Amazon Connect 워크로드의 운영 우수성

운영 우수성에는 비즈니스 가치를 제공하고 지원 프로세스 및 절차를 지속적으로 개선하기 위해 시스템을 실행 및 모니터링하는 능력이 포함됩니다. 이 섹션은 Amazon Connect 워크로드의 우수한 운영과 관련된 설계 원칙, 모범 사례 및 질문으로 구성되어 있습니다.

준비

Amazon Connect 워크로드에 대비하려면 다음 영역을 고려하세요.

AWS 계정

AWS Organizations를 사용하면 개발, 스테이징 및 품질 보증 환경의 각 수준에 대해 여러 개의 AWS 계정을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 AWS에서 워크로드를 성장시키고 확장할 때 환경을 중앙에서 관리할 수 있습니다. 성장 중인 스타트업이든 대기업이든, Organizations를 사용하면 과금을 중앙에서 관리하고, 액세스, 규정 준수 및 보안을 제어하고, AWS 계정 전반에서 리소스를 공유할 수 있습니다. 이는 클라우드 채택 프레임워크와 함께 AWS 서비스를 사용하기 위한 출발점입니다.

리전 선택

Amazon Connect 리전 선택은 데이터 거버넌스 요구 사항, 사용 사례, 각 리전에서 사용 가능한 서비스, 리전별 텔레포니 비용, 에이전트, 고객 응대 및 외부 전송 엔드포인트 위치와 관련된 대기 시간에 따라 달라집니다.

텔레포니

에이전트 워크스테이션

에이전트 및 고객 응대에 대한 최고 품질의 서비스를 보장하기 위해 충족해야 하는 특정 네트워크 및 하드웨어 요구 사항이 Amazon Connect Call Control Panel(CCP)에 있습니다.

기존 디렉터리 구성

이미 AWS Directory Service 디렉터리를 사용하여 사용자를 관리하고 있는 경우 동일한 디렉터리를 사용하여 에서 사용자 계정을 관리할 수 있습니다. 이는 Amazon Connect 인스턴스를 만들 때 결정하고 구성해야 합니다. 인스턴스를 생성한 후에는 선택한 자격 증명 옵션을 변경할 수 없습니다. 예를 들어 인스턴스에 대해 Single Sign On(SSO)을 사용하도록 선택한 디렉터리를 변경하기로 결정한 경우, 인스턴스를 삭제하고 새 인스턴스를 만들 수 있습니다. 인스턴스를 삭제하면 해당 인스턴스에 대한 모든 구성 설정과 지표 데이터가 손실됩니다.

서비스 할당량

워크로드와 관련된 각 서비스의 기본 서비스 할당량과 Amazon Connect의 기본 서비스 할당량을 검토하고 해당되는 경우 증가를 요청합니다. Amazon Connect에 대한 증가를 요청할 때는 변동에 대한 추가 패딩 없이 예상 값을 사용해야 합니다. 변동은 요청 시 자동으로 고려됩니다.

AWS Enterprise support

AWS의 비즈니스 및/또는 미션 크리티컬 워크로드에는 AWS Enterprise Support를 사용하는 것이 좋습니다. Amazon Connect 서비스 수준 계약의 자격을 얻으려면 Enterprise Support와 AWS Solutions Architect를 통한 잘 설계된 검토가 모두 필요합니다.

AWS Well-Architected 검토

Amazon Connect로 마이그레이션하거나 구현하기 전에 AWS Well-Architected Framework, 운영 우수성을 사용하여 모범 사례를 따르세요. 이 프레임워크는 운영 우수성, 보안, 안정성, 성능 효율성, 비용 최적화의 다섯 가지 요소를 기반으로 아키텍처를 평가하고 시간이 지남에 따라 확장할 수 있는 설계를 구현할 수 있는 일관된 접근 방식을 제공합니다. 또한 AWS의 비즈니스 및 미션 크리티컬 워크로드에는 AWS Enterprise Support를 사용하는 것이 좋습니다. Amazon Connect 서비스 수준 계약의 자격을 얻으려면 Enterprise Support와 AWS Solutions Architect를 통한 잘 설계된 검토가 모두 필요합니다.

운영

Amazon Connect 워크로드를 운영하려면 다음 영역을 고려하세요.

로깅 및 모니터링

CloudWatch를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스 모니터링 및 AWS CloudTrail을 사용하여 Amazon Connect API 직접 호출 로깅 단원을 참조하세요.

고객 응대 속성

Amazon Connect를 사용하면 흐름 내에서 고객 응대 속성을 동적으로 설정하고 참조하여 고객 응대를 위한 동적이고 개인화된 경험을 만들고, 강력한 셀프 서비스 애플리케이션, 데이터 기반 IVR, 다른 AWS 서비스와의 통합을 만들고, 전화번호 관리를 간소화하고, 사용자 지정 실시간 및 기록 보고 및 분석을 할 수 있습니다. 다음은 복잡성을 줄이고, 데이터 손실을 방지하며, 연락처의 일관된 경험 품질을 보장하기 위해 따를 수 있는 모범 사례 및 고려 사항입니다.

다음과 같은 고려 사항에 유의합니다.

모범 사례

텔레포니

미국에서는 가능한 경우 수신자 부담 전화번호를 사용하여 여러 이동 통신사 간에 로드 밸런스를 조정하여 추가 경로 및 이동 통신사 중복성을 확보하세요. 이렇게 하면 단일 통신사에서 관리해야 하는 DID 전화번호와 비교할 때 문제 해결 시간을 단축하는 데도 도움이 됩니다. DID를 사용하는 상황에서는 가능하면 여러 통신사의 번호에 걸쳐 부하를 분산하여 안정성을 높이세요. 흐름의 모든 오류 경로를 적절하게 처리하고, 연락 제어판(CCP) 문제 해결에 나와 있는 모범 사례, 요구 사항 및 권장 사항을 구현해야 합니다.

기존 전화 서비스 제공업체의 전화번호를 Amazon Connect로 착신 전환하는 경우, 착신 전환 대상을 대체 DID/무료 번호로 변경하거나 착신 전환을 제거하는 프로세스가 운영 팀에 의해 정의되고 잘 이해되었는지 확인합니다. 프로덕션 준비 상태 평가, 전화번호 포팅 및 착신 전환 프로세스, 기존 전화 서비스 제공업체로부터 통화를 이전할 때 발생할 수 있는 오디오 문제 해결을 위한 런북과 플레이북이 있는지 확인합니다. 또한 운영 팀이 이러한 오디오 문제의 원인이 Amazon Connect인지 기존 전화 서비스 제공업체인지 판단하기 위해 따를 수 있는 반복 가능한 프로세스가 필요합니다.

Amazon Connect API

Amazon Connect 조절 할당량은 인스턴스가 아닌 계정별로 적용됩니다. mazon Connect API로 작업할 때는 다음과 같은 모범 사례를 고려해야 합니다.

캐싱/대기열 솔루션 구현

API 데이터 쿼리 오버헤드를 줄이고 조절을 피하려면 API 데이터에 관심이 있는 모든 엔드포인트에서 API를 호출하는 대신 Amazon DynamoDB와 같은 중개 데이터베이스를 사용하여 API 호출 결과를 저장할 수 있습니다. 예를 들어, 다음 다이어그램은 이 정보를 사용해야 하는 여러 소스에서 Amazon Connect 지표 API를 사용하는 경우를 나타냅니다.

각각 고유한 폴링 요구 사항이 있는 별도의 AWS Lambda Lambda 함수를 사용하는 대신, 단일 AWS Lambda Lambda 함수가 모든 흥미로운 데이터를 Amazon DynamoDB에 쓰도록 할 수 있습니다. 다음 다이어그램에서 볼 수 있듯이 각 엔드포인트가 데이터를 검색하기 위해 API로 직접 이동하는 대신 DynamoDB를 가리킵니다.

이 아키텍처를 사용하면 서비스 할당량 초과에 대한 걱정 없이 필요에 따라 폴링 간격을 변경하고 엔드포인트를 추가할 수 있으므로 데이터베이스 솔루션이 지원하는 동시 연결 수만큼 확장할 수 있습니다. Amazon Connect의 실시간 데이터 피드를 쿼리할 때도 이와 동일한 개념을 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 API 호출과 같은 API 작업을 수행해야 하는 상황의 경우, 이와 동일한 개념을 Amazon Simple Queue Service와 함께 사용하여 SQS와 함께 AWS Lambda를 사용하여 API 요청을 대기열에 추가할 수 있습니다.

지수 백오프 및 재시도 전략

API 조절 한도를 초과하는 상황이 발생할 수 있습니다. 이는 API 호출이 실패하여 반복적으로 재시도하거나 캐싱 또는 대기열 솔루션이 구현되지 않은 상태에서 여러 동시 엔드포인트에서 직접 호출할 때 발생할 수 있습니다. 서비스 할당량을 초과하여 다운스트림 프로세스에 영향을 미치지 않도록 하려면 캐싱 및 대기열과 함께 AWS Lambda 함수 내에서 지수 백오프 및 재시도 전략을 사용하는 것을 고려해야 합니다

변경 관리

워크로드를 Amazon Connect로 이전하는 두 가지 주요 동인은 유연성과 시장 출시 속도입니다. 민첩성을 저하시키지 않으면서 운영 효율성을 높이려면 다음 모범 사례를 따르세요.

라우팅 프로필

Amazon Connect 내에서 우선 순위, 지연 및 오버플로 라우팅이 어떻게 작동하는지 이해하는 것은 에이전트 생산성을 극대화하고, 고객 응대 대기 시간을 줄이며, 고객 응대에 최상의 경험을 보장하는 데 매우 중요합니다.

Amazon Connect에서의 라우팅

Amazon Connect의 고객 응대 라우팅은 라우팅 프로필이라는 대기열 및 라우팅 구성 모음을 통해 이루어집니다. 대기열은 에이전트가 해당 대기열의 고객 응대에 서비스를 제공하기 위해 보유해야 하는 기술이나 숙련도에 해당합니다. 라우팅 프로필은 고객 응대의 필요에 따라 일치시킬 수 있는 일련의 기술을 확인할 수 있습니다.

흐름 내에서 추가 정보를 묻는 메시지를 표시할 수 있으며, 고객 응대에서 에이전트에게 연락해야 하는 경우에는 흐름을 구성을 사용하여 해당 고객 응대를 적절한 대기열에 배치할 수 있습니다. 다음 예에서는 저축, 예금 및 대출이 개별 대기열 또는 스킬이고 세 개의 라우팅 프로필이 고유한 스킬 집합 또는 스킬 그룹입니다.

각 에이전트는 자신의 스킬셋에 따라 하나의 라우팅 프로필에만 배정되며, 비슷한 스킬셋을 가진 여러 에이전트가 동일한 라우팅 프로필을 공유할 수 있습니다.

각 전화번호 또는 채팅 엔드포인트는 하나의 흐름에 연결됩니다. 흐름은 고객에게 정보를 묻는 메시지를 표시하는 등의 로직을 실행하여 연락처의 요구 사항을 파악한 다음 최종적으로 고객 응대를 적절한 대기열로 라우팅합니다. 다음 다이어그램은 라우팅 프로필, 대기열 및 흐름이 함께 작동하여 고객 응대에 서비스를 제공하는 방법을 보여줍니다.

다양한 대기열, 라우팅 프로필 및 라우팅 프로필에 대한 에이전트 배정을 결정하는 방법을 설명하려면 다음 표를 참조하세요.

맨 위 줄에서 스킬 또는 대기열을 식별했습니다. 왼쪽 열에는 에이전트 목록이 있고, 가운데에는 각 에이전트가 지원하는 스킬을 확인했습니다. 에이전트 전체에 걸쳐 공통된 스킬 요구 사항 집합을 기준으로 매트릭스를 그룹화하여 정렬할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트를 배정할 수 있는 녹색 상자(두 개의 대기열로 구성됨)에 표시된 라우팅 프로필을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 실습의 결과로 4개의 라우팅 프로필을 식별하고 그에 따라 13명의 에이전트를 배정했습니다.

이전 표에 따르면 저축 스킬이 필요한 연락처의 수신 전화는 다음 다이어그램에 표시된 대로 세 개의 라우팅 프로필 1, 2, 4에 있는 세 그룹의 에이전트가 응대할 수 있습니다.

우선 순위 및 지연

다양한 라우팅 프로필에서 우선 순위와 지연을 조합하여 유연한 라우팅 전략을 만들 수 있습니다.

앞의 라우팅 프로필 예제에서는 대기열 집합과 각 대기열의 우선 순위 및 지연 시간을 보여 줍니다. 숫자가 작을수록 우선 순위가 높아집니다. 우선 순위가 높은 모든 호출이 처리되어야 우선 순위가 낮은 호출이 처리됩니다. 이는 가중치 계수에 따라 우선순위가 낮은 통화부터 처리하는 시스템과는 다른 점입니다.

각 라우팅 프로필 내의 각 대기열에 지연을 추가할 수도 있습니다. 대기열에 들어오는 모든 통화는 지정된 대기열에 지정된 지연 기간 동안 대기합니다. 에이전트를 이용할 수 있는 경우에도 지연 기간 동안 통화가 보류됩니다. 서비스 수준 계약(SLA)을 충족하기 위해 예약되어 있지만 다른 작업이나 대기열에 배정된 여러 에이전트 그룹이 있는 경우에 이 기능을 사용할 수 있습니다. 지정된 시간 내에 전화를 받지 못하면 이러한 에이전트들은 지정된 대기열에서 전화를 받을 수 있는 자격을 얻게 됩니다. 예를 들어 다음 다이어그램을 고려합니다.

이 다이어그램은 30초의 SLA를 보여줍니다. 저축 대기열로 전화가 걸려옵니다. 저축 대기열은 대기열에 대한 프로필이 지연 0으로 구성되어 있기 때문에 즉시 "저축" 라우팅 프로필에서 에이전트를 찾습니다. 시니어 에이전트의 경우 지연 시간이 15초로 구성되어 있으므로 15초 동안은 저축 고객 응대를 받을 수 없습니다. 15초가 지나면 시니어 에이전트가 고객 응대를 사용할 수 있게 되고 Amazon Connect는 두 라우팅 프로필 모두에서 가장 오래 사용할 수 있는 고객 응대를 찾습니다.

서비스 경로

Amazon Connect에서 고객 경험을 디자인할 때는 서비스 경로를 확보하도록 계획하세요. Amazon Connect 흐름을 통과하는 동안 고객 경험에 영향을 줄 수 있는 계획된 이벤트와 계획되지 않은 이벤트가 많이 있습니다. 다음 샘플 고객 경험은 고객 응대의 일관된 품질 경험을 보장하기 위한 몇 가지 권장 점검 사항을 보여줍니다.

이 샘플 고객 경험은 휴일 및 업무 시간과 같은 계획된 이벤트뿐만 아니라 업무 시간 동안 에이전트가 배치되지 않는 것과 같은 계획되지 않은 이벤트도 고려합니다. 이 로직을 사용하면 악천후나 서비스 중단으로 인한 고객 센터 폐쇄와 같은 긴급 상황도 고려할 수 있습니다. 다이어그램에 표시된 다음 개념을 고려하세요.

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