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Atribua permissões para usar a análise conversacional de lentes de contato no Amazon Connect
Para manter os dados do cliente seguros, você define as permissões do perfil de segurança para determinar quem pode acessar as informações geradas pela análise conversacional do Contact Lens.
Veja a seguir uma descrição das permissões necessárias do perfil de segurança, bem como algumas permissões que é útil ter, mas não obrigatórias. Várias delas são permissões de pesquisa, necessárias para que você possa encontrar os contatos que deseja analisar. Eles não são específicos da análise conversacional de lentes de contato.
Permissões de análise conversacional
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Contact Lens: análise conversacional
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Na página de detalhes do contato, você pode ver gráficos que resumem as análises conversacionais (sentimento do cliente, tempo de conversação para contatos de voz), bem como cores e indicadores de sentimentos para cada conversa, ativando transcrições e gravações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra como essas informações são exibidas na página Detalhes de contato de um contato de voz.
Lente de contato - análise conversacional - A permissão de visualização também é necessária para visualizar indicadores de sentimento em gravações e transcrições de conversas.
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Conversas gravadas (editadas)
Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato de um contato, essa permissão possibilita ouvir arquivos de gravação de chamadas ou visualizar a transcrição do chat da qual os dados confidenciais foram removidos. Para obter mais informações, consulte Exemplo de arquivo redigido para uma chamada analisada pela análise conversacional do Contact Lens.
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Conversas gravadas (não editadas)
Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato, essa permissão gerencia o acesso a conteúdo não editado que contém dados confidenciais, como nome e informações de cartão de crédito. Ela gerencia o acesso ao seguinte conteúdo não editado:
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Transcrições de bate-papo e fala originais e não editadas analisadas pela análise conversacional da Contact Lens
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Transcrições originais e não editadas analisadas pela análise conversacional da Contact Lens
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Gravações de áudio originais não editadas
É possível acessar esse conteúdo na página Detalhes de contato de um contato. Para obter mais informações, consulte Exemplo de arquivo original para uma chamada analisada pela análise conversacional do Contact Lens.
Importante
Se você tiver permissões para Conversas gravadas (editadas) e Conversas gravadas (não editadas), observe o seguinte comportamento:
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Por padrão, somente gravações e transcrições editadas são disponibilizadas nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.
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Quando não existe conteúdo editado para o contato, ou quando o conteúdo editado não pode ser exibido para o usuário, o conteúdo não editado é exibido nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.
Para acessar conversas não editadas, remova as permissões a Conversas gravadas (editadas). Desse modo, o usuário terá apenas permissões de Conversas gravadas (não editadas).
Não é possível acessar a versão editada e não editada de uma conversa ao mesmo tempo.
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Permissões de pesquisa
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Pesquisa de contato
Essa permissão é necessária para que você possa acessar a página de pesquisa de contatos, onde você pode pesquisar contatos para revisar a gravação e a transcrição analisadas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições de chamada e pesquisar por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
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Visualizar meus contatos
Essa permissão é necessária se você precisar acessar a página de pesquisa de contatos, revisar somente os contatos que você gerenciou e revisar a gravação e as transcrições analisadas.
Importante
Se as permissões Pesquisa de contato e Visualizar meus contatos forem concedidas, o usuário terá acesso a todos os contatos.
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Pesquisar contatos por características da conversa
Essa permissão não é exigida pela análise conversacional do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
Na página Pesquisa de contato:
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Em contatos de voz, é possível acessar filtros adicionais que permitem gerar resultados por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
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Em contatos de chat, é possível acessar um filtro adicional para pesquisar contatos por tempo de resposta.
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Tanto para voz quanto chat, você pode pesquisar conversas que se enquadram em categorias de contato específicas.
Para mais informações, consulte Pesquisar pontuação de sentimento, Pesquisar por tempo sem conversação e Pesquisar uma categoria de contato.
A imagem a seguir mostra a seção Filtros da página Pesquisa de contato e o menu suspenso Filtros. Filtros com CL ao lado deles só estão disponíveis para usuários que têm essa permissão de perfil de segurança.
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Pesquisar contatos por palavras-chave
Essa permissão não é exigida pela análise conversacional do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
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Na página Pesquisa de contato, é possível acessar filtros adicionais que permitem pesquisar contatos por palavras ou frases, como “agradecemos pela preferência”. Para obter mais informações, consulte Pesquisar palavras ou frases.
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