Amazon Connect에서 시나리오 및 배포 접근 방식

Amazon Connect는 셀프 서비스 구성을 제공하며 다양한 마이그레이션 및 통합 옵션을 통해 규모에 관계없이 역동적이고 개인적이며 자연스러운 고객 참여를 지원합니다. 이 섹션에서는 Amazon Connect용 워크로드를 설계할 때 고려해야 할 다음 시나리오와 배포 접근 방식을 설명합니다.

기존 고객 센터

기존의 고객 센터는 여러 공급업체와 데이터 센터 위치에 걸쳐 고객 응대에 서비스를 제공하기 위해 상당한 규모의 전화, 미디어, 네트워킹, 데이터베이스 및 컴퓨팅 인프라 공간을 필요로 합니다. 각 개별 솔루션과 공급업체는 버전 관리, 호환성 및 라이선스 충돌을 해결하면서 충족해야 하는 고유한 하드웨어, 소프트웨어, 네트워킹 및 아키텍처 요구 사항을 가지고 있습니다

로컬 및 원격 에이전트 하드웨어와 VPN 연결, TTS(텍스트 음성 변환), ACD(자동 통화 분배), IVR(대화형 음성 응답), 음성 오디오 및 데이터, 물리적 데스크폰, 음성 녹음, 음성 전사, 채팅, 보고, 데이터베이스, CTI(컴퓨터 전화 통신 통합), ASR(자동 음성 인식) 및 NLP(자연어 이해)를 위한 별도의 공급업체와 인프라 요구 사항이 있는 것이 일반적입니다. 다단계 개발, 품질 보증 및 테스트 환경을 고려하면 고객 센터 아키텍처와 인프라는 더욱 복잡해집니다.

일반적인 Amazon Connect 배포는 버전 관리, 호환성, 라이선싱, 고객 센터 전화 통신 인프라 및 유지 관리와 관련된 많은 문제를 해결하거나 줄여 줍니다. 몇 분 만에 새로운 위치에 인스턴스를 생성하고 구성 요소를 개별적으로 또는 병렬로 마이그레이션하여 개별 비즈니스 목표를 가장 잘 달성할 수 있는 유연성을 제공합니다. IVR/ACD에 흐름을 사용하고, 지원되는 웹 브라우저를 통해 에이전트의 소프트폰으로 음성 및 데이터를 전달하고, 기존 전화번호를 포팅하고, 소프트폰 오디오를 기존 데스크폰으로 리디렉션하고, ASR 및 NLP를 위해 흐름 내에서 Amazon Lex 봇을 기본적으로 호출하고, 채팅 및 음성에 동일한 흐름을 사용할 수 있습니다. Amazon Contact Lens를 사용하여 음성 녹취록을 자동으로 생성하고, 핵심 단어 식별 및 감정 분석을 수행하고, 고객 응대를 분류할 수 있습니다. 에이전트 CTI 데이터 및 실시간 음성 스트리밍의 경우 Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림 및 Kinesis Video Streams를 사용할 수 있습니다. 또한 추가 비용 없이 다단계 개발, 품질 보증 및 테스트 환경을 생성하고 사용한 만큼만 비용을 지불할 수 있습니다.

인바운드

인바운드는 고객 응대에서 센터로 보내는 커뮤니케이션 요청을 설명하는 데 사용되는 고객 센터 용어입니다. 고객 응대는 인바운드 셀프 서비스를 위해 Amazon Connect 인스턴스에 연결하거나 음성 및 채팅을 비롯한 다양한 방법으로 실시간 에이전트와 대화할 수 있습니다. 음성 고객 응대는 PSTN을 통과하여 인스턴스에서 청구된 전화번호를 통해 Amazon Connect 인스턴스 텔레포니 진입점으로 라우팅됩니다. Amazon Connect로 직접 전화번호를 예약하거나, 기존 전화번호를 포팅하거나, 음성 고객 응대를 Amazon Connect로 전달할 수 있습니다. Amazon Connect는 서비스가 지원되는 모든 리전에서 지역 번호 및 수신자 부담 전화번호를 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect 인스턴스에서 클레임되거나 포팅된 번호로 전화가 걸려오면 발신 번호와 연결된 흐름이 호출됩니다. 코딩 지식 없이도 구성할 수 있는 흐름 블록을 사용하여 흐름을 정의할 수 있습니다. 흐름에 따라 고객 응대를 처리하고 라우팅하는 방법이 결정되며, 선택적으로 라우팅 결정에 도움이 되는 추가 정보를 묻는 메시지를 표시하고, 이러한 속성을 연락처 세부 정보에 저장하며, 필요한 경우 수집된 모든 통화 세부 정보 및 녹취록을 통해 해당 고객 응대를 에이전트에게 라우팅합니다. 이 흐름을 통해 고객 정보를 쿼리하는 AWS Lambda 함수를 호출하고, Amazon Pinpoint와 같은 다른 AWS 서비스를 호출하여 SMS 문자 메시지를 전송하고, NLU/NLP용 Amazon Lex 및 음성 통화의 실시간 스트리밍을 위한 Kinesis Video Streams를 비롯한 기본 AWS 서비스 통합을 사용할 수 있습니다.

인바운드 고객 응대가 에이전트에게 연락해야 하는 경우 라우팅 구성에 따라 해당 고객 응대가 대기열에 추가되고 상태가 사용 가능으로 변경되면 에이전트에게 라우팅됩니다. 사용 가능한 에이전트의 고객 응대가 수동으로 또는 자동 수락 구성을 통해 수락되면 Amazon Connect가 해당 고객 응대를 에이전트와 연결합니다.

브라우저나 모바일 앱에서 채팅 세션에 대한 인바운드 고객 응대 요청이 들어오면 요청이 웹 서비스나 Amazon API Gateway 엔드포인트로 라우팅되어 Amazon Connect 채팅 API를 호출하여 요청에 구성된 흐름을 호출합니다. 채팅과 음성에 동일한 흐름을 사용할 수 있으며, 흐름에 정의된 로직에 따라 경험이 동적으로 관리되고 라우팅됩니다.

아웃바운드

Amazon Connect를 사용하면 프로그래밍 방식으로 로컬 및 해외 엔드포인트에 아웃바운드 고객 응대를을 시도하고, 고객 응대 간 에이전트 설정 시간을 줄이며, 에이전트 생산성을 향상시킬 수 있습니다. Amazon Connect Streams API 및 StartOutboundVoiceContact를 사용하여 자체 아웃바운드 솔루션을 개발하거나 CRM 데이터와 연동되는 기존 파트너 통합을 활용하여 고객 응대를 위한 역동적이고 개인화된 경험을 만들고 에이전트들이 이러한 고객 응대에 서비스를 제공하는 데 필요한 도구와 리소스를 제공하도록 할 수 있습니다.

아웃바운드 캠페인은 일반적으로 CRM에서 내보내고 고객 응대 목록으로 분리한 고객 응대 데이터를 기반으로 이루어집니다. 이러한 고객 응대는 우선 순위가 지정되어 일정 기간 미리 보기를 거친 후 에이전트에게 전달되어 시작하거나, 흐름 로직에 따라 Amazon Connect Outbound API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 연락하여 필요에 따라 에이전트에게 연결합니다. 일반적인 아웃바운드 고객 센터 사용 사례에는 사기 및 서비스 알림, 수집, 예약 확인 등이 있습니다.

하이브리드

Amazon Connect와 레거시 고객 센터 기술 간에 연락처를 전송해야 하는 요구 사항이 있는 경우에는 하이브리드 모델 아키텍처를 사용하여 전송과 함께 고객 응대 데이터를 전달할 수 있습니다. 예를 들어, 레거시 고객 센터 플랫폼의 영업 사업부가 Amazon Connect로 마이그레이션된 서비스 사업부로 통화를 이전해야 할 수 있습니다. 하이브리드 아키텍처가 없으면 통화 세부 정보가 손실되고 고객 응대 담당자가 정보를 반복해야 할 수도 있습니다. 이렇게 하면 처리 시간이 길어지고 같은 목적으로 연락이 다시 걸려올 수 있습니다.

하이브리드 아키텍처는 예상되는 최대 동시 고객 응대 수만큼의 전화번호와 Amazon Connect 및 레거시 고객 센터 플랫폼 모두에서 액세스할 수 있는 중개 상태 데이터베이스를 요청해야 합니다. 다른 플랫폼으로 전송해야 하는 경우 이러한 전화번호 중 하나를 고유 식별자로 사용하고, 중개자 데이터베이스에서 사용 중으로 표시하고, 연락처 세부 정보를 입력한 다음, 고객 응대를 전송할 때 해당 번호를 ANI 또는 DNIS로 사용합니다. 다른 고객 센터 플랫폼에서 고객 응대가 수신되면 사용한 고유한 ANI 또는 DNIS를 기반으로 연락처 세부 정보를 중개 데이터베이스에 쿼리합니다. 하이브리드 아키텍처는 일반적으로 추가 비용과 복잡성 때문에 중간 마이그레이션 단계로 사용됩니다.

IVR 전용

에이전트가 레거시 고객 센터 플랫폼에 남아 있는 동안 Amazon Connect를 사용하여 고객 응대의 IVR 환경을 구동할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 Amazon Connect 흐름을 사용하여 셀프 서비스 및 라우팅 로직을 구동하고, 필요한 경우 고객 응대를 레거시 고객 센터 플랫폼의 대상 에이전트나 에이전트 대기열로 전송할 수 있습니다.

이 다이어그램에서는 고객 응대가 서비스를 위해 Amazon Connect 인스턴스에서 요청된 전화번호로 전화를 겁니다. 레거시 고객 센터 플랫폼의 에이전트에게 연결해야 하는 경우 사용 가능한 고유 전화번호를 쿼리하여 사용 중으로 표시하고 관련 연락처 세부 정보를 중개 데이터베이스에 기록하는 AWS Lambda 함수가 호출됩니다. 그런 다음 고객 응대는 Lambda 함수에서 반환된 전화번호를 사용하여 레거시 고객 센터 플랫폼으로 전송됩니다. 그런 다음 레거시 고객 센터는 중개 데이터베이스에서 연락처 세부 정보를 쿼리하고 그에 따라 라우팅한 다음 중개 데이터베이스의 고객 응대 데이터를 재설정하여 전화번호를 다시 사용할 수 있도록 합니다.

에이전트 전용

이 접근 방식을 사용하면 레거시 고객 센터 IVR이 고객 응대의 IVR 셀프 서비스 및 라우팅 로직을 구동하고, 필요한 경우 고객 응대를 Amazon Connect로 전송하여 에이전트 그룹으로 라우팅할 수 있습니다.

이 다이어그램에서는 고객 응대가 레거시 고객 센터 플랫폼에서 요청된 전화번호로 전화를 겁니다. 고객 응대를 Amazon Connect의 에이전트에게 연결해야 하는 경우 레거시 고객 센터 플랫폼은 사용 가능한 고유 전화번호를 쿼리하여 사용 중으로 표시하고 관련 연락처 세부 정보를 중개 데이터베이스에 기록합니다. 그러면 레거시 고객 센터의 쿼리에서 반환된 전화번호를 사용하여 고객 응대가 Amazon Connect로 전송됩니다. 그런 다음 Amazon Connect는 AWS Lambda를 사용하여 중개 데이터베이스에서 연락처 세부 정보를 쿼리하고 그에 따라 라우팅한 다음 중개 데이터베이스의 고객 응대 데이터를 재설정하여 전화번호를 다시 사용할 수 있도록 합니다.

혼합형

이 시나리오에서는 사이트, 에이전트 그룹 또는 업무 라인 마이그레이션을 허용하기 위해 Amazon Connect와 레거시 고객 센터 플랫폼에서 IVR 및 에이전트를 동시에 운영할 수 있습니다.

레거시 고객 센터 마이그레이션

신규 또는 기존 워크로드에 대해 Amazon Connect를 평가할 때 고려할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다. Amazon Connect와 레거시 고객 센터 솔루션 간에 고객 응대를 이전할 때 연락처 세부 정보를 포함해야 하는 상황의 경우 마이그레이션이 완료될 때까지 하이브리드 모델 아키텍처가 필요합니다. 이 섹션에 설명된 접근 방식을 통해 특정 비즈니스 라인을 단계적으로 이전하고, 교육 및 지원을 관리하며, 변경과 관련된 위험을 완화할 수 있습니다.

새 워크로드

Amazon Connect에서 순 신규 워크로드를 채택하면 기존 사업부의 변경과 관련된 리스크를 줄이고 유연성과 디지털 혁신 잠재력을 높일 수 있습니다. 하이브리드 모델 아키텍처가 필요하지 않은 순 신규 워크로드는 덜 복잡하고, 비즈니스 프로세스나 에이전트 루틴의 변경에 영향을 받지 않으며, 시장 출시 시간이 더 빠릅니다 완전히 새로운 워크로드를 도입하면 사용량 기반의 사용한 만큼 지불의 이점을 누릴 수 있습니다. 고객 센터 리소스를 활용하여 최종 사용자를 위한 새로운 경험을 만들고, 이를 테스트 및 구현하여 플랫폼을 평가하고, 자신감을 얻고, 기존 워크로드 전반에 걸친 대규모 마이그레이션에 대비할 수 있는 기술과 운영 메커니즘을 구축할 수 있습니다.

IVR 우선

에이전트가 레거시 고객 센터 플랫폼에 남아 있는 동안 Amazon Connect를 사용하여 고객 응대의 IVR 환경을 구동할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 Amazon Connect 흐름을 사용하여 셀프 서비스 및 라우팅 로직을 구동하고, 필요한 경우 고객 응대를 레거시 고객 센터 플랫폼의 대상 에이전트나 에이전트 대기열로 전송할 수 있습니다.

IVR 마지막

이 접근 방식을 사용하면 레거시 고객 센터 IVR이 고객 응대의 IVR 셀프 서비스 및 라우팅 로직을 구동하고, 필요한 경우 고객 응대를 Amazon Connect로 전송하여 에이전트 그룹으로 라우팅할 수 있습니다.

사업부 세분화

사업부에 별도의 IVR이 있거나 레거시 고객 센터 플랫폼으로 연락처를 이전할 필요가 없는 경우에는 사업부별 마이그레이션 방식을 고려할 수 있습니다. 예를 들어 내부 지원을 위한 서비스 데스크를 마이그레이션할 첫 번째 사업부로 선택할 수 있습니다. 서비스 데스크 IVR 및 에이전트 인원을 Amazon Connect로 마이그레이션한 후 테스트 및 비즈니스 검증이 완료된 후 기존 고객 응대를 Amazon Connect로 전달하여 엔드포인트를 포팅하도록 선택할 수 있습니다.

사이트 또는 에이전트 그룹 세분화

고객 센터가 전 세계에 걸쳐 있거나 여러 국가의 고객 응대에 서비스를 제공하거나 각 지역이나 위치에서 독립적으로 관리되는 경우에는 에이전트의 실제 사이트나 지역을 기준으로 마이그레이션 접근 방식을 고려할 수 있습니다. 각 에이전트 집단 및/또는 지역마다 고유한 요구 사항과 고려 사항이 있을 수 있으며, 이는 전 세계적으로 적용되지 않을 수도 있습니다. 이러한 방식으로 마이그레이션에 접근하면 각 사이트나 에이전트 그룹이 다음 단계로 넘어가기 전에 독립적으로 계속 운영하는 데 필요한 기술을 습득할 수 있습니다.

가상 데스크톱 인프라(VDI)

가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경 내에서 Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)을 사용할 수 있지만, 솔루션에 또 다른 복잡성이 추가되므로 최적화를 위해 별도의 POC 노력과 성능 테스트가 필요합니다. 구성/지원/최적화는 VDI 지원 팀에서 처리하는 것이 가장 좋으며, 가장 일반적으로 구현되는 배포 모델은 다음과 같습니다.

로컬 브라우저에 액세스할 수 있는 VDI 클라이언트

Amazon Connect Streams API를 통해 사용자 지정 CCP를 구축하여 통화 신호 전송을 위한 미디어 없는 CCP를 생성할 수 있습니다. 이 방식에서 미디어는 표준 CCP를 사용해 로컬 데스크톱에서 처리되고, 신호 전송 및 통화 제어는 미디어 없는 CCP를 사용해 원격 연결에서 처리됩니다. 다음 다이어그램은 이러한 접근 방식을 설명합니다.

Amazon Connect 오디오 최적화와 Citrix VDI

Citrix 가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경을 사용하는 경우 Amazon Connect RTC JavaScript 라이브러리를 사용하여 사용자 지정 CCP를 구축할 수 있습니다. 이 라이브러리는 Citrix United Communications SDK(csdk)와 통합되고 로컬 데스크톱에서 Amazon Connect로 미디어를 자동으로 리디렉션합니다. 이를 통해 에이전트는 Citrix Workspaces와 같은 Citrix VDI 클라이언트 애플리케이션을 사용하여 사용자 지정 에이전트 애플리케이션 또는 사용자 지정 CCP에 연결할 수 있습니다. 따라서 Citrix 환경의 오디오 미디어 리디렉션을 위해 별도의 에이전트 애플리케이션(예: 이중 CCP)을 개발하고 관리할 필요가 없습니다. 다음 다이어그램은 이러한 접근 방식을 설명합니다.

Amazon Connect 오디오 최적화의 Amazon WorkSpaces VDI

가상 데스크톱 인프라(VDI) 환경인 Amazon WorkSpaces를 사용하면 Amazon Connect Real-Time Communications(RTC) JavaScript 라이브러리를 활용하여 사용자 지정 연락 제어판(CCP)을 생성할 수 있습니다. 이 라이브러리는 Amazon WorkSpaces SDK와 원활하게 통합되어 로컬 데스크톱에서 Amazon Connect로 자동 미디어 리디렉션을 활성화합니다. 이렇게 하면 특히 WorkSpaces 환경 내에서 오디오 미디어 리디렉션을 위해 듀얼 CCP와 같은 별도의 에이전트 애플리케이션을 개발하고 관리할 필요가 없습니다. 다음 다이어그램은 이 접근 방식을 보여줍니다.

로컬 브라우저에 액세스할 수 없는 VDI 클라이언트

때때로 VDI 클라이언트가 로컬 브라우저에 액세스할 수 없는 경우가 있습니다. 이 시나리오에서는 엔터프라이즈 리소스에 대한 액세스를 허용하는 VDI 서버에서 실행되는 미디어를 사용하여 단일 CCP 인스턴스를 만들 수 있습니다. 이 배포 모델의 경우 일반적으로 VDI OS에서 UDP 오디오가 활성화됩니다. 이 배포 모델에서는 경험 품질을 최적화하기 위해 다양한 VDI 서버 파라미터를 보정하는 광범위한 테스트가 필요합니다.