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Use pontuação e pesos em formulários de avaliação de atendentes no Amazon Connect
Ao usa pesos, você pode aumentar ou diminuir o impacto da pontuação de uma pergunta ou seção na pontuação geral da avaliação.
Quando a pontuação estiver habilitada para o formulário de avaliação, você pode atribuir pesos a seções ou perguntas. O peso aumenta ou diminui o impacto de uma seção ou pergunta na pontuação final da avaliação.
Exemplo de pontuação
Digamos que você atribua a pontuação a uma pergunta que é extremamente importante para sua empresa. Se a resposta for Sim, o atendente ganha dez pontos. Se for Não, ganha 0 ponto. Isso é mostrado na imagem a seguir.
A resposta à primeira pergunta é mais importante para sua empresa do que a resposta a O atendente encerrou com “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você neste momento?”, que também vale de 0 a 10 pontos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Para diferenciar as pontuações das perguntas, indique que o peso de uma pergunta é maior que o da outra.
A imagem a seguir mostra que a resposta a O atendente recitou o script de conformidade do medicamento? é 50% da pontuação do atendente. Já a resposta a O atendente encerrou com “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você no momento?” tem um peso apenas de 5% da pontuação.
O peso total deve sempre ser igual a 100%.
Modo de distribuição de peso
Com o Modo de distribuição de peso, você escolhe se deseja atribuir peso por seção ou por pergunta:
-
Peso por seção: você pode distribuir uniformemente o peso de cada pergunta na seção.
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Peso por pergunta: você pode diminuir ou aumentar o peso de perguntas específicas.
Quando você altera o peso de uma seção ou pergunta, os demais são ajustados automaticamente para que o total seja sempre 100%.
Por exemplo, na imagem a seguir, três das perguntas foram definidas manualmente como 10%. Os pesos exibidos em itálico foram ajustados automaticamente.
Pesos das perguntas opcionais
Quando uma pergunta é opcional ou aplicável somente em determinados cenários, escolha Habilitar “Não aplicável” como opção de resposta à pergunta. A imagem a seguir mostra essa configuração na guia Respostas.
Depois que uma avaliação é concluída, o Amazon Connect calcula a pontuação da avaliação:
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As perguntas respondidas como Não aplicável não contam para a pontuação final do formulário.
-
Seu peso é redistribuído proporcionalmente entre as perguntas restantes, de modo que a soma total dos pesos de todas as perguntas permaneça 100%.
Por exemplo, considere a tabela a seguir. Ela representa um formulário com quatro perguntas (Q1, Q2, Q3 e Q4) que têm pesos de 40%, 20%, 20% e 20%, respectivamente. Cada pergunta tem três opções de resposta (A1, A2 e A3) com pontuações de 10, 5 e 0. Uma avaliação com respostas Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 seria pontuada conforme mostrado na tabela.
| Pergunta | Peso da pergunta | Resposta | Pontuação da resposta | Pontuação ponderada da resposta |
|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10 | 40% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5 | 10% |
|
Q4 |
20% |
A3 | 0 | 0% |
A pontuação de avaliação do formulário = 40% + 10% + 10% + 0% = 60%.
No entanto, se a resposta à pergunta Q4 for alterada para Não aplicável, a avaliação será pontuada da seguinte forma:
| Pergunta | Peso da pergunta | Resposta | Peso adicional da pergunta | Peso redistribuído da pergunta | Pontuação da resposta | Pontuação ponderada da resposta |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Q1 |
40% |
A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
|
Q2 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q3 |
20% |
A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
|
Q4 |
20% |
Não aplicável | - | - | - | - |
O que está acontecendo é o seguinte:
-
A pergunta Q4 é efetivamente removida do cálculo. Seu peso (20%) é distribuído entre as três perguntas restantes em proporção aos seus pesos.
-
A pergunta Q1 tem o dobro do peso das perguntas Q2 e Q3, portanto, recebe o dobro do peso adicionado.
-
A pontuação de avaliação do formulário = 50% + 12,5% + 12,5% = 75%.
