OPS03-BP04 시기 적절하고 명확하며 실행 가능한 커뮤니케이션 - 운영 우수성 원칙
구현 지침리소스

OPS03-BP04 시기 적절하고 명확하며 실행 가능한 커뮤니케이션

리더는 특히 조직이 새로운 전략, 기술 또는 업무 방식을 채택할 때 강력하고 효과적인 커뮤니케이션을 만들어내는 역할을 합니다. 리더는 모든 직원이 회사 목표를 향해 노력하도록 기대치를 설정해야 합니다. 리더가 자금을 지원하고 후원하는 계획의 실행을 담당하는 팀 간에 인식을 제고하고 유지할 수 있는 커뮤니케이션 메커니즘을 고안하세요. 조직 간 다양성을 활용하고 여러 가지 고유한 관점에 귀를 기울이세요. 이러한 관점을 통해 혁신을 증진하고, 기존의 추정 사항에 의문을 제기하며, 확증 편향의 위험을 줄일 수 있습니다. 팀 내에서 포용성, 다양성, 접근성을 높여 유익한 관점을 확보하세요.

원하는 성과: 조직에서 변화가 조직에 미치는 영향을 해결하기 위한 커뮤니케이션 전략을 설계합니다. 팀들은 서로 적대적으로 일하기보다는 계속해서 서로 협력할 수 있도록 계속 정보를 얻고 동기를 부여받습니다. 개인은 명시된 목표를 달성하는 데 자신의 역할이 얼마나 중요한지 이해합니다. 이메일은 커뮤니케이션을 위한 수동적인 메커니즘일 뿐이며 적절하게 사용됩니다. 경영진은 개별 기여자와 시간을 보내어 이들이 자신의 책임, 완료해야 할 업무, 업무가 전체 사명에 기여하는 바를 이해하도록 돕습니다. 필요한 경우 리더는 규모가 작은 장소에 사람들을 직접 불러 메시지를 전달하고 이러한 메시지가 효과적으로 전달되고 있는지 확인합니다. 효과적인 커뮤니케이션 전략의 결과로 조직은 리더가 기대하는 수준 이상의 성과를 거둘 수 있습니다. 리더는 팀 내부 및 여러 팀에 걸쳐 다양한 의견을 내도록 장려하고 다양한 의견을 구합니다.

일반적인 안티 패턴:

  • 조직에 모든 워크로드를 AWS로 마이그레이션하기 위한 5년 계획이 있습니다. 클라우드의 비즈니스 사례에는 서버리스 기술을 활용하기 위해 전체 워크로드의 25%를 현대화하는 것이 포함됩니다. CIO는 이 전략을 직속 부하 직원에게 전달하고 각 리더가 직접 대면 커뮤니케이션 없이 관리자, 이사, 개별 기여자에게 이 프레젠테이션을 전달할 것으로 기대합니다. CIO는 한 걸음 물러서서 조직에서 새로운 전략을 수행하기를 기대합니다.

  • 리더는 피드백을 위한 메커니즘을 제공하거나 사용하지 않으며, 기대치에 대한 격차가 커져 프로젝트가 지연됩니다.

  • 직원은 보안 그룹을 변경하라는 임무는 받았지만 변경이 필요한 사항, 변경이 모든 워크로드에 미칠 수 있는 영향, 변경 시기에 대한 세부 정보는 받지 못합니다. 관리자가 InfoSec 담당 VP가 보낸 이메일을 전달하고 'Make this happen.' 메시지를 추가합니다.

  • 계획된 현대화 수를 25%에서 10%로 줄이도록 마이그레이션 전략이 변경되었습니다. 이는 운영 조직에 영향을 미칩니다. 운영 조직은 이러한 전략적 변화에 대해 알지 못했기 때문에 더 많은 워크로드를 AWS로 리프트 앤 시프트하기에 숙련된 인력을 충분히 갖추지 못했습니다.

이 모범 사례 확립의 이점:

  • 조직은 새로운 전략이나 변경된 전략에 대해 잘 알게 되며 리더가 설정한 전체 목표와 지표를 달성하도록 서로 돕겠다는 강한 동기를 가지고 그에 따라 행동합니다.

  • 알려진 위험과 예정된 이벤트를 팀원에게 적시에 알리는 데 사용되는 메커니즘이 마련됩니다.

  • 조직은 필요한 기술 역량과 함께 새로운 업무 방식(사람, 조직, 프로세스 또는 기술의 변화 포함)을 더욱 효과적으로 받아들이고 비즈니스 이점을 더 빠르게 실현합니다.

  • 팀원은 수신되는 커뮤니케이션의 필수 컨텍스트를 파악하여 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다.

이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준: 높음

구현 가이드

이 모범 사례를 구현하려면 조직 전체의 이해관계자와 협력하여 통신 표준에 동의해야 합니다. 이러한 표준을 조직에 공개적으로 알리세요. 중요한 IT 전환이 발생할 경우, 계획 팀이 구성되어 있다면 이러한 관행을 무시하는 조직보다 변화가 직원에게 미치는 영향을 더 성공적으로 관리할 수 있습니다. 대규모 조직은 변화를 관리하기가 더 어려울 수 있습니다. 새로운 전략에 대해 모든 개별 기여자로부터 강력한 동의를 얻는 것이 중요하기 때문입니다. 이러한 전환 계획 팀이 없는 경우 효과적인 커뮤니케이션에 대한 책임은 전적으로 리더에게 있습니다. 전환 계획 팀을 구성할 때는 모든 조직 리더와 협력하여 모든 수준에서 효과적인 커뮤니케이션을 정의하고 관리할 팀을 배정하세요.

고객 사례

AnyCompany Retail은 AWS Enterprise Support에 가입했으며 클라우드 운영은 다른 서드파티 공급업체에 맡기고 있습니다. 운영 활동을 위한 주요 커뮤니케이션 매체로는 채팅과 ChatOps를 사용합니다. 알림 및 기타 정보가 특정 채널로 전송됩니다. 누군가가 조치를 취해야 할 때 원하는 성과를 명확하게 명시하며, 대부분의 경우 참조할 수 있는 런북이나 플레이북이 제공됩니다. 이들은 변경 달력을 사용하여 프로덕션 시스템에 대한 주요 변경을 예약합니다.

구현 단계

  1. 조직 내의 여러 수준에서 발생하는 변화에 대한 커뮤니케이션 계획을 수립하고 시작할 책임이 있는 핵심 팀을 조직 내에 구성합니다.

  2. 단일 스레드 소유권을 도입하여 감독을 확보합니다. 독립적으로 혁신할 수 있는 역량을 개별 팀에 부여하고 독립성과 메커니즘의 일관된 사용 간에 균형을 유지합니다. 이렇게 하면 검사와 방향성을 적절한 수준으로 유지할 수 있습니다.

  3. 조직 전체의 이해관계자와 협력하여 커뮤니케이션 표준, 관행 및 계획에 대해 합의를 이룹니다.

  4. 핵심 커뮤니케이션 팀이 조직 및 프로그램 리더와 협력하여 리더를 대신해 적절한 직원에게 보낼 메시지를 작성하는지 확인합니다.

  5. 팀원이 취해야 할 조치에 대해 적절한 기대치를 갖도록 공지, 일정 공유, 전사 회의, 대면 또는 일대일 방식을 통해 변화를 관리하는 전략적 커뮤니케이션 메커니즘을 구축합니다.

  6. 조치가 필요한지 판단하는 데 필요한 맥락, 세부 정보 및 가능한 경우 시간을 안내합니다. 조치가 필요한 경우 필요한 조치와 그 영향을 알립니다.

  7. 내부 채팅, 이메일, 지식 관리와 같은 전술적 커뮤니케이션을 촉진하는 도구를 도입합니다.

  8. 모든 커뮤니케이션이 원하는 성과로 이어지는지 측정하고 검증하는 메커니즘을 구현합니다.

  9. 모든 커뮤니케이션의 효과를 측정하는 피드백 루프를 구축합니다. 특히 커뮤니케이션이 조직 전반에서 변화에 대한 저항과 관련된 경우 피드백 루프가 더 중요합니다.

  10. 모든 AWS 계정 계정에서 청구, 보안 및 운영을 위한 대체 연락처를 설정합니다. 각 연락처를 개인의 연락처가 아닌 이메일 목록으로 설정하는 것이 가장 좋습니다.

  11. 에스컬레이션 및 역에스컬레이션 커뮤니케이션 계획을 수립하여 내부 팀 및 AWS 지원 팀과 기타 서드파티 제공업체를 포함한 외부 팀과 협력합니다.

  12. 각 혁신 프로그램의 전체 기간에 일관되게 커뮤니케이션 전략을 시작하고 수행합니다.

  13. 가능한 경우 반복 가능한 작업에 높은 우선순위를 지정하여 대규모로 안전하게 자동화합니다.

  14. 자동화된 작업이 포함된 시나리오에서 커뮤니케이션이 필요한 경우 커뮤니케이션은 팀에 정보 제공 또는 감사를 위한 것이거나 변경 관리 프로세스의 일부여야 합니다.

  15. 알림 시스템의 커뮤니케이션을 분석하여 오탐이나 지속적으로 생성되는 알림이 있는지 확인합니다. 사람의 개입이 필요할 때 시작되도록 이러한 알림을 제거하거나 변경합니다. 알림이 시작되면 런북 또는 플레이북을 제공합니다.

    1. AWS Systems Manager 문서를 사용하여 알림용 플레이북과 런북을 작성할 수 있습니다.

  16. 적절한 대응을 가능하게 하는 충분한 정보와 함께 명확하고 실행 가능한 방식으로 위험 또는 계획된 이벤트를 알리는 메커니즘이 마련되어 있습니다. 이메일 목록 또는 채팅 채널을 사용하여 계획된 이벤트 전에 알림을 보냅니다.

    1. AWS Chatbot은 조직 메시징 플랫폼에서 알림을 보내고 이벤트에 응답하는 데 사용할 수 있습니다.

  17. 계획된 이벤트를 검색할 수 있는 액세스 가능한 정보 출처를 제공합니다. 동일한 시스템의 계획된 이벤트에 대한 알림을 제공합니다.

    1. AWS Systems Manager Change Calendar는 변경이 발생 가능한 경우 변경 기간을 설정하는 데 사용할 수 있습니다. 이 도구는 팀원에게 안전하게 변경할 수 있는 시점을 알려줍니다.

  18. 취약성 알림과 패치 정보를 모니터링하여 워크로드 구성 요소와 관련된 잠재적 위험 및 취약성을 파악합니다. 팀원에게 조치를 취할 수 있도록 알림을 제공합니다.

    1. AWS 보안 공지를 구독하여 AWS의 취약성 알림을 받아볼 수 있습니다.

  19. 다양한 의견과 관점 모색: 모든 사람이 기여하도록 장려합니다. 소외된 그룹에 커뮤니케이션의 기회를 제공합니다. 회의에서 역할과 책임을 교대로 맡습니다.

    1. 역할 및 책임 확대: 다른 상황에서는 맡을 수 없는 역할을 맡을 기회를 팀원에게 제공합니다. 팀원은 다른 상황에서는 불가능할 수 있는 새로운 팀원과의 상호 작용 및 역할에서 경험과 관점을 얻습니다. 또한 자신의 경험과 관점을 바탕으로 새로 맡은 역할을 수행하고 새로운 팀원과 상호 작용합니다. 관점이 발전함에 따라 새로 나타나는 비즈니스 기회나 새로운 개선 기회를 찾습니다. 팀 내에서 대개 다른 사람들이 수행하는 일반적인 업무를 팀원들이 번갈아 맡도록 하여 해당 업무 수행의 요구 사항과 영향을 이해하도록 합니다.

    2. 안전하고 환영받는 환경 제공: 조직 내 팀원의 정신적, 신체적 안전을 보호하는 정책과 규제 수단을 마련합니다. 팀원은 보복에 대한 두려움 없이 상호 작용할 수 있어야 합니다. 팀원들이 안전하고 환영 받는다고 느낄 때 참여와 생산성이 향상됩니다. 조직의 다양성이 높을수록 고객을 비롯하여 지원하는 인력을 더 잘 이해할 수 있습니다. 팀원들이 편하고 자유롭게 이야기할 수 있고 자신의 의견이 존중된다고 확신할 때 마케팅 기회, 접근성 요구 사항, 소외된 시장 부문, 환경에서 알려지지 않은 위험과 같은 귀중한 인사이트를 공유할 가능성이 더 커집니다.

    3. 팀원의 완전한 참여 장려: 직원이 모든 업무 관련 활동에 완전히 참여하는 데 필요한 리소스를 제공합니다. 일상적인 문제에 직면하는 팀원들은 이러한 문제를 해결할 수 있는 기술 역량을 개발합니다. 고유하게 개발된 이러한 기술 역량은 조직에 상당한 이점을 가져올 수 있습니다. 팀원들에게 필요한 편의를 제공하면 그들의 조력을 통해 얻을 수 있는 혜택이 늘어납니다.

리소스

관련 모범 사례:

관련 문서:

관련 예제:

관련 서비스: