Cenários de conexão rápida para transferência de contatos
Este artigo explica como cada tipo de conexão rápida funciona: conexões rápidas de atendente, de fila e de número de telefone. Ele explica quais fluxos são usados e o que aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente.
dica
Para todos os três tipos de conexões rápidas, quando a conexão rápida é invocada, o contato no qual o agente está trabalhando ouve o fluxo de Espera padrão do cliente, a menos que você especifique um fluxo de espera do cliente diferente.
Conexões rápidas de usuário
Digamos que um agente chamado João está falando com um cliente. Durante a conversa, ele precisa transferir a chamada para uma agente chamada Maria. Essa é uma conexão rápida de usuário.
Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:
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João seleciona o botão Conexão rápida em seu CCP. (No CCP anterior, o botão é chamado de Transferir). Ele seleciona Maria na lista de conexões rápidas.
Quando João faz isso, seu banner do CCP muda para Conectado. No entanto, a chamada ainda não está conectada à Maria.
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Em nosso cenário de exemplo, o Amazon Connect aciona um fluxo de transferência de atendente semelhante à seguinte imagem. Ele tem os seguintes blocos conectados por ramificações de Sucesso: um Reproduzir mensagem, um Definir fluxo de sussurro, outro Definir fluxo de sussurro e, em seguida, um bloco Transferir para agente.
A chamada ainda não está conectada à Maria.
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João ouve o primeiro Reproduzir mensagem, "Transferindo para agente".
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Maria recebe uma notificação em seu CCP para aceitar ou rejeitar a chamada.
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Maria aceita a chamada recebida. O banner em seu CCP muda para Conectando.
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O primeiro bloco Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros) é acionado. Esse bloco define o fluxo de sussurros de agentes personalizado. Ele reproduz o Custom_Agent_Whisper para Maria, por exemplo, "Esta é uma chamada interna transferida de outro agente".
nota
Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurros de atendentes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o fluxo de sussurros de atendentes padrão, que indica o nome da fila.
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O próximo bloco Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros) é acionado. Ele reproduz o Custom_Customer_Whisper para John, por exemplo, "Sua chamada não está se conectando a um atendente".
nota
Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurro de clientes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o fluxo de sussurros de clientes padrão, que reproduzirá um bipe.
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O banner do CCP da Maria agora exibe Conectado. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.
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Agora João pode realizar uma das seguintes ações em seu CCP:
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Selecionar Unir. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.
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Selecionar Por todas em espera. Isso coloca Maria e o cliente em espera.
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Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.
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Escolha End call (Encerrar chamada). Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
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Conexões rápidas de fila
Digamos que João está falando com um cliente. O cliente precisa de ajuda para redefinir sua senha, então João precisa transferi-lo para a fila PasswordReset. Essa é uma conexão rápida de fila.
Outro agente, Maria, tem como atribuição atender os contatos na fila PasswordReset. O status dela no CCP é Disponível.
Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:
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João seleciona o botão Conexão rápida em seu CCP. (No CCP anterior, o botão é chamado de Transferir). Ele opta por transferir o contato para a fila PasswordReset. Assim que João seleciona a conexão rápida PasswordReset, o banner do CCP dele exibe Conectando.
Importante
Mesmo que o status da chamada transferida (transferência interna) seja exibido no banner do CCP de João como Conectando, o contato ainda não foi transferido para a fila PasswordReset.
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O Amazon Connect invoca o fluxo de transferência de fila associado à conexão rápida de PasswordReset. Nesse fluxo, o bloco Transferir para fila transfere o contato para a fila PasswordReset, uma vez que ela está especificada no bloco. O contato agora está na fila PasswordReset.
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Maria é notificada em seu CCP para aceitar ou rejeitar a chamada recebida.
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Maria aceita a chamada recebida e seu banner do CCP muda para Conectando.
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O fluxo de sussurros de agentes é reproduzido para Maria. Ele diz "Conectando você à fila PasswordReset".
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O fluxo de sussurros de clientes é reproduzido para João. Ele diz "Conectando você à fila PasswordReset".
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O banner do CCP de Maria muda para Conectado. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.
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Agora João pode realizar uma das seguintes ações de seu CCP:
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Selecionar Unir. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.
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Selecionar Por todas em espera. Isso coloca Maria e o cliente em espera.
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Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.
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Escolha End call (Encerrar chamada). Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
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Conexões rápidas de número de telefone
Não há fluxos envolvidos na conexão rápida de um número de telefone. Quando um atendente invoca uma conexão rápida de número de telefone, a chamada é conectada diretamente ao destino sem invocar nenhum fluxo.
Como nenhum fluxo está envolvido nas conexões rápidas de número de telefone, não é possível definir o ID do chamador de saída. Em vez disso, é usado o ID do chamador especificado quando você criou a fila.
