중요한 참고 사항 다자간 통화 비교: 3자 통화 및 다자간 통화 다자간 통화에 참가자를 추가하는 방법 참가자 관리 방법 다자간 통화는 언제 종료되나요?

연락 제어판(CCP)에서 진행 중인 고객 서비스 통화의 여러 참가자

진행 중인 고객 서비스 통화에 최대 4명의 참가자를 추가하여 총 6명의 참가자를 추가할 수 있습니다. 에이전트, 발신자, 그리고 다른 사람 4명입니다. 빠른 연결 또는 숫자 패드를 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 모기지 거래를 성사시키기 위해 금융 서비스 회사의 상담원이 모기지 중개인, 고객의 배우자, 통역사, 감독관을 통화에 추가하여 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

다자간 통화가 기본 3자 통화와 어떻게 다른지에 대한 자세한 내용은 비교: 3자 통화 및 다자간 통화 섹션을 참조하세요.

중요한 참고 사항

이 기능은 CCPv2 및 Amazon Connect Streams.js를 사용하는 사용자 지정 CCP에서만 사용할 수 있습니다.
- IT 관리자:
  - 다자간 통화 기능을 활성화하기 전에 Contact Lens.를 사용 중이거나 앞으로 사용할 계획이 있는 경우 다자간 통화 및 대화 분석을 참조하세요. Contact Lens는 최대 2명의 참가자와의 통화를 지원합니다. 참가자가 3명 이상일 것으로 예상되는 고객 응대의 경우 레코딩 및 분석 동작 설정 블록에서 Contact Lens를 비활성화하는 것이 좋습니다.
  - 기본적으로 통화에는 두 명의 에이전트와 발신자 또는 에이전트, 발신자, 외부 당사자와 같은 세 명의 참가자가 있을 수 있습니다. 다자간 통화를 활성화하기 전에 비교: 3자 통화 및 다자간 통화 섹션을 참조하세요. 에이전트가 통화 중에 최대 6명의 당사자를 연결할 수 있도록 하려면 텔레포니 옵션을 업데이트합니다.를 잘라주세요.
- 개발자: 사용자 지정 CCP에서는 업데이트된 Amazon Connect 스트림 API를 사용하여 최대 6명까지 다자간 통화를 사용할 수 있습니다. GitHub의 Amazon Connect Streams 설명서를 참조하세요. 다자간 통화를 활성화하기 전에 비교: 3자 통화 및 다자간 통화 섹션을 참조하세요.
AWSGovCloud(미국 서부): 콘솔 사용자 인터페이스를 사용하여 이 기능을 활성화할 수 없습니다. 대신 UpdateInstanceAttribute API를 사용하거나 AWS Support에 문의하세요.

텔레포니: 다자간 통화

Amazon Connect에서 에이전트, 발신자, 참가자 4명 등 최대 6명의 통화 당사자를 허용할 수 있습니다. 기본적으로 Amazon Connect에서는 에이전트가 한 통화에서 에이전트, 발신자, 다른 참가자까지 총 3명을 참여시킬 수 있습니다. 자세한 내용은 인스턴스 설정 업데이트 및 다자간 통화 주최 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect Streams의 기존 연결 및 연락 API에 있는 새로운 기능에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Streams Readme를 참조하세요.

다음 섹션에서는 다자간 통화 관리가 3자 통화 관리와 어떻게 다른지 설명합니다.

내용

다자간 통화의 새로운 동작

다자간 통화의 새로운 동작

모든 에이전트는 통화의 모든 연결을 볼 수 있습니다.
모든 에이전트는 통화의 다른 에이전트와 정확히 동일한 기능을 가지고 있습니다. 이는 에이전트가 통화 참여 초대를 수락하는 순간부터 적용됩니다.
웜 전송이 완료되기 전에 에이전트는 발신자와 대화를 시작하고 통화에 있는 다른 에이전트의 연결을 끊을 수 있습니다.

참고

통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다.

다음 예시는 에이전트가 일련의 상담을 수행한 후 전송을 수행할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여줍니다.

다자간 통화 중에 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여주는 다이어그램입니다.

다음 예시에서는 에이전트가 일련의 전송을 수행하는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여줍니다.

에이전트가 발신자를 전송할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여주는 다이어그램입니다.

비교: 3자 통화 및 다자간 통화

다음 표에는 에이전트가 3자 통화와 다자간 통화에 연락 제어판(CCP)를 사용하는 경험 간의 차이가 요약되어 있습니다.

기본 에이전트: 통화의 첫 번째 에이전트
보조 에이전트: 통화의 기본 에이전트를 제외한 모든 에이전트입니다.

3자 통화	다자간 통화
에이전트가 자신이 추가한 사람에 대해서만 보류, 재개, 연결 해제를 제어할 수 있습니다.	모든 에이전트가 동일한 통화 제어 기능을 가지고 있습니다.
에이전트가 기존 통화에 참가자 한 명을 추가하여 참가자를 총 3명(에이전트, 발신자, 다른 참가자)으로 만들 수 있습니다.	통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 포함하여 통화에 참여한 총 참가자 수가 6명을 초과하지 않는 한 참가자를 추가할 수 있습니다. 참고 통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다.
에이전트가 자신이 추가한 당사자만 보류할 수 있습니다.	통화에 있는 에이전트가 참가자를 누구든지 보류할 수 있습니다.
기본 에이전트가 보조 에이전트를 보류로 지정하면 보조 에이전트는 자신의 보류를 해제할 수 없습니다.	통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 보류로 지정할 수 있습니다.
보류 중에 보조 에이전트가 주 에이전트와 대화할 수 있습니다.	보류 상태가 해제되기 전까지는 보조 에이전트가 서로 대화할 수 없습니다.
기본 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다. 보조 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다.	통화에 있는 모든 에이전트가 통화에서 다른 참가자를 음소거할 수 있습니다.
에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다.	에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다.
에이전트가 통화를 나가거나 연결을 끊으면 통화의 나머지 에이전트가 계속해서 통화 제어를 사용할 수 있습니다.	에이전트의 연결이 끊어지면 통화 제어가 나머지 에이전트에게 넘어갑니다.
기본 에이전트만 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다. 기본 에이전트의 연결이 끊긴 경우에만 보조 에이전트가 발신자의 연결을 끊을 수 있습니다.	모든 에이전트가 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다.
기본 에이전트는 두 개의 연결(발신자 및 다른 참가자)을 볼 수 있는 반면, 보조 에이전트는 전송 연결만 볼 수 있습니다.	모든 에이전트가 모든 연결을 볼 수 있습니다.
에이전트가 통화에 있는 다른 에이전트의 내부 전송만 볼 수 있습니다.	에이전트가 내부 전송뿐만 아니라 다른 에이전트의 빠른 연결 ID를 볼 수 있습니다.
해당 사항 없음.	참가자에게 전화가 걸리는 동안에는 이전 전화 걸기 작업이 완료(참가자 추가 또는 통화 레그 종료)될 때까지 다자간 통화의 에이전트가 다른 참가자를 추가할 수 없습니다.

다자간 통화에 참가자를 추가하는 방법

다음 이미지는 통화 중인 고객 응대와 귀하(에이전트) 를 보여줍니다. 고객은 항상 맨 위에 표시됩니다.

참가자를 추가하려면

고객 응대에 연결되어 있는 동안 빠른 연결을 선택하여 다른 에이전트를 추가하거나 번호 패드를 선택하여 외부 전화를 걸 수 있습니다. 이 작업을 수행하는 동안 발신자는 대기 상태로 전환됩니다.

세 번째 참가자를 통화에 추가할 때는 통화에 추가하기 전에 인사하고 대화를 나눌 수 있습니다. 예를 들어 통화에 추가하는 이유를 설명할 수 있습니다.

다음 이미지는 통화에 세 번째 참가자를 추가할 의 CCP를 보여줍니다. 고객 응대가 보류 상태이며 제3자와 대화하고 있습니다.
조인을 선택하여 모든 당사자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.

또는

스왑을 선택하여 대기 중인 당사자와 방금 통화한 당사자 사이를 전환할 수 있습니다.

참고
스왑은 사용자, 발신자, 다른 에이전트 또는 외부 당사자와 같은 3자 통화에만 사용할 수 있습니다. 통화 상대가 3명 이상인 경우에는 사용할 수 없습니다.

다자간 통화에 대해 다음 사항을 기억하세요.

기본 에이전트가 통화를 종료하는 경우 참여자를 더 추가하려면 최소 3명의 참여자가 통화에 참여해야 합니다.
통화 중인 에이전트가 여러 명 있는 경우(예: 에이전트 3명과 발신자 1명), 통화 중인 모든 에이전트는 모든 당사자를 볼 수 있으며, 참가자 또는 다른 에이전트를 통화 보류, 음소거, 통화 참여자 연결을 끊을 수 있습니다.
통화에 새 참가자를 추가할 때마다 해당 참가자를 통화에 추가하기 전에 먼저 인사하고 대화하라는 메시지가 표시됩니다. 조인을 선택하여 모든 당사자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.