Amazon Connect 태스크에서 태스크 일시 중지 및 재개 - Amazon Connect
일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요?프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성연락 이벤트 스트림연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개지표

Amazon Connect 태스크에서 태스크 일시 중지 및 재개

만료되거나 연결이 해제되거나 나중으로 예약되지 않은 모든 태스크를 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다. 태스크 일시 중지 및 재개의 이점은 이를 통해 에이전트가 활성 슬롯을 비워 현재 태스크가 중단된 경우(예: 승인 누락 또는 외부 입력 대기)에 더 중요한 태스크를 받을 수 있다는 것입니다.

또한 모든 비즈니스 프로세스를 일시적으로 중단했다가 긴급 상황이 지난 후 재개해야 하는 불가항력 이벤트(자연 재해, 인프라 장애, 침입)를 해결하기 위해 완전 자동화된 태스크를 일시 중지할 수 있습니다.

일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법

  • 대기열에 있지만 아직 에이전트에게 할당되지 않은 일시 중지된 모든 태스크는 대기열에서 제외됩니다. 이렇게 하면 인스턴스의 대기열 한도를 사용하지 않고 대신 더 중요한 다른 연락을 에이전트에게 할당할 수 있습니다.

  • 태스크가 재개되면 태스크가 다시 대기열에 추가되고 구성에 따라 흐름이 계속 실행됩니다.

  • 대기열에서 빠져 있으며 할당되지 않고 일시 중지된 태스크를 재개하도록 흐름을 설계할 때는 태스크가 재개된 후 대기열에 추가되도록 흐름에 대기열로 전송 블록을 추가하세요. 이렇게 하지 않으면 태스크가 대기열에서 빠진 상태로 유지됩니다.

에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법

에이전트는 일시 중지 버튼을 사용하여 Contact Control Panel(CCP) 또는 에이전트 Workspace에서 태스크를 일시 중지할 수 있습니다. 태스크를 업데이트하려면 에이전트가 재개를 선택해야 합니다. 일시 중지됨 상태인 태스크에 에이전트가 수행할 수 있는 유일한 작업은 태스크를 종료하거나 전송하는 것입니다.

다음 이미지는 CCP의 일시 중지 버튼을 보여줍니다.

CCP의 일시 중지 버튼.

다음 이미지는 에이전트 Workspace의 일시 중지 버튼을 보여줍니다.

에이전트 Workspace의 일시 중지 버튼.

에이전트가 태스크를 일시 중지하거나 재개하면 태스크의 현재 상태를 알리는 배너가 표시됩니다. 다음 CCP의 이미지는 일시 중지 배너를 보여줍니다.

CCP의 일시 중지 및 재개 배너.

에이전트 Workspace의 다음 이미지는 재개 배너를 보여줍니다.

에이전트 Workspace의 일시 중지 및 재개 배너.

한 에이전트가 여러 태스크를 연 상태에서 태스크 중 하나를 일시 중지하면 태스크 목록의 아이콘이 업데이트되어 태스크 상태를 알려줍니다. 다음은 일시 중지됨 아이콘의 예를 보여 주는 이미지입니다.

태스크 상태 아이콘.

에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수

에이전트는 라우팅 프로필의 최대 태스크 수(에이전트당) 설정과 동일한 수의 태스크를 일시 중지할 수 있습니다.

예를 들어 에이전트의 최대 태스크 수(에이전트당) 설정이 5개의 활성 태스크를 동시에 처리하도록 설정되어 있는 경우 최대 5개의 태스크를 일시 중지할 수 있으므로 활성 슬롯을 비워 더 중요한 태스크를 새로 받을 수 있습니다. 그러나 이것은 에이전트가 어느 시점에서든 워크스페이스에 있는 태스크 수의 두 배에 해당하는 태스크를 가질 수 있다는 뜻이기도 합니다. 이 예시에서 이 에이전트는 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다.

일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요?

일시 중지된 태스크는 언제든지 다시 시작할 수 있습니다. 따라서 에이전트는 동시성 태스크 한도의 두 배에 달하는 태스크를 일시적으로 수행할 수 있습니다.

예를 들면 에이전트가 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다. 일시 중지된 모든 태스크를 동시에 재개합니다. 이제 10개의 활성 태스크가 생겼습니다. 활성 태스크 수가 라우팅 프로필의 최대 태스크 수(에이전트당) 한도보다 낮아질 때까지는 새 태스크가 라우팅되지 않습니다.

프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개

PauseContact 및 ResumeContact API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 태스크를 일시 중지하고 재개할 수 있습니다.

태스크를 일시 중지했다가 재개할 때 일시 중지 및 재개 이벤트에서 해당 흐름이 실행되도록 구성할 수 있습니다. 예:

  • 에이전트 점심 휴식 시간으로 설정된 시간이 지나면 일시 중지된 태스크를 자동으로 재개하도록 흐름을 설계할 수 있습니다.

  • 태스크가 일시 중지된 동안 변경되었을 수 있는 태스크의 속성을 업데이트하는 재개 흐름을 만드는 것이 좋습니다.

태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성

태스크를 일시 중지 및 재개하는 이벤트 흐름 설정 블록을 구성합니다. 다음은 흐름을 일시 중지하기 위해 구성된 이벤트 흐름 설정 블록의 속성 페이지를 보여주는 이미지입니다.

이벤트 흐름 설정 블록의 속성 페이지.

흐름에서 구성할 수 있는 시나리오는 다음과 같습니다.

  • 연락 일시 중지 시 실행되는 흐름의 경우 태스크가 일시 중지되면 감독자에게 알리도록 구성하세요.

  • 일시 중지된 연락을 재개할 때는 에이전트가 항상 최신 버전의 속성을 사용할 수 있도록 연락 속성을 업데이트하는 흐름를 구성하세요.

연락 이벤트 스트림 및 에이전트 이벤트 스트림의 새 이벤트

태스크가 일시 중지되었다가 재개되면 연락 이벤트 스트림과 에이전트 이벤트 스트림에서 PAUSED 및 RESUMED에 대한 새 이벤트가 생성됩니다.

다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트의 예를 보여줍니다.

연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.

다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트의 예를 보여줍니다.

연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트.

다음 이미지는 에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 태스크의 예를 보여줍니다.

에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.

연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개

다음 이벤트는 연락 레코드 데이터 모델의 ContactTraceRecord 섹션에서 캡처됩니다. DescribeContact API를 사용하여 태스크 이벤트를 반환할 수 있습니다.

연락 레코드에 있는 이름 DescribeContact API에서 반환된 이름
TotalPauseDurationInSeconds

TOTAL_PAUSED_TIME
TotalPauseCount

TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES
LastPausedTimestamp

LAST_PAUSED_TIMESTAMP
LastResumedTimestamp

LAST_RESUMED_TIMESTAMP

다음 값은 DescribeContact API를 사용하거나 진행 중인 연락의 연락처 세부 정보 페이지를 볼 때 거의 실시간으로 사용할 수 있습니다.

  • TotalPauseCount

  • LastPausedTimestamp

  • LastResumedTimestamp

완료된 연락에는 TotalPauseDurationInSeconds가 있습니다.

지표

다음 지표는 활성, 일시 중지 및 재개 시간을 표시합니다.

실시간 지표 설명

[UI] 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → 평균 활동 시간

SUM(active_time)/연락 수

[UI] 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → 평균 에이전트 일시 중지 시간

SUM(agent_pause_time)/일시 중지된 연락 수

[UI] 에이전트 → 연락 → 연락 상태

태스크 연락의 일시 중지 상태
기록 지표 설명

[UI] 에이전트 → 에이전트 활동 감사 → '일시 중지됨' 상태 지원

에이전트 연락이 일시 중지됨 상태인 경우 일시 중지됨 상태를 표시합니다.

[GetMetricDataV2] 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 AGENT_PAUSE_TIME의 쿼리 평균

대기열/라우팅 프로필/태스크에서 일시 중지된 모든 연락의 SUM(total_agent_pause_time) AVG = SUM(total_agent_pause_time)/대기열/RP/태스크의 일시 중지된 연락 수

[GetMetricDataV2] 대기열/라우팅 프로필에 대한 ACTIVE_TIME의 쿼리 평균

대기열/라우팅 프로필/태스크의 모든 연락에 대한 SUM(total_handle_time - total_agent_pause_time)

AVG = SUM(total_handle_time - total_agent_pause_time) / 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 연락 수
연락처 세부 정보 페이지 설명

[UI] 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 일시 중지 시간

마지막 일시 중지 시간

[UI] 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 재개 시간

마지막 재개 시간

[UI] 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 일시 중지 횟수

연락이 연결되지 않았을 때를 포함한 총 일시 중지 횟수입니다.

[UI] 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 총 일시 중지 기간

총 일시 중지 기간에는 에이전트가 연결되기 전후가 포함됩니다.

실시간 지표 페이지

실시간 지표 페이지의 다음 이미지는 일시 중지됨 상태의 태스크 연락을 보여줍니다.

실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.

실시간 지표 페이지의 다음 이미지는 평균 평균 활동 시간, AHT 및 평균 에이전트 일시 중지 시간을 보여줍니다.

실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.

에이전트 활동 감사 보고서

에이전트 활동 감사 보고서의 다음 이미지는 에이전트가 연락을 일시 중지했을 때의 일시 중지 상태를 보여줍니다.

에이전트 활동 감사 보고서, 일시 중지됨 상태.