As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

O que é o Amazon Connect?

O Amazon Connect é um contact center na nuvem baseado em IA. Ele detecta automaticamente os problemas dos clientes e fornece aos agentes informações contextuais do cliente e sugestões de respostas e ações para uma resolução mais rápida dos problemas.

Você pode configurar um centro de contatos em algumas etapas, adicionar agentes de qualquer lugar e começar a interagir com seus clientes. O Amazon Connect oferece suporte aos seguintes canais de comunicação:

Características do Amazon Connect

Espaço de trabalho do agente Amazon Connect

Pronto para uso, o espaço de trabalho do agente integra todos os seus recursos voltados para agentes em uma página. Por exemplo, quando um agente aceita uma chamada, bate-papo ou tarefa, ele recebe as informações necessárias sobre o caso e o cliente, além de recomendações em tempo real.

Você pode personalizar o espaço de trabalho do agente criando guias passo a passo que sugerem aos agentes o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente.

Chat e mensagens do Amazon Connect

Você pode ajudar os clientes por meio de canais de comunicação baseados em texto, como bate-papo na web, bate-papo móvel, SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, como o Facebook WhatsApp Messenger. Ao usar os recursos de bate-papo e mensagens do Amazon Connect, você pode configurar chatbots e step-by-step guias com inteligência artificial para que os clientes possam se autoatender. Se os clientes precisarem de ajuda, os agentes obtêm todo o contexto anterior das interações de autoatendimento para garantir uma transição perfeita.

Tarefas do Amazon Connect

Para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, use tarefas para priorizar, rastrear, encaminhar e automatizar as tarefas dos agentes. Seus agentes podem criar e concluir tarefas na mesma interface de usuário em que recebem chamadas e bate-papos. Os gerentes também podem usar fluxos de trabalho para automatizar tarefas que não exigem interação do agente.

Amazon Connect Contact Lens

Você usa lentes de contato para monitorar, medir e melhorar continuamente a qualidade do contato e o desempenho do agente. Você o usa para realizar as seguintes tarefas:

Amazon Q in Connect

Você pode usar o Amazon Q in Connect para detectar automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e bate-papos.

O Amazon Q in Connect usa a conversa em tempo real com o cliente, junto com o conteúdo relevante da empresa, para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um agente deve tomar para melhor auxiliar o cliente. Os agentes também podem usar linguagem natural para pesquisar em fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.

Previsão, planejamento de capacidade e programação

Previsão, planejamento de capacidade e programaçãosão recursos baseados em aprendizado de máquina (ML) que ajudam você a prever, alocar e verificar se o número certo de agentes está agendado no momento certo. Isso ajuda você a atingir suas metas operacionais com o mínimo de excesso de pessoal. Você pode antecipar o volume de contatos e as taxas de chegada, converter previsões em necessidades projetadas de pessoal e atribuir turnos diários ao número certo de agentes.

Amazon Connect Voice ID

Você usa o Amazon Connect Voice ID para autenticação de chamadas em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras.

O Voice ID analisa a característica de voz exclusiva de um chamador para fornecer aos agentes e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) de autoatendimento uma decisão em tempo real sobre a identidade do chamador. Ele também rastreia agentes fraudulentos em tempo real, com base na lista de observação personalizada do seu contact center, reduzindo possíveis perdas causadas por ataques fraudulentos.

Amazon Connect Customer Profiles

Você usa os perfis de clientes do Amazon Connect para combinar informações de aplicativos externos com o histórico de contatos do Amazon Connect. Por exemplo, você pode combinar contatos com informações da Salesforce, Zendesk ou outros produtos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para criar perfis de clientes que tenham todas as informações de que os agentes precisam durante as interações com o cliente em um único lugar. ServiceNow

Com uma visão única das informações do cliente, incluindo seu produto, caso e histórico de contatos, os agentes podem confirmar rapidamente a identidade do cliente e determinar o motivo da ligação ou do bate-papo.

Campanhas externas do Amazon Connect

Você pode criar campanhas externas de alto volume baseadas em ML para contatar até milhões de clientes diariamente para lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de cobrança. Você pode especificar a lista de contatos, o canal, a mensagem e até mesmo o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar os clientes aos agentes para atendimento ao vivo.

As campanhas externas incluem um discador preditivo e detecção de secretária eletrônica baseada em aprendizado de máquina (ML). Esses recursos podem ajudar você a otimizar a produtividade do agente e aumentar as conexões com pessoas ao vivo, sem desperdiçar o tempo do agente com chamadas não atendidas.

Amazon Connect Cases

Os agentes usam os casos do Amazon Connect para rastrear e gerenciar problemas de clientes que exigem várias interações, tarefas de acompanhamento ou equipes em sua central de atendimento. Eles podem documentar os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do caso, como data/hora da abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma única visão unificada.

Relatórios

Entender seu contact center no nível mais granular é fundamental para melhorar o desempenho e reduzir os custos. O Amazon Connect fornece ferramentas de análise poderosas, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis.

Você pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas para o lago de dados de sua escolha, onde pode analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Isso ajuda você a tomar decisões baseadas em dados que aumentam a produtividade dos agentes e reduzem o tempo de espera do cliente. As métricas históricas também fornecem insights de longo prazo para identificar tendências comuns com problemas de clientes e desempenho operacional geral.

Você pode revisar os out-of-the-box relatórios a seguir e personalizá-los para adicionar mais métricas históricas e em tempo real:

Como começar a usar

Se você estiver usando o Amazon Connect pela primeira vez, convém fazer o seguinte:

Definição de preço

Com o Amazon Connect, você paga somente pelo que for usado. Para obter mais informações, consulte Preços do Amazon Connect.