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사례 할당 설정

조직에서 사례의 소유권을 명확하게 추적하고 더 빠르게 해결할 수 있도록 모든 사례에 사례 해결을 담당하는 소유자를 할당할 수 있습니다. 소유자는 대기열 또는 개별 사용자가 될 수 있습니다.

다음은 에이전트 Workspace의 사례 목록 보기를 보여 주는 이미지입니다. 예를 들어 할당되지 않은 사례를 기준으로 필터링하고 필요에 따라 소유권을 할당할 수 있습니다. 기본 보기는 목록을 보고 있는 에이전트에게 배정된 사례로 설정됩니다.

에이전트 및 흐름 사례 할당 설정

Amazon Connect 인스턴스에서 사례 할당을 사용 설정하려면 다음 리소스를 구성하세요.

에이전트가 사례 소유권을 할당하는 방법

다음은 에이전트 Workspace를 보여 주는 이미지입니다. 에이전트는 할당 대상 드롭다운 상자를 선택하여 본인(기본 옵션), 대기열 또는 다른 사용자에게 사례의 소유권을 배정할 수 있습니다.

에이전트가 대기열이나 다른 사용자에게 사례의 소유권을 할당하는 경우에는 필터링된 대기열 또는 사용자 목록에서 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 사용 가능한 대기열 또는 사용자의 필터링된 목록은 에이전트의 라우팅 프로필에 있는 빠른 연결을 기준으로 합니다.

대기열에 할당

다음은 에이전트 Workspace에 있는 대기열의 드롭다운 목록 예시를 보여 주는 이미지입니다. 에이전트에게 이 대기열 목록을 표시하려면 각 대기열에 대한 빠른 연결을 만든 다음 에이전트의 라우팅 프로필에 대기열을 추가하세요.

사용자에게 할당

다음은 에이전트 Workspace에 있는 사용자의 드롭다운 목록 예시를 보여 주는 이미지입니다. 에이전트에게 이 사용자 목록을 표시하려면 각 사용자에 대한 빠른 연결을 만들고, 빠른 연결을 대기열에 할당하고, 대기열을 에이전트의 라우팅 프로필에 추가하세요.

흐름에서 사례 소유권을 할당하도록 사례 블록을 구성하는 방법

할당된 대기열 또는 할당된 사용자 소유권 필드를 자동으로 채우도록 사례 블록을 구성할 수 있습니다. 에이전트가 에이전트 Workspace에서 사례를 볼 때 이미 사례 소유권이 설정되어 있습니다. 에이전트는 필요에 따라 할당을 재정의할 수 있지만 라우팅 프로필에서 사용할 수 있는 대기열과 사용자로 제한됩니다.

다음은 사례 블록의 속성 페이지의 예시를 보여 주는 이미지입니다. 요청 필드 섹션은 수동으로 설정, 할당된 대기열로 구성됩니다. 대기열의 전체 ARN을 입력해야 합니다.

할당된 대기열 또는 할당된 사용자를 동적으로 설정해야 하는 경우가 있습니다. 예를 들어 고객이 사기 문제에 대해 DTMF 번호를 입력하면 사기 부서가 자동으로 사례 소유자로 설정되는 사례를 만들 수 있습니다.