Antes de começar: desenvolva uma convenção de nomenclatura Escolher um tipo de fluxo Criar um fluxo de entrada Marque fluxos e módulos de fluxo

Criar um fluxo

O ponto de partida para criar todos os fluxos é o designer de fluxos. É uma superfície de drag-and-drop trabalho que permite unir blocos de ações. Por exemplo, quando um cliente entra pela primeira vez no seu centro de contatos, você pode solicitar alguma entrada e executar um prompt, como "Obrigado".

Para obter descrições dos blocos de fluxo disponíveis, consulte Definições de bloco de fluxo.

Conteúdo

Antes de começar: desenvolva uma convenção de nomenclatura

Você provavelmente vai criar dezenas ou centenas de fluxos. Para ajudá-lo a se manter organizado, é importante desenvolver uma convenção de nomenclatura. Depois que você começar a criar fluxos, recomendamos que não os renomeie.

Escolher um tipo de fluxo

O Amazon Connect inclui um conjunto de nove modelos de fluxo. Cada tipo tem apenas blocos para um cenário específico. Por exemplo, o tipo de fluxo de uma fila contém apenas os blocos de fluxo apropriados para esse tipo de fluxo.

Importante

Ao criar um fluxo, você precisa escolher o modelo certo para seu cenário. Caso contrário, os blocos necessários podem não estar disponíveis.
Não é possível importar fluxos de diferentes tipos. Isso significa que, se você começar com um tipo e precisar mudar para outro para obter os blocos certos, deverá começar de novo.

Os seguintes tipos de fluxo estão disponíveis.

Tipo	Quando usar
Fluxo de entrada	Esse é o tipo de fluxo genérico criado quando você escolhe o botão Criar fluxo e não seleciona um tipo usando a seta suspensa. Ele cria um fluxo de entrada. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas.
Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)	Use para gerenciar a experiência do cliente na fila antes da conexão com um agente. Os fluxos da fila de clientes podem ser interrompidos e incluir ações como um clipe de áudio apresentando desculpas pelo atraso, e oferecer uma opção de retorno de chamada, utilizando o bloco Transfer to queue (Transferir para fila). Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas.
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)	Use para gerenciar a experiência do cliente que está em espera. Nesse fluxo, um ou mais avisos de áudio podem ser reproduzidos para um cliente usando o bloco Loop prompts (Avisos em loop) durante a espera. Este fluxo funciona com voz.
Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)	Use para gerenciar a experiência do cliente em uma chamada de entrada imediatamente antes da conexão com um agente. Os sussurros do agente e do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Este fluxo de contato funciona com voz e chat.
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)	Use para gerenciar a experiência do cliente em uma chamada de saída antes da conexão com um agente. Neste fluxo, os sussurros do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Por exemplo, esse fluxo pode ser usado para habilitar gravações de chamadas de saída com o bloco Set recording behavior (Definir comportamento de gravação). Este fluxo de contato funciona com voz e chat.
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)	Use para gerenciar a experiência do agente em espera com o cliente. Nesse fluxo, um ou mais avisos de áudio podem ser reproduzidos para um agente usando o bloco Loop prompts (Avisos em loop) enquanto o cliente está em estado de espera. Este fluxo funciona com voz.
Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)	Use para gerenciar a experiência do agente em uma chamada de entrada imediatamente antes da conexão com um cliente. Os sussurros do agente e do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Este fluxo de contato funciona com voz, chat e tarefas.
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)	Use para gerenciar o que o atendente vivencia ao transferir para outro agente. Esse tipo de fluxo é associado a conexões rápidas de transferência para um atendente e, muitas vezes, reproduz uma mensagem. Em seguida, a transferência é concluída usando o bloco Transferir para agente. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. Importante Não coloque nenhuma informação confidencial nesse fluxo. Quando ocorre uma transferência a frio, o atendente de transferência se desconecta antes que a transferência seja concluída e esse fluxo é executado no chamador. Isso significa que as informações no fluxo são reproduzidas para o chamador, não para o atendente.
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)	Use para gerenciar o que o atendente vivencia ao transferir para outra fila. Esse tipo de fluxo é associado a conexões rápidas de transferência para uma fila e, muitas vezes, reproduz uma mensagem. Em seguida, a transferência é concluída usando o bloco Transferir para fila. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas.

Criar um fluxo de entrada

Use estas etapas para criar um fluxo de contato.

No menu de navegação esquerdo, escolha Roteamento, Fluxos.
Selecione Create flow (Criar fluxo). Essa ação abre o designer de fluxo e cria um fluxo de entrada (Tipo = Fluxo).
Digite um nome e uma descrição para o fluxo.
Procure um bloco de fluxo usando a barra Pesquisa ou expanda o grupo relevante para localizar o bloco. Para descrições dos blocos de contato, consulte Definições de bloco de fluxo.
Arraste e solte os blocos de contato na tela. Você pode adicionar blocos em qualquer ordem ou sequência, já que as conexões entre os elementos não precisam ser estritamente lineares.

dica
É possível mover blocos pela tela para que o layout se alinhe às suas preferências. Para selecionar vários blocos ao mesmo tempo, pressione a tecla Ctrl no laptop (ou a tecla Cmd em um Mac), escolha os blocos desejados e use o mouse para arrastá-los como um grupo dentro do fluxo. Também é possível usar a tecla Ctrl/Cmd para iniciar em um ponto da tela e arrastar o ponteiro pela tela para selecionar todos os blocos incluídos no quadro.
Clique duas vezes no título do bloco. No painel de configuração, defina as configurações desse bloco e escolha Save (Salvar) para fechar o painel.
De volta à tela, clique no primeiro bloco (de origem).
Escolha o círculo para a ação a ser executada, como Success (Sucesso).
Arraste a seta até o conector do grupo que executa a próxima ação. Para grupos que oferecem suporte a várias ramificações, arraste o conector até a ação apropriada.
Repita as etapas para criar um fluxo que atenda às suas necessidades.
Escolha Save (Salvar) para salvar um rascunho do fluxo. Escolha Publish (Publicar) para ativar o fluxo imediatamente.

nota

Todos os conectores devem ser conectados a um bloco para que a publicação de seu fluxo seja bem-sucedida.

Marque fluxos e módulos de fluxo

Você pode adicionar tags de recursos aos seus fluxos e módulos de fluxo. Use as etapas a seguir para adicionar uma tag de recurso do designer de fluxo.

Abra a seção de tags na página do designer de fluxo para um fluxo ou módulo de fluxo escolhido.
Insira uma combinação de chave e valor para marcar o recurso.
Escolha Adicionar. As tags não são mantidas até que você salve ou publique o fluxo.