Amazon Connect의 연락 제어판(CCP) 및 에이전트 워크스페이스에 대한 에이전트 교육 안내서 - Amazon Connect

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Amazon Connect의 연락 제어판(CCP) 및 에이전트 워크스페이스에 대한 에이전트 교육 안내서

Agent workspace

에이전트 Workspace를 사용하면 단일 애플리케이션에서 모든 Amazon Connect 기능에 액세스할 수 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.

  • Contact Control Panel(CCP)을 사용하여 고객 연락처와 소통하세요.

  • Customer Profiles에서 고객 정보를 확인합니다.

  • Cases에서 고객 사례를 만들고, 편집하고, 해결합니다.

  • Amazon Q in Connect를 사용하여 회사 지식 기반에서 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

에이전트 Workspace에 액세스하려면 다음 URL을 사용하세요.

  • https://인스탄스 이름.my.connect.aws/agent-app-v2/

인스턴스 이름은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 개인이 제공한 경우.

다음 이미지는 CCP, Customer Profiles, Cases 및 Amazon Q in Connect가 있는 에이전트 Workspace를 보여줍니다.

에이전트 Workspace.

  1. 상태를 설정합니다.

  2. 숫자 패드, 빠른 연결, 태스크 생성에 액세스할 수 있습니다.

  3. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 디바이스 설정(사용 설정된 경우) 및 휴대폰 유형을 설정합니다.

  4. 인바운드 전화, 채팅 및 태스크의 수신함

  5. 받은 편지함에서 초점이 맞춰진 고객 응대의 채널을 기반으로 적절한 콘텐츠가 여기에 표시됩니다. 예를 들어 채팅을 선택하면 채팅 인터페이스가 나타납니다.

  6. 받은 편지함에서 초점이 맞춰진 고객 응대의 고객 정보를 볼 수 있습니다.

  7. 사례를 검색하고 확인합니다.

  8. 고객 문제를 해결하기 위한 기술 문서를 검색합니다.

CCP

Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)을 사용하여 고객 연락처와 소통하세요. CCP에서 통화를 수신하고, 고객과 채팅하고, 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송하고, 고객을 보류하고, 기타 주요 태스크를 수행합니다.

CCP를 시작하는 URL은 다음과 같습니다.

  • https://인스탄스 이름.my.connect.aws/ccp-v2/

인스턴스 이름은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 개인이 제공한 경우.

대기업은 주로 CCP를 사용자 지정하는 쪽을 선택합니다. 예를 들어, 대기업은 CCP를 CRM과 통합하려고 할 수 있습니다. 하지만 이 섹션에서는 사용자 지정하기 전에 CCP가 작동하는 방법에 대해 설명합니다.

다음 이미지에서는 CCP를 보여줍니다.

Contact Control Panel

  1. 상태를 설정합니다.

  2. 에이전트 라우팅 프로필에 사용할 수 있는 채널

  3. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 디바이스 설정(사용 설정된 경우) 및 휴대폰 유형을 설정합니다.

  4. 현재 로그인한 에이전트의 이름.

  5. 고객 응대를 전송할 사전 정의된 대상을 선택합니다. 또는 외부 번호로 전화합니다.

  6. 번호로 전화를 걸거나 IVR 메뉴에 숫자를 입력합니다.