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Pesquise conversas analisadas pela análise conversacional
Você pode pesquisar as gravações analisadas e transcritas com base em:
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Locutor (atendente ou cliente)
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Palavras-chave
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Pontuação de sentimento
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Non-talk horário (somente para chamadas)
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Tempo de resposta (somente para chats)
Além disso, você pode pesquisar conversas que estejam em categorias de contato específicas (isto é, a conversa foi categorizada com base nas palavras-chave e frases proferidas).
Esses critérios são descritos nas seções a seguir.
Importante
Quando uma análise conversacional é ativada em um contato, depois que uma chamada ou bate-papo termina e o agente conclui o After Contact Work (ACW), a análise conversacional analisa (e, para chamadas, transcreve) a gravação da conversa entre cliente e agente. Primeiro, o atendente deve escolher Fechar contato.
As transcrições de bate-papo são indexadas para pesquisa quando a análise conversacional está ativada; elas não são indexadas para pesquisa se a análise conversacional não estiver ativada.
Permissões necessárias para pesquisar conversas
Antes de pesquisar conversas, você precisa das permissões a seguir no seu perfil de segurança. Com essas permissões, você pode fazer o tipo de pesquisa que quiser.
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Habilite uma das seguintes permissões para acessar a página Pesquisa de contato:
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Pesquisa de contato. Você pode usá-lo para pesquisar todos os contatos.
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Exibir meus contatos: você pode usá-lo para pesquisar somente os contatos que você gerenciou como agente.
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Pesquisar contatos por características da conversa Isso inclui tempo sem conversa, pontuação de sentimento e categoria de contato.
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Pesquisar contatos por palavras-chave
Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões.
Pesquisar palavras ou frases
Para pesquisa por palavra-chave, a análise conversacional usa o standard analisador no Amazon OpenSearch Service. Esse analisador não diferencia maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, se você inserir obrigado pelo seu negócio 2 Voos CANCELADOS, a pesquisa buscará:
[obrigado, pelo, seu, negócio, 2, voos, cancelados]
Se você inserir “obrigado pela preferência”, dois, “Voos CANCELADOS”, a pesquisa buscará:
[obrigado pela preferência, dois, voos cancelados]
Como pesquisar palavras ou frases em conversas
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No Connect Customer, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de CallCenterManager segurança ou habilitada para a permissão Pesquisar contatos por palavras-chave.
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Escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato.
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Na seção Filtro, especifique o período em que deseja pesquisar, bem como o canal.
dica
Ao pesquisar por data, você pode pesquisar até 8 semanas por vez.
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Escolha Clique aqui para adicionar um filtro e, no menu suspenso, escolha Palavras ou frases.
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Na seção Usado por, escolha a parte da conversa que você deseja pesquisar. Observe o seguinte:
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O sistema se aplica ao bate-papo, onde o participante pode ser um bot ou prompt do Lex.
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Para pesquisar palavras ou frases usadas por todos os participantes, selecione Atendente, Cliente, Sistema.
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Se nenhuma caixa for selecionada, será feita a pesquisa de palavras ou frases usadas por qualquer um dos participantes.
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Expanda a seção Lógica e escolha uma das opções a seguir:
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Escolha Match any (Qualquer correspondência) para retornar contatos que tenham qualquer uma das palavras presente nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (olá OU cancelamento OU “exemplo de companhia aérea”). Como nenhuma caixa Usado por está selecionada, será feita a “pesquisa de contatos em que qualquer uma dessas palavras foi usada por qualquer um dos participantes”.
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Escolha Match all (Corresponder tudo) para retornar contatos que tenham todas as palavras presentes nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (“obrigado pela preferência” E cancelamento E “exemplo de companhia aérea”). Como todas as caixas de participantes estão selecionadas, será feita a “pesquisa de contatos em que todas essas palavras e frases foram usadas por todos os participantes”.
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Na seção Palavras ou frases, insira as palavras a serem pesquisadas, separadas por vírgula. Se introduzir uma frase, insira-a entre aspas.
Você pode inserir até 128 caracteres.
Pesquisar pontuação de sentimento ou avaliar mudança de sentimento
Com a análise conversacional, você pode pesquisar nas conversas por pontuações ou mudanças de sentimento em uma escala de -5 (mais negativa) a +5 (mais positiva). Isso ajuda a identificar padrões e fatores que explicam por que as chamadas vão bem ou mal.
Por exemplo, suponha que queira identificar e investigar todas os contatos em que o sentimento do cliente terminou de maneira negativa. Você pode procurar todas os contatos em que a pontuação de sentimento seja <= (menor ou igual a) -1.
Para obter mais informações, consulte Investigar pontuações de sentimento.
Como pesquisar pontuações de sentimento ou avaliar mudanças de sentimento
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No Connect Customer, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de CallCenterManager segurança ou habilitada para a permissão Pesquisar contatos por características da conversa.
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Na página Pesquisa de contato, especifique se deseja a pontuação de sentimento de palavras ou frases proferidas pelo cliente ou pelo atendente.
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Em Tipo de análise de pontuação, especifique o tipo de pontuação a ser retornada:
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Pontuação de sentimento: retorna a pontuação média da parte da conversa do cliente ou do atendente.
Além de pesquisar pontuações de sentimento quando o atendente ou cliente está no contato, você pode filtrar a pesquisa na situação em que o cliente está:
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Com o atendente no chat
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Sem atendente no chat: esse é o momento em que o cliente está conversando com um bot, faz uma solicitação e fica na fila.
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Mudança de sentimento: identifique em que momento o sentimento do cliente ou do atendente mudou durante o contato.
Por exemplo, as imagens a seguir mostram um exemplo de pesquisa de contatos em que a pontuação de sentimento do cliente começa em menor ou igual a -1 e termina em maior ou igual a +1. Além disso, o cliente está em um chat com o atendente presente.
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Pesquisar por tempo sem conversação
Para ajudar você a identificar quais chamadas devem ser investigadas, é possível pesquisar por tempo sem conversação. Por exemplo, você pode querer encontrar todas as chamadas em que o tempo sem conversação foi maior que 20% e investigá-las.
Non-talk o tempo inclui o tempo de espera e qualquer silêncio em que os dois participantes não falem por mais de três segundos. Essa duração não pode ser personalizada.
Use a seta suspensa para especificar se deseja pesquisar as conversas pela duração ou porcentagem do tempo sem conversação. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte Investigar o tempo sem conversa.
Pesquisar por tempo de resposta de conversas de chat
Você pode pesquisar por:
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Tempo médio de resposta do atendente ou cliente durante o chat
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Tempo máximo de resposta do atendente ou cliente durante o chat
Você especifica se a duração é menor, maior ou igual a um horário específico. Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte Investigue o tempo de resposta durante os bate-papos na análise conversacional.
Para obter os tempos de resposta mínimos e máximos aceitáveis, consulte Connect Customer Regras e especificações de recursos.
A imagem a seguir mostra uma pesquisa de contatos em que o tempo médio de resposta do atendente foi maior ou igual a 1 minuto.
Pesquisar uma categoria de contato
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Na página Pesquisa de contato, escolha Adicionar filtro, Categoria de contato.
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Na caixa Categorias de contato, use a caixa suspensa para listar todas as categorias atuais que estão disponíveis para você pesquisar. Ou, se você começar a digitar, a entrada será usada para corresponder às categorias existentes e filtrar as que não correspondem.
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Corresponder a qualquer item: pesquisa contatos que correspondam a qualquer uma das categorias selecionadas.
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Corresponder a todos: pesquisa contatos que correspondam a todas as categorias selecionadas.
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Corresponder nenhum: pesquisa contatos que não correspondam a nenhuma das categorias selecionadas. Observe que isso exibiria apenas os contatos que foram analisados pela analytics de conversação do .
A imagem a seguir mostra um menu suspenso com todas as categorias atuais listadas.
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