에이전트 성과 평가 - Amazon Connect

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에이전트 성과 평가

Amazon Connect를 사용하면 에이전트가 고객과 상호 작용하고 문제를 해결하는 방식을 평가, 추적 및 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 응대를 검색하고, 적절한 평가 양식을 선택하고, 고객 응대 오디오, 기록 또는 둘 다를 검토한 다음 에이전트가 고객과 어떻게 상호 작용했는지 평가할 수 있습니다. 그런 다음 해당 피드백을 사용하여 에이전트가 개선된 고객 경험을 제공하도록 도울 수 있습니다.

작은 정보

IT 관리자: Amazon Connect 평가 기능을 활성화하려면 Amazon Connect 콘솔로 이동하여 인스턴스 별칭을 선택하고 데이터 스토리지, 콘텐츠 평가, 편집을 선택합니다. S3 버킷을 생성 또는 선택하라는 메시지가 나타납니다. 버킷이 생성된 후 평가를 저장하고 내보낼 수 있습니다.

성과를 평가하려면 다음을 수행합니다.

  1. 평가를 수행할 수 있는 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

  2. 평가하려는 고객 응대에 액세스합니다. 이 작업을 수행할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 예를 들어, 누군가가 고객 응대 URL을 공유했거나 해당 URL이 있는 작업을 배정했을 수 있습니다. 또는 고객 응대 ID를 사용하여 다음을 수행하여 고객 응대 레코드를 검색할 수 있습니다. 탐색 창에서 분석 및 최적화, 고객 응대 검색을 선택한 다음 평가하려는 고객 응대를 검색할 수 있습니다.

  3. 고객 응대 세부 정보 페이지에서 평가 또는 < 아이콘을 선택합니다.

    고객 응대 세부 정보 페이지, 평가 버튼.

  4. 평가 창에는 해당 고객 응대에 대해 진행 중이거나 완료된 평가가 모두 나열됩니다.

    평가 창에는 두 평가의 상태가 표시됩니다.

  5. 평가를 시작하려면 드롭다운 메뉴에서 평가를 선택한 다음 평가 시작을 선택합니다.

  6. 특히 긴 평가 양식을 탐색하려면 각 섹션 옆에 있는 화살표를 사용하여 양식을 접거나 펼칩니다.

    평가 창, 섹션을 축소하거나 펼칠 수 있는 화살표.

  7. 저장을 선택하여 진행 중인 양식을 저장합니다. 양식의 상태가 초안으로 바뀝니다. 언제든지 다시 돌아와서 계속하거나 삭제하고 다시 시작할 수 있습니다.

    평가 창, 초안으로 설정된 평가의 상태입니다.

  8. 준비가 되면 제출을 선택합니다. 양식 상태는 완료됨입니다.