콜센터 성능 데이터를 가져오기 위한 Amazon Connect의 대시보드 - Amazon Connect
시작대시보드 저장, 다운로드 및 공유필수 필터 사용지표 변경임곗값

콜센터 성능 데이터를 가져오기 위한 Amazon Connect의 대시보드

콜센터를 가장 세분화된 수준에서 이해하는 것이 성능을 개선하고 비용을 낮추는 데 중요합니다. Amazon Connect 시각적 대시보드를 사용하여 콜센터의 성능을 이해할 수 있습니다.

Amazon Connect 대시보드는 콜센터 성과에 대한 실시간 및 기록 지표 정보와 인사이트를 보여줍니다.

  • 실시간 대시보드는 15초마다 업데이트됩니다.

  • 과거 최대 3개월까지 기록 데이터를 선택할 수 있습니다.

대시보드를 사용자 지정(예: 비주얼의 크기 조정 및 재정렬)하고, 각 대시보드에 사용자 지정 시간 범위와 사용자 지정 벤치마크 비교 시간 범위를 지정하고, 각 보고서에 포함할 데이터에 대한 필터를 선택할 수 있습니다. 전체 데이터 세트 또는 개별 위젯을 CSV로 다운로드하고, 대시보드를 PDF로 다운로드하고, 저장된 대시보드에 자체 버전을 저장하고, 개인과 공유하고, 전체 인스턴스에 게시할 수도 있습니다.

주제

시작

  1. 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.

    • 액세스 지표 - 액세스 권한 또는 대시보드 - 액세스 권한. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에서 대시보드에 보안 프로필 권한 할당 섹션을 참조하세요.

    • 각 대시보드에서 데이터를 보려면 적절한 권한이 필요합니다. 예를 들어 흐름 데이터를 보려면 흐름 - 보기 권한이 필요합니다. 특정 권한은 각 대시보드에 대한 주제를 참조하세요.

  2. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 분석 및 최적화, 대시보드 및 보고서로 이동합니다. 확인할 Amazon Connect 대시보드를 선택합니다.

    콘솔의 대시보드 선택기.

  3. 대시보드를 사용자 지정한 다음 다른 이름으로 저장을 선택하여 새 이름으로 저장할 수 있습니다. 저장된 대시보드 섹션에 표시됩니다.

대시보드 저장, 다운로드 및 공유

대시보드에서 다음 작업을 사용하여 저장, 다운로드 및 공유합니다.

  1. 저장: 작업 > 저장을 선택하고 새 이름을 입력하고 저장을 선택하여 대시보드를 저장하고 대시보드 이름을 변경할 수 있습니다. 저장된 대시보드는 대시보드 탭의 대시보드 및 보고서 페이지에 있는 저장된 대시보드에 표시됩니다.

  2. 다른 이름으로 저장: 작업 > 다른 이름으로 저장을 선택하고 새 이름을 입력하고 저장을 선택하여 대시보드의 이름을 바꾸고 저장할 수 있습니다. 저장된 대시보드는 대시보드 탭의 대시보드 및 보고서 페이지에 있는 저장된 대시보드에 표시됩니다.

  3. CSV 다운로드: 작업 > CSV 다운로드를 클릭하여 전체 대시보드 데이터세트를 CSV로 다운로드할 수 있습니다. 각 위젯의 오른쪽 상단에 있는 다운로드 화살표 버튼을 선택하여 각 위젯의 데이터세트를 개별적으로 다운로드할 수도 있습니다.

  4. PDF 다운로드: 작업 > PDF 다운로드를 클릭하여 전체 대시보드 데이터세트를 PDF로 다운로드할 수 있습니다.

  5. 공유: 작업 > 공유를 클릭하여 다른 Amazon Connect 보고서와 마찬가지로 대시보드를 공유하고 게시할 수 있습니다. 공유 및 게시에 대한 자세한 내용은 보고서 공유, 공유 보고서 보기 및 보고서 게시를 참조하세요.

대화 분석 대시보드에서 사용할 수 있는 작업.

기타 작업: 왼쪽 상단 모서리의 아이콘을 마우스로 선택한 상태로 움직이면 차트를 이동할 수 있습니다. 오른쪽 하단 아이콘을 마우스로 선택하고 끌어서 위젯 크기를 조정할 수 있습니다.

차트 크기 조정 및 이동.

필수 필터 사용

모든 대시보드에는 다음과 같은 필수 필터가 있습니다.

  1. 시간 범위: '시간 범위: 오늘' 옵션에서 실시간 시간 범위를 선택하고 후행 시간 범위를 선택할 수 있습니다. 추가 창을 보려면 '사용자 지정'을 선택합니다. 시간 범위를 '일별', '주별' 또는 '월별'로 변경하여 과거 시간 범위를 선택할 수 있습니다.

  2. '비교 대상' 벤치마크 시간 범위: '전주의 같은 요일, 시간 범위 및 시간과 비교'라는 정확한 주별 비교와 같이 선택한 시간 범위를 벤치마킹하도록 비교 기간을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 벤치마크 시간 범위는 대시보드의 모든 위젯에서 벤치마킹에 적용됩니다. 벤치마크 시간 범위는 시간 범위와 비교한 과거 날짜여야 합니다.

각 대시보드에는 해당 기능과 관련된 추가 필터가 있습니다. 예를 들어 Contact Lens 대화형 분석 대시보드의 다음 이미지는 사용 가능한 필터를 보여줍니다. 고객 응대 범주는 고객 응대 렌즈에 따라 다릅니다.

사용 가능한 대시보드 필터.

지표 변경

  1. 지표를 변경하려면 세로 줄임표를 선택하고 편집을 선택합니다. 기존 지표는 수정할 수 있지만 추가하거나 제거할 수는 없습니다.

    지표 메뉴를 변경하고 편집을 선택합니다.

  2. 편집 패널이 측면 패널에 열리면 위젯 제목을 사용자 지정할 수 있습니다. 지표를 변경하려면 변경하려는 특정 지표를 클릭하면 사용 가능한 지표가 표시됩니다. 참고: 실시간 대기열, 라우팅 프로필 및 에이전트 지표는 특정 위젯에서만 선택할 수 있으며 거의 실시간 또는 과거 지표와 결합할 수 없습니다. 실시간 지표에는 다음 지표가 포함됩니다.

    • 온라인 에이전트

    • 사용 가능한 에이전트

    • 오류 에이전트

    • NPT의 에이전트

    • 인력이 제공된 에이전트

    • 통화 중인 에이전트

    • 온라인 에이전트

    • ACW의 에이전트

    • 활성 연락처

    • 연락처 가용성

    • 가장 오래된 연락처

    • 대기열의 연락처

    지표 구성 메뉴.
    다양한 유형의 실시간 지표.

  3. 서비스 수준, X 이내에 응답한 연락처, X 이내에 중단된 연락처와 같은 지표에 대한 사용자 지정 시간 임곗값을 선택할 수도 있습니다. 사용자 지정 시간 임곗값을 선택하려면 사용자 지정 추가를 선택합니다.

    UI의 사용자 지정 추가 옵션입니다.

  4. 그런 다음 원하는 시간 임곗값을 선택하고 선택할 수 있습니다. 제한은 1초에서 7일 사이입니다.

    사용자 지정 지표에 시간 임곗값을 추가합니다.

  5. 원하는 지표를 선택한 후 적용을 선택하여 변경 사항을 저장합니다.

임곗값

임곗값 수정을 선택하여 요약 위젯 및 테이블에 색상으로 구분된 임곗값을 추가할 수 있습니다.

임곗값 수정 메뉴 옵션입니다.

지표당 최대 3개의 임곗값(빨간색, 노란색, 녹색)을 추가할 수 있습니다. 지표의 색상 변경을 유발하는 임곗값을 정의할 수 있습니다. 임곗값은 적용되는 순서대로 평가됩니다. 즉, 임곗값이 겹치는 경우 트리거되는 첫 번째 임곗값이 해당 지표의 색상을 지정합니다. 즉, 녹색이 90% 초과, 노란색이 90%-70% 사이, 노란색이 70% 미만인 빨간색/노란색/녹색 구성을 생성하려면 다음 순서로 세 가지 조건을 생성해야 합니다.

  1. 90%보다 크거나 같음 = 녹색

  2. 70%보다 크거나 같음 = 노란색

  3. 70% 미만 = 빨간색

임곗값 수정 메뉴 옵션입니다.