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Crie grupos e regras para alocação de pessoal e agendamento no Connect Customer
Um grupo de pessoal é um grupo ou uma equipe de atendentes qualificados para receber tipos específicos de contatos.
Adicione atendentes que precisam de um cronograma gerado para eles e supervisores que gerenciam agendas de atendentes. Você também pode adicionar regras que se aplicam ao nível do grupo de funcionários, como a equipe mínima necessária e as horas de trabalho mínimas por dia ou semana para o grupo.
Por exemplo, digamos que a central de atendimento abra às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9h e 9h30. Você pode adicionar uma regra que diga que, apesar do que a previsão prevê, deve haver no mínimo um atendente durante esse período.
Se você não tiver uma regra de horário de início do turno, o cronograma será criado usando as previsões da previsão.
Para obter uma lista dos limites do grupo de funcionários, consulte Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação.
Exemplo
Por exemplo, você pode criar um grupo de funcionários chamado Consulta geral e outro chamado Suporte nível 2. Como você mapeia um ou mais grupos de pessoal para um grupo de previsões, veja como você criaria grupos de pessoal nesse caso:
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Agrupe todas as filas de Consulta geral em um grupo de previsões de Consulta geral.
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Mapeie o grupo de previsões Consulta geral para vários grupos de funcionários que tenham atendentes que possam receber contatos de consultas gerais.
O que é importante saber
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Cada atendente deve estar em um grupo de funcionários para que um cronograma seja gerado para eles. Você pode adicionar e remover atendentes entre os ciclos de agendamento e adicionar turnos manualmente.
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Mesmo depois de um atendente está em um grupo de funcionários, você pode atribuir a ele seu próprio perfil de turno usando a guia Regras da equipe. O perfil de turno no nível do atendente substitui o perfil definido no nível do grupo de funcionários. Para obter mais informações, consulte Crie regras de equipe para agendamento no Connect Customer.
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Se um usuário precisar visualizar as programações de atendentes publicadas na visualização do calendário Publicadas, ele deverá ser adicionado como supervisor dentro do grupo de funcionários específico.
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Um usuário não pode ser um atendente em um grupo de funcionários e um supervisor em outro grupo de funcionários.
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Quando você remove um atendente de um grupo de funcionários, isso não exclui automaticamente os turnos dele. A adesão continuará sendo monitorada. Se você não planeja adicioná-lo a outro grupo de funcionários, recomendamos remover os turnos desse atendente antes de removê-lo do grupo de funcionários.
Crie um grupo e adicione funcionários
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Faça login no site do Connect Customer administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para Agendamento, Gerenciador de agendamento - Editar.
Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões.
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No menu de navegação Connect Customer, selecione Análise e otimização, Agendamento.
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Escolha a guia Grupos de pessoal e Criar grupo de pessoal.
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Na página Criar grupo de pessoal, em Associar ao grupo de previsão, use a lista suspensa para escolher o grupo de previsões a ser associado a esse grupo de funcionários.
No exemplo a seguir, os contatos das filas no Forecast_Group _20220124 serão roteados para os agentes desse grupo de pessoal.
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Escolha Adicionar equipe para adicionar atendentes e supervisores a esse grupo de funcionários. Somente os nomes dos usuários do Connect Customer aparecem na lista de funcionários. A imagem a seguir mostra o nome Jane Doe, que pode ser adicionado à lista de atendentes.
Adicionar regras
Para gerar uma programação, o Connect Customer usa informações do grupo de previsão, que refletem o padrão histórico de demanda do seu contact center. Com as regras de pessoal, você pode especificar as condições que devem ser contabilizadas no cronograma, independentemente do que a previsão preveja.
Por exemplo, seu contact center abre às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9AM-9:30AM. Você pode adicionar uma regra que, apesar do que a previsão prevê com base na demanda histórica, deve haver no mínimo um atendente durante esse período. Isso força o Connect Customer a manter um agente na programação das 9h às 9h30. Além disso, você pode adicionar uma regra para definir que o horário de trabalho comece às 9h, mesmo que a previsão comece às 9h30.
Para adicionar regras
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Na seção Regras, escolha + e use o menu suspenso para escolher o tipo de regra a ser criada para o grupo de funcionários. Por exemplo, é possível especificar:
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Equipe mínima necessária: especifique o número mínimo de atendentes que devem estar disponíveis, apesar do que a previsão indica. Por exemplo, se a previsão indicar que você não precisa de nenhum agente na primeira meia hora em que sua central de atendimento abre, você pode garantir que haja no mínimo um agente durante esse período.
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Hora de início do turno:
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Mesma hora de início: isso cria horários com a mesma hora de início do turno para toda a equipe.
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Hora de início do dia anterior: isso cria horários de forma que, para cada atendente do grupo de funcionários, um turno não comece antes do turno do dia anterior.
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Horário de trabalho: especifique as horas de trabalho mínimas e máximas do grupo por dia ou semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais. Para instruções, consulte Crie regras de equipe para agendamento no Connect Customer.
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Descanso mínimo entre turnos: especifique o número mínimo de horas de descanso que uma equipe deve receber entre o final de um turno e o início do próximo turno. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.
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Dias de trabalho consecutivos: especifique o mínimo e o máximo de dias consecutivos para os quais cada funcionário do grupo de funcionários deve estar programado. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.
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Máximo de dias consecutivos da semana trabalhada: para cada dia da semana, especifique se a equipe não deve ser programada para mais do que o número definido de vezes consecutivas. Por exemplo, não programe funcionários por mais de dois domingos seguidos. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.
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Período mínimo de descanso consecutivo por semana: especifique o período de descanso (em horas ou dias) que a equipe deve receber a cada semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.
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