Amazon Connect Contact Lens의 테마 감지를 사용하여 연락처 관련 문제 발견 - Amazon Connect
중요한 참고 사항테마 보고서를 생성하는 방법

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Amazon Connect Contact Lens의 테마 감지를 사용하여 연락처 관련 문제 발견

테마 감지를 사용하면 수천 건의 고객 상호 작용에서 이전에 알려지지 않았거나 새로 등장한 고객 응대 주제를 찾아낼 수 있습니다. 예를 들어 '예약 취소' 또는 '주문 지연'과 같은 일반적인 고객 문의 이유를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 문제 해결을 촉진하고 IVR 옵션, 지식 기반 문서 및 에이전트 교육을 개선하여 고객 경험을 개선하기 위한 적절한 조치를 취할 수 있습니다.

중요한 참고 사항

  • 테마 감지는 Amazon Connect Contact Lens가 지원하는 일부 언어로 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 지원하는 언어 주제의 테마 감지를 참조하세요.

  • 테마 감지는 2023년 1월 30일 또는 그 이후에 생성된 고객 응대에서 지원됩니다.

  • 테마 보고서 생성 버튼은 저장된 검색에 Contact Lens로 감지된 문제가 있는 고객 응대가 1,000개 이상 포함된 경우에만 활성화됩니다.

  • 테마 감지 보고서는 가장 최근 고객 응대 3,000개에 대해 생성됩니다.

  • 테마 감지 보고서는 생성된 후 30일 동안 사용할 수 있습니다. 30일이 지나면 보고서가 데이터베이스에서 삭제되고 검색할 수 없습니다.

  • 저장된 검색에 대한 가장 최근 20개의 테마 보고서는 다음 이미지와 같이 테마 보고서 보기 드롭다운 메뉴에서 확인할 수 있습니다.

    고객 응대 검색 페이지, 테마 보고서 보기 드롭다운 메뉴

테마 보고서를 생성하는 방법

  1. 다음 보안 프로필 권한이 있는 계정을 사용하여 Amazon Connect에 로그인합니다.

    • 고객 응대 검색 - 액세스

    • Contact Lens - 테마 감지 - 생성

    • Contact Lens - 테마 감지 - 보기

  2. Amazon Connect의 왼쪽 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 고객 응대 검색을 선택합니다.

  3. 고객 응대 검색 페이지에서 필터를 적용하여 Contact Lens로 분석한 고객 응대 그룹을 선택합니다.

    중요

    검색 쿼리에는 Contact Lens로 감지된 문제가 있는 고객 응대를 1,000개 이상 반환해야 합니다. 그렇지 않으면 테마 보고서 생성 버튼이 활성화되지 않습니다.

  4. 검색 저장을 선택하여 결과를 저장합니다. 검색에 이름을 할당합니다.

  5. 그런 다음 테마 보고서 생성을 선택합니다.

    Contact Lens는 기계 학습을 적용하여 비슷한 문제가 있는 고객 응대를 자동으로 그룹화합니다. 보고서가 생성되면 테마 보고서 링크가 배너에 표시됩니다. 이 배너의 예는 다음 이미지에 나와 있습니다.

    고객 응대 검색 페이지, 테마 감지 배너.

  6. 테마 보고서 링크를 클릭하거나 탭합니다.

    테마 보고서가 표시됩니다. 여기에는 다음 이미지와 같이 테마 레이블과 고객 응대 목록이 포함됩니다.

    여러 테마 레이블이 있는 테마 보고서.

  7. 테마 레이블을 클릭하거나 탭하여 관련 고객 응대를 보고, 특정 녹음을 듣고, 기록을 읽고 심층적인 분석을 할 수 있습니다.