문 조사를 숨기고 싶어합니다. 다음 구성을 사용하여 이 환경을 제공합니다.

요청:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

구성

예상되는 동작

사용 사례 2

고객이 과거 채팅 세션을 계속 진행하면서 과거 참여 전체에 대한 대화 내용을 보고 싶어하며 채팅 후 설문조사를 숨기고 싶지 않은 경우입니다. 다음 구성을 사용하여 이 환경을 제공합니다.

요청:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

구성

예상되는 동작

영구 채팅을 위해 과거 채팅 대화 내용에 액세스하는 방법

영구 채팅의 과거 채팅 대화 내용에 액세스하려면 기존 NextToken 페이지 매김 모델을 사용합니다. 새로 시작된 영구 채팅 세션에서 GetTranscript를 처음 호출하면 과거 채팅 메시지가 있는 경우 응답에 NextToken이 포함됩니다. 과거 채팅 대화 내용을 가져오려면 후속 GetTranscript 호출에서 ScanDirection을 BACKWARD 설정하는 것과 함께 NextToken을 사용하여 과거 채팅 대화 내용에 액세스해야 합니다.

과거 채팅 메시지가 여러 개 있는 경우, GetTranscript는 새 NextToken을 반환하며 동일한 프로세스를 반복하여 더 많은 과거 채팅 기록을 가져올 수 있습니다.

지원되지 않음: 영구 채팅에 StartPosition 및 contactId 필터 사용

Amazon Connect는 과거 채팅의 대화 내용 항목 속성에 대해 GetTranscript 호출에서 StartPosition 및 contactId 필터를 사용하는 것을 지원하지 않습니다.