Amazon Connect에서 에이전트의 주간 교대 근무를 위한 템플릿 생성 - Amazon Connect

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Amazon Connect에서 에이전트의 주간 교대 근무를 위한 템플릿 생성

교대 근무 프로필을 사용하여 주간 근무를 위한 템플릿을 만듭니다. 템플릿에는 근무일, 직원 일정을 예약할 수 있는 가장 빠른 시작 시간과 가장 늦은 종료 시간, 교대 근무 중 수행할 활동, 다양한 역할 등이 포함됩니다.

  1. 스케줄링, 스케줄 관리자 - 편집에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

    자세한 내용은 Amazon Connect에서 예측, 용량 계획 및 일정에 대한 보안 프로필 권한 단원을 참조하십시오.

  2. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 일정 예약을 선택합니다.

  3. 교대 근무 프로필 탭을 선택한 다음 교대 근무 프로필 추가를 선택합니다.

  4. 이 시프트 프로파일의 시간대를 선택합니다. 이 시간대 구성은 일광 절약 변경 사항에 대해 에이전트 전환을 자동으로 조정합니다. 예를 들어 미국/태평양 시간대의 8AM시~5PM시(8:00~17:00) 교대 근무 프로필은 태평양 표준시 8AM시~5PM시(8:00~17:00)에서 8AM 5PM 태평양 일광 절약 시간으로 자동 전환됩니다.

  5. 일정 기간 섹션에서 다음과 같이 섹션을 완료하세요.

    • 근무 상태에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

      • 근무: Amazon Connect에서 일정을 생성할 때 직원이 지정된 시간과 분 사이에 근무하도록 일정을 지정해야 합니다.

      • 유동적: Amazon Connect가 에이전트의 일정을 예약하기에 충분한 문의량을 예측하면 에이전트가 지정된 시간에서 분 사이에 근무하도록 예약할 수 있습니다.

      다음 이미지는 교대 근무 프로필 추가 페이지의 일정 기간 섹션을 보여줍니다.

      일정 기간 섹션.

    • 시작 시간 및 종료 시간 : 선택한 시간대의 각 요일에 대한 가장 빠른 시작 시간과 가장 늦은 종료 시간을 지정합니다.

    • 교대 근무 기간(선택 사항): 특정 날짜에 에이전트의 일정을 잡을 수 있는 최대 근무 기간을 지정합니다. 이 옵션은 고객 센터가 24시간 등 장시간 운영되지만 각 교대 근무 시간은 그보다 짧은 경우(예: 8시간) 특히 유용합니다.

    연락 수요 패턴 예측에 따라 Amazon Connect는 일간 및 주간 최소 및 최대 근무 시간을 준수하면서 교대 근무에 가장 적합한 시작 및 종료 시간을 결정합니다.

  6. 교대 근무 활동 추가를 선택합니다. 교대 근무 중에 직원이 수행할 교대 근무 활동을 선택합니다. (목록에 나타나는 교대 근무 활동을 생성합니다(예: 생산적, 휴가, 비생산적).

  7. 각 활동에 대해 배치 규칙을 설정합니다. 규칙에는 다음이 포함됩니다.

    • 활동을 배치해야 하는 교대 근무의 시작부터 종료까지의 기간

    • Amazon Connect가 서비스 수준 백분율(SL%) 목표 등의 목표를 달성하기 위해 생성된 일정의 효율성을 극대화할 수 있는 최적의 지점을 선택하는 기간

  8. 필요에 따라 다음과 같이 규칙 섹션을 작성합니다.

    중요

    이러한 규칙은 일정 기간 섹션의 설정보다 우선합니다.

    규칙 섹션(선택 사항).

    규칙 추가 드롭다운 상자를 선택하고 다음 옵션 중에서 선택합니다.

    • 최소 브레이크 간격

    • 최대 브레이크 간격

    • 근무일: 여러 날을 나열하는 경우 OR 기호로 구분합니다.

    • 휴가일: 여러 날을 나열하는 경우 OR 기호로 구분합니다.

  9. 일일 교대 근무 활동 섹션에서 기본 교대 근무 활동 그룹 섹션을 작성하여 교대 근무 중 점심 식사 시간 및 교육 등의 활동을 예약해야 하는 시점을 지정합니다. 교대 근무 활동은 교대 근무에 속한 모든 직원에게 적용됩니다. 다음 이미지에서 에이전트는 교대 근무를 시작한 지 6시간 후, 7시간 이내에 브레이크가 예약되어 있습니다.

    기본 교대 근무 활동 그룹.

    선택적으로 새 그룹 추가를 선택하여 에이전트의 하위 그룹을 추가하고 해당 에이전트의 교대 근무 활동을 지정할 수 있습니다. 다음 이미지에서는 교대 근무 시간이 2시간이고 활동이 지정되어 있지 않습니다. 즉, 교대 근무 활동 그룹 2의 에이전트는 브레이크를 갖지 않는다는 뜻입니다.

    교대 근무 활동이 지정되지 않은 교대 근무 활동 그룹.

  10. 교대 근무 프로필을 저장한 후 목록 보기에서 편집하거나 제거할 수 있습니다.

예를 들어, 교대 근무 시작 6시간 후에 브레이크 시간이 시작되고 교대 근무 시작 3시간 후에 점심 식사가 시작되도록 설정하면 점심 식사가 먼저 시작되도록 예약됩니다.