Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 통화 중 침묵 시간 조사 - Amazon Connect
침묵 시간이란 무엇입니까?침묵 시간을 조사하는 방법

Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 통화 중 침묵 시간 조사

침묵 시간이란 무엇입니까?

또한 Amazon Connect Contact Lens는 통화 중 침묵 시간도 식별합니다. 침묵 시간은 보류 시간과 두 참가자가 3초 이상 말을 하지 않는 침묵 시간을 합한 시간입니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

다음 이미지는 연락처 세부 정보 페이지에 있는 침묵 시간 데이터의 위치를 보여줍니다.

연락처 세부 정보 페이지, 통화 시간 섹션, 침묵 시간 데이터.

침묵 시간을 조사하는 방법

침묵 시간은 제대로 진행되지 않은 통화를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 다음과 같은 이유 때문일 수 있습니다.

  • 고객이 고객 센터에 새로운 질문을 하고 있음을 나타낼 수 있습니다.

  • 에이전트가 작업을 수행하는 데 시간이 오래 걸리지만 그들은 잘 훈련되어 있습니다. 이는 에이전트가 사용 중인 도구에 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다. 예를 들어, 도구가 충분히 반응하지 않거나 사용하기 쉽지 않습니다.

  • 에이전트는 답변을 미리 준비하지는 못했지만 꽤 생소한 내용이었습니다. 이는 추가 교육이 필요하다는 뜻입니다.

고객 센터를 개선하기 위해 이러한 고객 응대에 집중할지 여부를 결정할 수 있습니다. 예를 들어 오디오의 해당 섹션으로 이동한 다음 스크립트를 보고 무슨 일이 있었는지 확인할 수 있습니다.

다음 예시에서는 에이전트가 발신자의 트립 ID를 검색할 때 통화가 되지 않은 시간이 발생했습니다. 이는 에이전트의 도구에 문제가 있음을 의미할 수 있습니다. 또는 신입 에이전트인 경우 추가 교육이 필요합니다.

고객 응대 오디오 녹음 및 기록, 침묵 시간의 위치.

자세한 내용은 대화 중단 시간 검색 단원을 참조하세요.