911을 호출할 때 Amazon Connect에서 에이전트의 주소 검색 - Amazon Connect
아웃바운드 귓속말 흐름을 생성E911 전화가 걸려오면 알림을 보내는 작업 추가

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911을 호출할 때 Amazon Connect에서 에이전트의 주소 검색

Amazon Connect에서 에이전트의 검증된 주소를 검색하려면 Lambda 함수를 호출하는 아웃바운드 귓속말 흐름을 만드세요. 다음 그림과 같이 에이전트의 고객 프로필에서 주소를 검색하도록 Lambda 함수를 코딩합니다.

Amazon Connect E911 주소 검색 프로세스.

  1. 를 사용하여 고객 프로필에서 지정된 에이전트의 물리적 주소를 SearchProfiles API 검색하는 AWS Lambda 함수를 생성합니다.

  2. 이 실제 주소를 긴급 발신 다이얼의 일부로 전달하는 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다.

  3. E911 전화가 걸려오면 알림을 보내는 작업을 추가합니다.

이 실제 주소를 전달하는 아웃바운드 귓속말 흐름 생성

Amazon Connect 내의 아웃바운드 음성 통화의 경우 일반적으로 아웃바운드 귓속말 흐름에서 고객에게 재생할 귓속말을 지정합니다. 그러나 이 경우에는 다음을 수행하도록 아웃바운드 귓속말 흐름을 구성해야 합니다

  1. 에이전트의 아웃바운드 통화 문자열을 검사합니다.

  2. 문자열이 911(또는 테스트 환경에서 933)인 경우 Lambda 함수를 사용하여 를 호출하여 Customer Profiles에서 에이전트의 저장된 위치/물리적 주소를 검색합니다SearchProfilesAPI.

  3. 고객 응대 속성에 실제 주소를 첨부하고 911(또는 933) 아웃바운드 통화를 진행합니다.

다음은 아웃바운드 귓속말 흐름의 예를 보여 주는 그림입니다. 에이전트의 아웃바운드 통화 문자열을 검사하고 Lambda 함수를 사용하여 해당 에이전트의 저장된 실제 주소를 검색하도록 구성되어 있습니다. 여기에는 AWS Lambda 함수 호출, 연락처 속성 설정 및 Call phone number(전화 번호로 전화) 블록이 순서대로 포함됩니다.

911 또는 933 전화를 감지하는 아웃바운드 귓속말 흐름.

  • 1단계: 에이전트의 위치를 검색하는 Lambda 함수를 호출합니다(입력 파라미터 = 에이전트 사용자 이름). 다음는 에이전트 사용자 이름이 Lambda 함수에 전달되도록 블록을 구성하는 방법을 보여 주는 이미지입니다.

    AWS Lambda 함수 블록 호출의 속성 페이지입니다.

  • 2단계: 수신한 위치를 고객 응대 속성에 연결합니다(필수 형식은 Amazon Connect에 전달할 E911의 물리적 주소 형식 지정 참조).

  • 3단계: 에이전트의 전화번호로 발신 번호를 업데이트하고 아웃바운드 통화를 계속합니다.

    참고

    발신 번호는 911 아웃바운드 통화와 함께 전달되는 발신자 ID입니다. 발신 전화번호가 인바운드 통화를 지원하는 경우 응급 구조대원은 최초 전화가 연결되지 않은 경우 에이전트에게 다시 전화를 걸 수 있습니다.

    • 911 통화는 미국에서만 가능합니다. 따라서 발신 전화번호는 유효한 미국 전화번호여야 합니다.

      예를 들어 에이전트가 아웃바운드 전화를 걸 때 유효하지 않은 미국 전화번호가 통신사 네트워크에 전달되면 통신사에서 통화를 거부할 수 있습니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 에이전트가 Amazon Connect에서 유효하지 않은 번호를 사용하는 경우에는 기본적으로 에이전트의 라우팅 프로필에서 대기열에 할당된 발신자 ID를 사용합니다.

    • 이 기능은 이 번호에 다른 규칙을 적용하지 않습니다. 예를 들어 발신 번호는 보안 프런트 데스크의 전화번호일 수 있습니다.

E911 전화가 걸려오면 알림을 보내는 작업 추가

에이전트가 911에 전화를 걸면 기업 보안 담당자나 HR 관리자 등 조직의 적절한 담당자에게 고객 센터의 누군가가 E911에 전화를 걸었다는 사실을 실시간으로 알리는 것이 중요합니다. 이렇게 하려면 아웃바운드 귓속말 흐름에서 Amazon Connect 태스크를 만드세요. 그런 다음 태스크에 사용자 지정 알림 로직을 추가합니다.

다음은 아웃바운드 귓속말 흐름에 있는 작업 생성 블록의 예를 보여 주는 이미지입니다. 고객 응대 속성 설정 블록 뒤와 통화 전화번호 블록 앞에 위치합니다.

C는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 태스크 블록을 생성합니다.

다음은 작업 생성 블록의 속성 페이지를 보여 주는 이미지입니다. 고객 센터의 에이전트가 E911 전화를 걸었음을 기업 보안팀에 알리도록 구성됩니다.

태스크 생성 블록의 속성 페이지입니다.