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Amazon Connect에서 흐름 블록: 라우팅 기준 설정

이 주제에서는 채널의 연락처를 적절한 대기열로 라우팅하기 위한 흐름 블록을 정의합니다. 이 흐름 블록을 사용할 때는 다음 사항에 유의하세요.

사전 정의된 속성을 사용하여 라우팅 기준을 설정하기 위한 사전 조건

연락처에 라우팅 기준을 설정하려면 먼저 다음을 완료해야 합니다.

라우팅 기준 작동 방식

연락이 표준 대기열로 전송되면 Amazon Connect는 해당 연락의 라우팅 기준에 지정된 첫 번째 단계를 활성화합니다. 에이전트가 연락의 활성 라우팅 단계에 지정된 요구 사항을 충족할 때만 에이전트가 연락에 합류하게 됩니다. 단계가 만료될 때까지 그러한 에이전트를 찾을 수 없는 경우 Amazon Connect는 라우팅 기준 중 하나가 충족될 때까지 라우팅 기준에 지정된 다음 단계로 이동합니다. 모든 단계가 만료되면 라우팅 프로필에 대기열이 있는 에이전트 중 가장 오래 대기한 에이전트에게 연락이 제공됩니다. 단, 라우팅 단계에 만료 기간이 지정되지 않은 경우 라우팅 단계는 만료되지 않습니다.

또한 속성 및 라우팅 기준에는 다음이 포함되어야 합니다.

흐름 블록 사용

연락 흐름 블록 UI에서 수동으로 또는 AWS Lambda Function 호출 블록의 출력을 기반으로 동적으로 원하는 라우팅 기준을 설정할 수 있습니다.

라우팅 기준 수동 설정

이 옵션을 사용하면 Set Routing Criteria 블록에 지정된 대로 연락의 라우팅 기준을 수동으로 설정할 수 있습니다. 드롭다운 목록에서 속성과 값을 선택하여 사전 정의된 속성을 수동으로 라우팅 단계에 추가하는 흐름의 예를 아래에서 참조하세요.

필요한 경우 이 옵션에서도 JSONPath 참조를 사용하여 사전 정의된 속성 값을 동적으로 구성할 수 있습니다. 예를 들어 모든 연락의 `Technology` 요구 사항에 따라 AWS DynamoDB 값을 하드코딩하는 대신 `$.External.language` JSONPath 참조를 지정할 수 있습니다. JSONPath 참조에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에서 사용 가능한 연락처 속성 목록 및 해당 JSONPath 참조 섹션을 참조하세요.

라우팅 기준을 동적으로 설정

AWS Lambda 함수 간접 호출 블록의 출력을 기반으로 연락에 라우팅 기준을 동적으로 설정할 수 있습니다.

라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수

다음 Lambda 예시에서는 AndExpression을 사용하여 라우팅 기준을 반환합니다.

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

다음 Lambda 예시에서는 OrExpression을 사용하여 라우팅 기준을 반환합니다.

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

다음 Lambda 예제에서는 NOTAttributeCondidtion 및 숙련도 수준을 사용하여 라우팅 기준을 반환합니다.

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

라우팅 단계의 상태는 무엇이며 필요한 이유는 무엇인가요?

라우팅 기준을 사용하여 특정 선호하는 에이전트를 대상으로 지정

라우팅 기준을 사용하여 사전 정의된 속성 대신 사용자 ID를 기반으로 대기열의 연락처를 특정 선호하는 에이전트 또는 선호하는 에이전트 세트로 제한할 수도 있습니다. 예를 들어, 특정 고객이 최근에 동일한 주제에 대해 콜센터에 연락한 것으로 확인되면 해당 고객을 마지막으로 문제를 처리한 동일한 에이전트로 라우팅하려고 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 라우팅 단계가 만료되기 전에 특정 에이전트를 일정 시간 대상으로 지정하도록 라우팅 단계를 설정할 수 있습니다.

FAQ

이 기능을 고객 프로필 마지막 에이전트 식별자와 함께 사용하여 문제를 처리한 마지막 에이전트에게 고객을 라우팅할 수 있나요?

Amazon Connect Customer Profiles는 고객이 마지막으로 연결한 에이전트를 식별하는 마지막 에이전트 식별자 속성을 포함하여 연락처 레코드를 기반으로 7개의 기본 속성을 즉시 제공합니다. 이 데이터를 사용하여 특정 고객의 새 연락처를 이전에 해당 고객 응대를 처리한 동일한 에이전트로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하려면 먼저 Customer Profiles 흐름 블록을 사용하여 Phone = $.CustomerEndpoint.Address와 같은 하나 이상의 검색 식별자를 사용하여 Customer Profiles를 검색합니다. 자세한 내용은 속성: 프로필 가져오기 섹션을 참조하세요.

그런 다음 Set routing criteria 흐름 블록 UI에서 수동으로 설정 옵션을 사용하여 특정 사용자 ID를 하드 코딩하는 대신 각 연락처를 $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id(JSONPath 참조)로 라우팅하도록 지정하고 각 연락처를 마지막 에이전트로 라우팅하도록 제한하는 데 걸리는 만료 타이머를 설정할 수 있습니다. JSONPath 참조에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect에서 사용 가능한 연락처 속성 목록 및 해당 JSONPath 참조 섹션을 참조하세요. Amazon Connect Customer Profiles를 통해 사용할 수 있는 기본 속성에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Customer Profiles의 계산된 기본 속성 섹션을 참조하세요.

선호하는 에이전트를 사용할 수 없는 경우 어떻게 되나요?

특정 선호하는 에이전트를 대상으로 라우팅 단계를 설정한 경우 라우팅 단계가 만료될 때까지 해당 에이전트로 연락처가 제한됩니다. 이는 다음과 무관합니다.

예를 들어, 특정 연락처를 30초 만료인 대상 에이전트 Jane Doe로 제한했지만, Jane Doe가 현재 오프라인 상태라고 가정해 보겠습니다. 그럼에도 불구하고 연락처는 30초 동안 Jane Doe로 제한되며, 이후에는 라우팅 단계가 만료되고 대기열에 있는 사용 가능한 다른 에이전트에게 연락처가 제공될 수 있습니다. 

단일 선호하는 에이전트 단계 내에서 대상으로 지정할 수 있는 최대 에이전트 수는 몇 명인가요?

최대 10명의 에이전트를 대상으로 지정할 수 있습니다. 

선호하는 에이전트를 기반으로 한 라우팅 단계와 사전 정의된 속성을 기반으로 한 라우팅 단계를 모두 포함하는 라우팅 기준을 생성할 수 있나요?

예. 예를 들어, 1단계에서 사용자 지정 매칭 학습 모델에 의해 가장 적합한 에이전트로 예측된 에이전트를 기준으로 사용자 ID를 기준으로 특정 선호하는 에이전트에게 연락처를 대상으로 정하고, 2단계에서 스페인어에 대한 최소 능력 수준을 요구하는 등 미리 정의된 속성을 기준으로 연락처를 대상으로 정하는 2단계 라우팅 기준을 만들 수 있습니다.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.