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Atribuir permissões para usar a análise de conversação do Contact Lens no Amazon Connect
Para manter os dados do cliente seguros, você define permissões de perfil de segurança para determinar quem pode acessar as informações geradas pela análise de conversação do Contact Lens.
Veja a seguir uma descrição das permissões de perfil de segurança necessárias, bem como algumas permissões que são úteis, mas não obrigatórias. Várias delas são permissões de pesquisa, necessárias para que você possa encontrar os contatos que deseja analisar. Elas não são específicas para análises de conversação do Contact Lens.
Permissões de análises de conversação
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Contact Lens: análise conversacional
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Na página Detalhes de contato, é possível ver gráficos que resumem a análise de conversação (sentimento do cliente, tempo de conversação para contatos de voz), bem como cores e indicadores de sentimento para cada turno de conversa em transcrições e gravações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra como essas informações são exibidas na página Detalhes de contato de um contato de voz.
A permissão Contact Lens - análise de conversação - Visualizar também é necessária para visualizar indicadores de sentimento em gravações e transcrições de conversas.
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Conversas gravadas (editadas)
Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato de um contato, essa permissão possibilita ouvir arquivos de gravação de chamadas ou visualizar a transcrição do chat da qual os dados confidenciais foram removidos. Para obter mais informações, consulte Exemplo de arquivo editado para uma chamada analisada pela análise de conversação do Contact Lens.
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Conversas gravadas (não editadas)
Nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato, essa permissão gerencia o acesso a conteúdo não editado que contém dados confidenciais, como nome e informações de cartão de crédito. Ela gerencia o acesso ao seguinte conteúdo não editado:
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Transcrições de chat e fala originais não editadas que são analisadas pela análise de conversação do Contact Lens
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Transcrições originais não editadas que são analisadas pela análise de conversação do Contact Lens
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Gravações de áudio originais não editadas
É possível acessar esse conteúdo na página Detalhes de contato de um contato. Para obter mais informações, consulte Exemplo de arquivo original para uma chamada analisada pela análise de conversação do Contact Lens.
Importante
Se você tiver permissões para Conversas gravadas (editadas) e Conversas gravadas (não editadas), observe o seguinte comportamento:
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Por padrão, somente gravações e transcrições editadas são disponibilizadas nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.
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Quando não existe conteúdo editado para o contato, ou quando o conteúdo editado não pode ser exibido para o usuário, o conteúdo não editado é exibido nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato.
Para acessar conversas não editadas, remova as permissões a Conversas gravadas (editadas). Desse modo, o usuário terá apenas permissões de Conversas gravadas (não editadas).
Não é possível acessar a versão editada e não editada de uma conversa ao mesmo tempo.
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Permissões de pesquisa
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Pesquisa de contato
Esta permissão é necessária para que você possa acessar a página Pesquisa de contato, na qual você pode pesquisar contatos para examinar a gravação e transcrição analisadas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições de chamada e pesquisar por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
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Visualizar meus contatos
Esta permissão é necessária se você precisar acessar a página Pesquisa de contato, analisar somente os contatos que você atende e examinar as gravações e transcrição analisadas.
Importante
Se as permissões Pesquisa de contato e Visualizar meus contatos forem concedidas, o usuário terá acesso a todos os contatos.
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Pesquisar contatos por características da conversa
Esta permissão não é exigida pela análise de conversação do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
Na página Pesquisa de contato:
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Em contatos de voz, é possível acessar filtros adicionais que permitem gerar resultados por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
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Em contatos de chat, é possível acessar um filtro adicional para pesquisar contatos por tempo de resposta.
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Tanto para voz quanto chat, você pode pesquisar conversas que se enquadram em categorias de contato específicas.
Para ter mais informações, consulte Pesquisar pontuação de sentimento, Pesquisar por tempo sem conversação e Pesquisar uma categoria de contato.
A imagem a seguir mostra a seção Filtros da página Pesquisa de contato e o menu suspenso Filtros. Filtros com CL ao lado deles só estão disponíveis para usuários que têm essa permissão de perfil de segurança.
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Pesquisar contatos por palavras-chave
Esta permissão não é exigida pela análise de conversação do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
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Na página Pesquisa de contato, é possível acessar filtros adicionais que permitem pesquisar contatos por palavras ou frases, como “agradecemos pela preferência”. Para obter mais informações, consulte Pesquisar palavras ou frases.
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