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Amazon Connect에서 자동 상호 작용(IVR) 모니터링
자동화된 상호 작용 로그를 사용하여 고객의 Amazon Connect 경험의 자동화된 부분을 검토할 수 있습니다. 상호 작용 로그는 연락처 세부 정보 페이지에 표시됩니다. 여기에는 다음 정보가 포함됩니다.
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주요 상호 작용 지점, 즉 흐름, 프롬프트, 메뉴, 키패드 선택.
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전체 봇 트랜스크립트.
로그를 사용하여 자동화된 고객 상호 작용을 모니터링 및 개선하고 규정 준수를 위해 상호 작용의 오디오 및 시스템 실행 레코드를 유지할 수 있습니다.
자동 상호 작용 로그 활성화
다음 단계를 수행하여 인스턴스에 자동 상호 작용 로그가 활성화되어 있는지 확인합니다.
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https://console.aws.amazon.com/connect/
에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다. -
자동 상호 작용 로그는 통화 녹음을 위해 구성한 S3 버킷에 저장됩니다. 인스턴스에 대해 통화 녹음 기능이 아직 활성화되지 않은 경우 지금 활성화합니다.
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탐색 창에서 데이터 스토리지, 통화 녹음, 편집, 통화 녹음 활성화를 선택하고 S3 버킷을 생성하거나 선택합니다.
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탐색 창에서 흐름을 선택합니다.
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자동 상호 작용 로그 활성화를 선택합니다.
자동 상호 작용 로그에 대한 권한
고객 데이터를 안전하게 보호하기 위해 자동화된 상호 작용 로그에 액세스할 수 있는 사용자를 세부적으로 제어할 수 있는 권한을 설정할 수 있습니다. 자동 상호 작용 로그에 대한 액세스는 다음 보안 프로필 권한에 의해 게이트됩니다.
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흐름 및 흐름 모듈 - 보기 권한: 이러한 권한은 자동 상호 작용 로그에서 흐름 및 모듈별 데이터를 보는 데 필요합니다.
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분석 및 최적화 - 자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음) 권한: 이러한 권한은 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 입력, Lex 상호 작용 트랜스크립트 등과 같은 IVR 상호 작용의 로그에 액세스하는 데 필요합니다.
자동 상호 작용 로그 및 오디오 녹음 탐색
다음 이미지는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 연락처 세부 정보 페이지에 있는 자동 상호 작용 로그의 예를 보여줍니다.
로그를 탐색하려면
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탭을 사용하여 자동화된 상호 작용과 에이전트 상호 작용 간에 전환하여 고객의 end-to-end 상호 작용을 확인합니다.
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흐름 세부 정보 표시를 선택하여 흐름 및 흐름 블록에 대한 시스템 세부 정보를 숨깁니다.
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흐름 및 블록 하이퍼링크를 선택하여 새 탭에서 흐름 디자이너를 열면 흐름에 따라 빠르게 따를 수 있습니다.
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재생을 선택하여 오디오 녹음 파일 내에서 특정 프롬프트를 재생합니다.
참고
오디오 녹음을 사용할 수 없는 경우 프롬프트를 재생할 수 있는 옵션이 없습니다.
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고객 제한 시간 또는 Lambda 함수 오류를 포함하여 오류가 발생한 위치를 빠르게 확인합니다.
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봇 의도가 감지되고 해결되는 위치를 확인합니다.
