Amazon Connect에서 흐름을 설정하여 전송 후 고객과의 통화 재개 - Amazon Connect

Amazon Connect에서 흐름을 설정하여 전송 후 고객과의 통화 재개

고객 응대를 Amazon Connect를 사용하고 있지 않는 외부 부서로 전송해야 하는 경우가 있습니다. 예를 들어 발신자를 배송사로 전송하여 해당 배송사의 배송 상태를 확인해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 배송사가 문제를 해결할 수 없을 경우 고객 응대가 전화번호에서 연결 해제된 후 해당 고객 응대가 에이전트로 반환되도록 해야 합니다.

  • 고급 생성의 경우 통화가 전송되면 추적 정보를 DTMF 숫자로 보냅니다. 그러면 고객이 연결되기 전에 전송된 통화와 함께 배송 정보가 검색됩니다.

이 시나리오에 대해 흐름을 설정하려면

  1. 고객 응대 흐름에 전화 번호로 전송 블록을 추가합니다.

  2. 전화 번호로 전송 블록에는 다음과 같은 설정을 입력합니다.

    • 다음으로 전송

      • 전화번호 - 통화를 전송할 전화번호를 설정합니다.

      • 동적으로 설정 - 통화를 전송할 전화번호를 설정하기 위한 고객 응대 속성(네임스페이스를 선택한 다음 값 선택)을 지정합니다.

    • 제한 시간 설정

      • 제한 시간(초) - 수신자가 전송된 통화에 응답할 때까지 기다릴 시간(초)입니다.

    • 동적으로 설정 - 제한 시간 기간을 설정하는 데 사용할 고객 응대 속성(네임스페이스를 선택한 다음 값 선택)을 지정합니다.

    • 연결 해제 후 흐름 재개 - 이 옵션을 선택하면 통화가 전송된 후 제3자와의 통화가 종료되면 발신자가 흐름으로 반환됩니다. 이 옵션을 선택하면 전송 문제가 있을 때 연락처를 적절히 라우팅할 수 있도록 성공, Call failed(호출 실패) 및 제한 시간 의 추가 분기가 블록에 추가됩니다.

    • 선택적 파라미터

      • DTMF 전송 - 전송된 통화에 최대 50개의 이중 톤 다중 주파수(DTMF) 문자를 포함하려면 DTMF 전송을 선택합니다. 포함할 문자를 입력하거나 속성을 사용할 수 있습니다. DTMF 문자를 사용하여 호출에 응답하는 자동화 IVR 시스템을 탐색합니다.

      • 호출자 ID 번호 - 전송된 통화에 사용할 호출자 ID 번호를 지정합니다. 인스턴스에서 전화 번호를 선택하거나 속성을 사용하여 번호를 설정할 수 있습니다.

      • 호출자 ID 이름 - 전송된 통화에 사용할 호출자 ID 이름을 지정합니다. 이름을 입력하거나 속성을 사용하여 이름을 설정합니다.

        호출자가 호출하는 상대의 통신 사업자가 호출자 ID 정보를 제공하는 경우도 있습니다. 해당 통신 사업자가 제공하는 정보가 최신이 아니거나 하드웨어 또는 구성 차이로 인해 시스템 간에 서로 다른 번호가 전달될 수도 있습니다. 이 경우 호출자가 호출하는 개인이 전화 번호를 볼 수 없거나, 블록에 지정한 이름 대신 이전에 등록된 해당 번호 소유자의 이름을 볼 수도 있습니다.

  3. 전화번호로 전송을 흐름의 나머지에 연결합니다.

블록이 실행될 때

  1. 통화가 전화번호로 전송됩니다.

  2. 또는 외부 담당자와의 대화가 끝날 때 고객 응대가 흐름으로 반환됩니다.

  3. 고객 응대가 블록에서 성공 브랜치를 따라 흐름을 계속합니다.

  4. 호출이 성공적으로 전송되지 않으면 호출자가 흐름으로 돌아가지 않은 이유에 따라 Call failed(호출 실패), Timeout(시간 초과), 오류 브랜치 중 하나를 따릅니다.