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Amazon Connect에서 트랜스크립트 및 오디오 탐색 Contact Lens

품질 보증을 위해 감독자가 많은 에이전트의 고객 응대를 검토해야 하는 경우가 많습니다. 이동 녹취록 및 감정 데이터를 통해 녹화에서 관심 있는 부분을 빠르게 식별하여 찾아볼 수 있습니다.

다음 고객 응대 기록 이미지는 기록 및 오디오를 빠르게 탐색하여 주의가 필요한 부분을 찾을 수 있는 기능을 보여줍니다. 이미지에는 음성 고객 응대가 표시되어 있지만, 채팅 고객 응대에도 동일한 기능이 적용됩니다.

주요 하이라이트 표시

수백 줄에 달하는 고객 응대 기록을 검토하는 데는 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이 프로세스를 더 빠르고 효율적으로 만들기 위해는 주요 하이라이트를 볼 수 있는 옵션을 Contact Lens 제공합니다. 하이라이트는가 트랜스크립트에서 문제, 결과 또는 작업 항목을 식별Contact Lens한 줄만 표시합니다.

각 고객 응대에는 하나의 문제, 하나의 결과, 하나의 작업 항목만 있습니다. 모든 고객 응대에 이 세 가지가 모두 있는 것은 아닙니다.

주요 하이라이트를 구성할 필요가 없습니다. 기계 학습 모델을 따로 교육하지 않아도 바로 사용할 수 있습니다.

자동 스크롤을 켜서 기록과 오디오를 동기화합니다.

음성 고객 응대의 경우 자동 스크롤을 사용하여 오디오 또는 기록을 이동할 수 있으며, 이 둘은 항상 동기화된 상태를 유지합니다. 예시:

오디오와 기록이 일치하므로 기록은 에이전트와 고객이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 특히 유용합니다.

감정 이모티콘 검색

감정 이모티콘을 사용하면 대화 내용을 빠르게 스캔하여 대화의 해당 부분을 들을 수 있습니다.

예를 들어 고객 차례에 빨간색 이모티콘이 표시된 다음 녹색 이모티콘이 표시되는 경우 타임스탬프를 선택하여 대화의 특정 시점으로 이동하여 해당 에이전트가 고객을 어떻게 도왔는지 확인할 수 있습니다.

범주 태그를 탭하거나 클릭하여 기록 탐색

범주 태그를 탭하거나 클릭하면가 트랜스크립트의 해당 point-of-interests으로 Contact Lens 자동 이동합니다. 또한 상호 작용 시각화에는 범주 마커가 있어 녹화물 파일의 어느 부분에 해당 범주와 관련된 발언이 있는지를 표시할 수 있습니다.

다음 이미지는 채팅에 대한 연락처 세부 정보 페이지의 일부를 보여줍니다.