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Práticas recomendadas para fluxos no Amazon Connect
Use a lista de práticas recomendadas neste tópico ao usar e criar fluxos.
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Use convenções de nomenclatura de atributos consistentes em todos os AWS serviços. Use camel case yourAttributeNames para evitar confusão ao passar e referenciar variáveis.
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Use convenções de nomenclatura padrão para nomes de atributo. Não use espaços ou caracteres especiais que possam afetar processos de relatório downstream, como rastreadores do AWS Glue .
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Crie fluxos modulares. Torne os fluxos tão pequenos quanto possível e, em seguida, combine fluxos modulares em uma experiência de end-to-end contato. Isso ajuda a manter seus fluxos gerenciáveis, e você não precisará de vários ciclos de testes de regressão.
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Ao definir os valores User Defined (Definidos pelo usuário) ou External (Externos) nos campos de atributos dinâmicos, utilize somente caracteres alfanuméricos (A–Z, 0–9) e pontos. Nenhum outro caractere é permitido.
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Garanta que todas as ramificações de erro sejam roteadas para um bloco que manipule o erro efetivamente ou encerre o contato.
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Use o bloco Definir comportamento de registro para ativar ou desativar o registro em segmentos do fluxo em que informações confidenciais são coletadas e não podem ser armazenadas CloudWatch.
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Verifique se os atributos usados no fluxo estão definidos e referenciados corretamente. Se houver pontos prefixados aos nomes dos atributos, é provável que você esteja usando o formato JSONPath ($.) ao mesmo tempo em que seleciona um tipo de variável na lista de opções. Por exemplo, usando:
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Save text as attribute (Salvar texto como atributo) e o valor
$.External.variableNamefunciona conforme esperado. -
Set dynamicallye o valorvariableNamefunciona conforme esperado. -
Definir dinamicamente e
$.External.variableNameresulta em um período prefixado.
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Antes de transferir uma chamada para o atendente e colocar essa chamada em uma fila, use os blocos Check hours of operation (Verificar horas de operação) e Check staffing (Verificar pessoal). Eles verificam se a chamada está dentro do horário de trabalho e se os atendentes estão preparados para o serviço.
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Garanta que os retornos de chamada sejam oferecidos antes e depois da transferência da fila usando os blocos Check queue status (Verificar status da fila). Inclua uma condição para a Queue capacity (Capacidade da fila) maior que X, onde X é um número que representa a capacidade da fila esperada.
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Se a capacidade da fila exceder a capacidade esperada, use um bloco Get Customer Input (Obter entrada do cliente) para oferecer um retorno de chamada. Isso mantém a posição do chamador na fila e o chama de volta quando um atendente está disponível.
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No bloco Set callback number (Definir número de retorno de chamada), escolha o número a ser usado para chamar o cliente de volta no CCP. Use o System (Sistema) e o Customer Number (Número do cliente) ou um novo número, coletado por um bloco Store Customer Input (Entrada do cliente do armazenamento), usando System (Sistema) e Store customer input (Entrada do cliente do armazenamento).
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Finalmente, adicione um bloco Transfer to queue (Transferir para a fila). Configure-o como Transfer to callback queue (Transferir para a fila de retorno de chamada) e configure as opções de retorno de chamada para ajustar seu caso de uso específico.
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Use um bloco Loop prompts (Prompts de loop) no fluxo da fila de clientes a ser interrompido com uma opção de retorno de chamada em fila e transferência externa em intervalos regulares.
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Garanta que todos os países referenciados em transferências externas ou usados para discagem de saída sejam adicionados à cota de serviço da sua conta/instância.
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Verifique se todos os números referenciados em transferências externas estão no formato E.164. Solte o prefixo do tronco nacional que você usa ao chamar localmente. Este prefixo seria o 0 inicial para a maior parte da Europa e 1 para os EUA. O prefixo é substituído pelo código do país. Por exemplo, o número de celular do Reino Unido 07911 123456 no formato E.164 é +44 7911 123456 (tel.: +447911123456).
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Verifique se não há loops infinitos na lógica do fluxo. Garanta também que, para cada chamada, o fluxo conecte o chamador a um atendente, bot ou seja transferido externamente para obter mais assistência.
