Amazon Connect의 과거 지표 보고서 - Amazon Connect

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Amazon Connect의 과거 지표 보고서

기록 지표 보고서에는 고객 센터의 과거, 완료된 활동 및 성능에 대한 데이터가 포함됩니다. 에는 즉시 사용할 수 있는 기본 제공 기록 보고서가 Amazon Connect 포함됩니다. 자체 사용자 지정 보고서를 작성할 수도 있습니다.

기록 지표 보고서를 생성 및 분석할 때 지표는 다음 두 범주가 있다는 것을 기억해야 합니다.

고객 응대 레코드 기반 지표

이러한 지표는 구성된 고객 응대 레코드를 기반으로 합니다. 지정된 간격에 대해, 이 간격에 연결 해제 날짜가 해당하는 고객 응대 레코드를 선택하여 지표를 계산합니다. 예를 들어 05:23에 연락처가 시작되고 06:15에 끝나는 경우 이 연락처는 06:00-06:30 간격에 대해 52분 지표에 기여합니다.

고객 응대 레코드 기반 지표의 예에는 서비스 수준, 에이전트 상호 작용 시간, 고객 응대 후 작업 시간 등이 있습니다.

에이전트 활동 기반 지표

이러한 지표는 에이전트 상태 변경, 에이전트 대화 변경 등과 같은 에이전트 활동을 기반으로 합니다. 지표는 활동이 발생한 실제 시간을 반영합니다. 예를 들어, 에이전트가 05:23-06:15 기간 동안 고객 응대를 처리하는 경우, 에이전트 고객 응대 시간은 05:00-05:30 간격에 대해 7분, 05:30-06:00 간격에 대해 30분, 06:00-06:30 간격의 경우 15분입니다.

예를 들어 에이전트 활동 기반 측정치는 비프로덕션 시간입니다.

보고서 설정을 사용자 지정하여 조직에게 가장 의미 있는 데이터를 가져와 볼 수 있습니다. 보고서의 기간, 보고서에 포함되는 측정치, 보고서에서 데이터가 그룹화되는 방식을 변경할 수 있습니다. 보고서를 사용자 지정한 후에는 저장하여 나중에 참조할 수 있습니다. 자신이 정의하는 반복 일정을 사용하여 보고서를 생성할 수 있습니다.

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