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Melhores práticas para campanhas externas do Amazon Connect usando o Pinpoint
Os tópicos desta seção explicam as melhores práticas para campanhas de chamadas externas usando o Pinpoint. Essas práticas podem aumentar a produtividade dos atendentes, ajudar você a cumprir os regulamentos e ajudar a proteger a integridade dos números de telefone.
nota
As campanhas externas do Amazon Connect funcionam em conjunto com as jornadas do Amazon Pinpoint. As jornadas têm suas próprias práticas recomendadas. Os tópicos desta seção descrevem algumas dessas práticas, mas para obter mais informações, consulte Tips and best practices for journeys no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Escolher a campanha certa
O Amazon Connect oferece vários tipos de campanhas de discagem. As seções a seguir descrevem cada tipo para que você possa implementar a campanha que melhor atenda às suas necessidades.
Campanhas preditivas
Quando a produtividade do atendente, o custo por chamada ou a eficiência da central de atendimento forem métricas críticas, use discadores preditivos. Os discadores preditivos preveem que muitas chamadas não serão atendidas. Eles compensam isso discando o maior número possível de números de telefone em uma lista durante o turno de um atendente, fazendo previsões sobre a disponibilidade do atendente.
O algoritmo preditivo faz chamadas antecipadas com base em determinadas métricas de desempenho. Isso significa que as chamadas podem ser conectadas antes que um atendente esteja disponível, e o cliente é conectado ao próximo atendente disponível. O algoritmo preditivo analisa, avalia e faz previsões de disponibilidade do atendente constantemente em tempo real para que a produtividade e a eficiência do atendente possam melhorar.
Campanhas progressivas
Quando precisar reduzir a velocidade de resposta, use discadores progressivos. Um discador progressivo disca o próximo número de telefone em uma lista depois que um atendente conclui a chamada anterior. O discador só faz chamadas externas conforme o número de atendentes disponíveis.
É possível usar a detecção integrada da secretária eletrônica para ajudar a identificar uma coleta de clientes ao vivo ou uma mensagem de voz e personalizar a estratégia de contato adequadamente. Por exemplo, se uma pessoa atende uma chamada, é possível apresentar opções para ela selecionar. Se uma chamada é enviada para a mensagem de voz, é possível deixar uma mensagem.
Também é possível gerenciar o ritmo especificando a capacidade de discagem de cada campanha. Por exemplo, é possível enviar mais notificações de voz com mais rapidez definindo uma capacidade de discagem maior para uma determinada campanha sem atendente em comparação com outras campanhas de discador.
Campanhas sem atendente
As campanhas sem atendente servem para enviar notificações de voz personalizadas de alto volume, lembretes de agendamentos ou para habilitar o autoatendimento usando a resposta de voz interativa (IVR) sem a necessidade de atendentes.
Práticas recomendadas de atribuição de atendentes
Quando os destinatários da chamada atendem uma chamada e ouvem o silêncio em resposta, eles geralmente desligam. Para campanhas preditivas, observe as seguintes práticas recomendadas para ajudar a reduzir esse silêncio:
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Certifique-se de ter atendentes suficientes conectados à fila de chamadas. Para obter mais informações sobre atribuição, consulte Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect.
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Considere usar os serviços de machine learning do Amazon Connect.
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Previsão. Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
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Planejamento de capacidade. Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
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Programação. Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
Aderência ao cronograma. Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem a aderência ao cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
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Práticas recomendadas de latência de conexão
Campanhas externas de chamadas bem-sucedidas evitam chamadas silenciosas, o período de silêncio depois que uma pessoa atende uma chamada e antes que um atendente entre na linha. Também podem ser aplicados requisitos legais para limitar o número de chamadas silenciosas ou abandonadas e manter o participante chamado informado. É possível configurar o Amazon Connect de maneiras diferentes para reduzir os atrasos na conexão de chamadas.
Conteúdo
Identificar atributos do segmento
Ao criar um arquivo de segmento do Amazon Pinpoint, adicione os dados (atributos) necessários para a lógica de roteamento, saudações personalizadas ou exibição de tela do atendente. Não use funções Lambda no fluxo para extrair informações adicionais, como EffectiveDate Attributes.CampaignIdentifier, ou User.UserId antes de se conectar a um agente.
Para obter mais informações, consulte Atributos compatíveis no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Chamada externa atribuída por um atendente
Ao usar o bloco de fluxo Verificar progresso da chamada:
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Ramificação de chamadas atendidas: remova todos os blocos de fluxo entre os blocos Verificar progresso da chamada e Transferir para fila. Isso minimiza o atraso entre o participante telefonado dizendo olá e o tempo de resposta do atendente.
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Ramificação não detectada: esta ramificação deve ser tratada da mesma forma que uma chamada atendida com roteamento para um bloco Transferir para fila. Esta ramificação é usada quando o modelo de ML não conseguiu classificar o tipo de resposta. Como pode ser uma mensagem de voz ou uma pessoa ao vivo, é possível reproduzir uma mensagem antes do bloco Transferir para fila, caso haja uma mensagem de voz respondendo a uma mensagem.
Por exemplo, “Esta é a Exemplo Corp. ligando para confirmar seu agendamento. Não soubemos dizer se você ou sua mensagem de voz atenderam a essa chamada. Fique na linha enquanto conectamos você a um atendente.”
Chamadas externas sem atendente
As campanhas externas geralmente usam saudações personalizadas e funções de autoatendimento. Não use funções do Lambda para obter atributos de contato. Em vez disso, forneça dados do cliente (atributos) por meio do segmento da campanha. Use esses atributos do segmento de campanha para reproduzir saudações personalizadas.
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Exemplo: chamada atendida ou não detectada: “Olá,
$.Attributes.FirstName. Esta é uma chamada do$.Attributes.CallerIdentitypara confirmar seu próximo agendamento em$.Attributes.AppointmentDateàs$.Attributes.AppointmentTime. Se ainda for uma boa hora e data para você, basta dizer “Confirmar”. Se você quiser usar nosso sistema de autoatendimento para modificar seu agendamento, basta dizer “autoatendimento” ou permanecer na linha e nós conectaremos você com o próximo atendente disponível.” -
Exemplo: mensagem de voz com ou sem bipe: “Olá,
$.Attributes.FirstName. Esta é uma chamada do$.Attributes.CallerIdentitypara confirmar seu próximo agendamento em$.Attributes.AppointmentDateàs$.Attributes.AppointmentTime. Se ainda for uma boa hora e data para você, então nos veremos em breve. Se quiser modificar seu agendamento, ligue para nós em$.SystemEndpoint.Addresspara remarcá-lo.” -
Ramificação de erro: ocasionalmente, pode haver um problema que faz com que uma chamada siga a ramificação de erro. Como prática recomendada, use um bloco Play prompt (Reproduzir aviso) com uma mensagem que se aplique ao contato que foi discado instruindo que ele “Ligue para nós em
$.SystemEndpoint.Addresspara confirmar ou remarcar o agendamento”. Faça isso antes do bloco Disconnect/hang up (Desconectar/desligar), caso o destinatário da chamada atenda, mas tenha ocorrido um erro no processamento.
Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas
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Remova as Mensagens em loop do fluxo Fila de clientes padrão e substitua-as por Terminar fluxo/retomar.
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Se os atendentes não atenderem dentro de dois segundos após as chamadas entrarem na fila, será possível minimizar as chamadas silenciosas usando as Mensagens em loop e reproduzindo uma mensagem para o cliente. A imagem a seguir mostra um bloco de fluxo típico com uma mensagem em loop.
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Use as opções Desativar sussurro do atendente e Desativar sussurro do cliente no bloco Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros). Isso faz com que os clientes percebam uma menor latência de conexão como parte de uma campanha externa. A imagem a seguir mostra a localização da configuração Desativar sussurro do atendente na página de propriedades do bloco.
Práticas recomendadas de administração do usuário
Recomendamos definir as seguintes opções para que seus usuários reduzam os tempos de conexão. Para acessar essas configurações, no site do Amazon Connect administrador, navegue até Usuários, Gerenciamento de usuários, Editar.
Essas opções se aplicam somente aos softphones.
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Habilite a opção Aceitar chamadas automaticamente. Isso reduz o potencial de latência/atraso na conexão de chamadas após a resposta de uma parte telefônica.
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Defina o Tempo limite do trabalho pós-atendimento (ACW) para 30. Minimizar o tempo do ACW otimizará o algoritmo de discagem ao usar campanhas preditivas de discagem.
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Ative a conexão persistente. Isso mantém a conexão do agente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes se conectem mais rapidamente.
A imagem a seguir mostra a seção Configurações da página Editar usuário.
Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a otimizar a eficiência do atendente, garantindo recursos de rede e hardware adequados.
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Garanta que as estações de trabalho dos atendentes atendam aos requisitos mínimos. Para obter mais informações, consulte Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP).
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Certifique-se de que o atendente tenha o CCP ou o espaço de trabalho aberto e presente no desktop. Isso reduz o tempo gasto trazendo a tela para a frente antes de cumprimentar o chamador.
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Na rede local, certifique-se de que os atendentes estão conectados a uma LAN. Isso mitiga a potencial latência da rede sem fio.
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Se possível, minimize a distância geográfica entre a AWS região que hospeda sua instância do Amazon Connect e os agentes que interagem com as campanhas externas. Quanto maior a distância geográfica entre os atendentes e a região de hospedagem, maior a latência possível.
nota
As campanhas externas têm limitações nos números que os atendentes podem discar, dependendo da origem da instância do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide
Práticas recomendadas de testes
Como prática recomendada, execute testes em grande escala. Para obter a menor latência de conexão de chamadas, use campanhas externas para fazer centenas de milhares de chamadas contínuas para imitar o ambiente de produção. A latência da conexão de chamadas pode ser relativamente alta ao fazer algumas chamadas de campanha.
Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica
Para usar a Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) em uma campanha, use o bloco de fluxo Verificar progresso da chamada. Ele fornece análise do progresso da chamada. Ele é um modelo de ML que detecta uma condição de chamada atendida para que você possa fornecer experiências diferentes para chamadas atendidas por pessoas e chamadas atendidas por máquina, com ou sem um bipe. O bloco de fluxo também fornece uma ramificação para rotear chamadas quando o modelo de ML não consegue distinguir entre pessoas e mensagens de voz ou quando ocorrem erros no processamento de chamadas.
A AMD usa os seguintes critérios para detectar chamadas ao vivo:
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Ruído de fundo associado a uma mensagem pré-gravada.
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Longas sequências de palavras como “Olá, lamento ter perdido sua chamada. Deixe uma mensagem em...”
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Um chamador ao vivo dizendo algo semelhante a “Alô, alô?”, seguido por um silêncio após a saudação.
De 40% a 60% das chamadas para consumidores vão para a mensagem de voz. A AMD ajuda a eliminar o número de chamadas de mensagem de voz em vez de chamadas ao vivo. No entanto, a precisão da detecção tem limitações.
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Se a saudação da mensagem de voz for um breve “Olá” ou incluir uma pausa, a AMD a detectará como um cliente ao vivo (um falso negativo).
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Às vezes, uma saudação longa de um cliente ao vivo é detectada incorretamente como uma mensagem de voz (um falso positivo).
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Há um pequeno atraso enquanto o sistema conecta a chamada a um atendente, o que pode fazer com que o cliente desligue.
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Números de Troca de Ramificação Privada (PBX) com vários níveis de solicitações de mensagem de voz não são compatíveis.
Os prós, os contras e os melhores usos da detecção de secretária eletrônica
O uso da Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) pode não estar em conformidade com as leis de telemarketing. Você é responsável por implementar a AMD de forma compatível com as leis aplicáveis e deve sempre consultar seu consultor jurídico sobre seu caso de uso específico.
Caso de uso 1: a AMD está ativada e deixando mensagens de voz automáticas
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Prós: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação. A AMD pode deixar mensagens de voz automáticas se uma mensagem de voz for detectada.
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Contras: a tecnologia deixa uma mensagem de voz de 50% a 60% do tempo devido a falsos positivos causados pela grande variedade de tipos de secretária eletrônica. Além disso, a AMD pode irritar os clientes porque adiciona um pequeno atraso às chamadas ao vivo.
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Melhores usos: chamar os consumidores durante o dia, quando as chamadas podem ser atendidas por uma grande quantidade de secretárias eletrônicas e não são urgentes, a fim de garantir que todas elas recebam uma mensagem de voz.
Caso de uso 2: a AMD está ativada, mas não está deixando mensagens de voz automáticas
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Prós: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação.
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Contras: não é possível deixar mensagens de voz. Adiciona um atraso às chamadas ao vivo, o que pode incomodar os clientes.
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Melhores usos: chamar os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de mensagens de voz e não quer deixar nenhuma mensagem de voz.
Caso de uso 3: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar mensagens de voz manuais
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Prós: as mensagens de voz podem ser deixadas 100% do tempo.
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Contras: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. É necessário deixar manualmente uma mensagem de voz. É mais demorado e pode reduzir o número de chamadas que os atendentes fazem em um dia.
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Melhores usos: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz personalizadas.
Caso de uso 4: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar uma mensagem de voz pré-gravada
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Prós: os atendentes podem deixar uma mensagem de voz personalizada e pré-gravada 100% do tempo, economizando um tempo significativo ao evitar repetir a mesma mensagem várias vezes com o “Descarte de mensagens de voz”.
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Contras: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. Consome mais tempo do que a AMD, mas é mais rápido do que deixar uma mensagem de voz manualmente.
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Melhores usos: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz genéricas.
Práticas recomendadas de jornada
Como prática recomendada, crie um cenário bem definido para cada jornada do Amazon Pinpoint. Limite o escopo de um cenário a um aspecto específico de uma experiência maior do cliente que permite monitorar, refinar e gerenciar a experiência específica de um cliente. Em seguida, é possível criar uma sequência de jornadas relacionadas.
Por exemplo, uma jornada pode dar as boas-vindas aos novos clientes e fornecer os primeiros passos recomendados durante os primeiros sete dias como cliente. Com base nas ações de cada cliente durante a primeira jornada, você pode direcioná-lo a jornadas adicionais personalizadas para o nível inicial de envolvimento. Uma jornada pode fornecer os próximos passos para os clientes que foram altamente envolvidos na primeira jornada. Outra jornada subsequente pode promover diferentes produtos ou serviços para clientes que estavam menos envolvidos na primeira jornada. Ao criar uma sequência de jornadas com escopo definido, será possível refinar e gerenciar continuamente a experiência do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente.
Depois de definir um cenário, escolha configurações da jornada que sejam compatíveis com suas metas para o cenário. As configurações definem o tempo, o volume e a frequência com que qualquer parte de uma jornada pode envolver participantes.
nota
As etapas a seguir pressupõem que você tenha pelo menos um projeto e uma jornada no Amazon Pinpoint. Caso contrário, consulte Managing Amazon Pinpoint projects e Managing Amazon Pinpoint projects no Guia do usuário do Amazon Pinpoint
Como acessar as configurações de jornada
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Abra o console do Amazon Pinpoint em. https://console.aws.amazon.com/pinpoint/
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No painel de navegação, escolha Jornadas e, em seguida, abra uma jornada com o status Rascunho ou Pausado.
Também é possível escolher Interromper jornada para interromper uma jornada.
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Abra a lista de Ações e escolha Configurações.
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Expanda as seções a seguir para implementar as várias práticas recomendadas.
A detecção de fuso horário ajuda a estimar o fuso horário de um endpoint com base em Endpoint.Location.Country e qualquer combinação de Endpoint.Address e Endpoint.Location.PostalCode. O fuso horário do endpoint é usado para evitar chamadas em horários inadequados do dia quando o período de silêncio é configurado e também quando uma jornada envia mensagens com base no fuso horário local. A estimativa de fuso horário é realizada somente em endpoints que não têm um valor para o atributo Demographic.Timezone.
nota
AWS GovCloud (Oeste dos EUA) não oferece suporte à detecção de fuso horário.
Se uma jornada contiver endpoints com vários fusos horários:
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Ao habilitar o
Recipient's local time zone:-
A jornada chama ou envia uma mensagem de acordo com o fuso horário mais recente de um endpoint.
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A jornada interromperá o envio quando todas as mensagens forem enviadas ou de acordo com o fuso horário mais cedo de um endpoint.
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Quando você habilita o Período de silêncio e tem endpoints em vários fusos horários, a jornada não chama nem envia mensagens para um endpoint durante o período de silêncio de qualquer fuso horário. A jornada só chama e envia mensagens quando todos os endpoints podem recebê-las, conforme controlado pelas regras de envio da jornada.
Por exemplo, se o horário de silêncio da sua viagem for das 20:00 (20:00) às 08:00 (8:00 AM) e a viagem usar pontos finais em UTC-8 (_York). America/Los_Angeles and UTC-5 America/New_York, the journey starts sending messages at 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) and stops sending messages at 17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New
Para otimizar o envolvimento dos participantes em uma jornada que tenha uma hora de início e de término programada, configure a jornada para usar o fuso horário local de cada participante. Isso ajuda a garantir que as atividades da jornada ocorram quando um participante tenha mais probabilidade de participar dessas atividades.
Como usar os fusos horários dos destinatários
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Em Quando enviar, escolha o botão de opção Fuso horário local do destinatário.
nota
A utilidade dessa configuração depende de se você armazena os valores de fuso horário local nas definições do endpoint para os participantes. Se você usar essa configuração e a definição de endpoint de um participante não especificar um fuso horário, o Amazon Pinpoint não incluirá o participante na jornada. Para evitar esse problema, use o atributo Demographic.Timezone para armazenar informações de fuso horário para os participantes. Esse é um atributo padrão fornecido pelo Amazon Pinpoint.
Se você configurar uma atividade para enviar mensagens em um momento que esteja em conflito com as configurações de período de silêncio da jornada, o Amazon Pinpoint não enviará as mensagens até o término do período de silêncio. Se você optar por continuar o envio de mensagens após o término do período de silêncio, o Pinpoint também enviará todas as mensagens retidas durante o período de silêncio. Caso contrário, ele descartará as mensagens retidas.
Para determinados casos de uso, como telemarketing, as organizações limitam as tentativas de chamadas para um endpoint em um determinado número de dias. O Amazon Pinpoint fornece as seguintes maneiras de configurar o número de tentativas:
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Especificar o máximo de tentativas de contato feitas em um endpoint em um período de 24 horas.
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Especificar o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint para uma jornada específica e entre jornadas.
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Defina um limite contínuo especificando o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint em um determinado período de tempo. Por exemplo, entre em contato com um endpoint no máximo duas vezes nos próximos sete dias.
A imagem a seguir mostra as várias configurações de limite de jornada.
Para determinados casos de uso, como telemarketing, as organizações limitam as tentativas de chamadas para um endpoint em um determinado número de dias. O Amazon Pinpoint fornece as seguintes maneiras de configurar o número de tentativas:
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Especificar o máximo de tentativas de contato feitas em um endpoint em um período de 24 horas.
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Especificar o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint para uma jornada específica e entre jornadas.
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Defina um limite contínuo especificando o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint em um determinado período de tempo. Por exemplo, entre em contato com um endpoint no máximo duas vezes nos próximos sete dias.
A imagem a seguir mostra as várias configurações de limite de jornada.
Práticas recomendadas de programação
As campanhas externas do Amazon Connect permitem que você limite as chamadas a determinados horários do dia e evite chamadas em períodos de silêncio à noite ou nos fins de semana. Também é possível definir exceções de chamada em uma jornada do Amazon Pinpoint. As exceções substituem os horários de envio configurados para os dias da semana.
Recomendamos o uso dos dois recursos. Para obter mais informações sobre como programar no Amazon Connect, consulte . Para obter mais informações sobre como programar no Amazon Pinpoint, consulte Step 4: Choose when to send the campaign no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Além das exceções, você pode.
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Interromper as chamadas de campanhas preditivas e progressivas desconectando todos os atendentes da fila da campanha.
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Usar o console do Amazon Connect para pausar uma campanha manualmente.
Práticas recomendadas para configurações de atividade
Na atividade Entrada da jornada, use somente a opção Adicionar participantes de um segmento.
Práticas recomendadas de Não chamar
Muitos países criaram listas de Não Chamar (DNC). Isso permite que os assinantes de telefone não recebam chamadas de marketing. As empresas devem comparar os números de telefone dos clientes com essas listas de DNC e remover esses números antes de fazer uma chamada. Você usa o Amazon Pinpoint para gerenciar listas de DNC em campanhas externas.
As jornadas permitem verificar o status de um endpoint em relação a fontes de dados de terceiros antes de enviar as mensagens. Você também pode adicionar uma função AWS Lambda que conduz verificações externas de DNC e disca ou não com base na resposta.
A imagem a seguir mostra o fluxo de DNC sugerido.
Práticas recomendadas para gerenciar rediscagens
As seções a seguir fornecem as práticas recomendadas para gerenciar rediscagens e diferenciar a central de atendimento dos spammers.
Automatizar fluxos de trabalho e usar vários canais
Como prática recomendada, não ligue para leads com frequência e espere que o contato atenda. Quanto mais você chamar, menor a probabilidade de o contato atender. Em vez disso, use a automação para mover o contato para outra lista e chamar de volta 30 ou 60 dias depois.
Além disso, veja o número de vezes que uma chamada vai para a mensagem de voz. Em algum momento, convém parar de chamar esse lead.
Uma estratégia ideal usa fluxos de trabalho automatizados com vários canais de comunicação para criar uma cadência de alcance. Por exemplo, você começa com uma chamada telefônica, depois envia uma mensagem SMS e depois um e-mail. Isso pode aumentar significativamente as chances de entrar em contato com o lead. Para obter mais informações sobre como configurar vários canais, consulte:
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Tutorial: Using Postman with the Amazon Pinpoint API no Guia do desenvolvedor do Amazon Pinpoint.
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Tutorial: Setting up an SMS registration system, no Guia do desenvolvedor do Amazon Pinpoint.
As próximas seções fornecem outras dicas para gerenciar rediscagens.
Gerenciar o volume de chamadas
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a diferenciar a central de atendimento dos spammers e ajudar a proteger a integridade de seus números de telefone.
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Faça no máximo 50 chamadas por código de área, por operadora, por dia.
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Para configurar a frequência com que um número é discado, use a atividade Enviar por meio de uma central de contatos com uma atividade Aguardar na jornada. O Amazon Pinpoint é compatível com no máximo três atividades Enviar por meio de uma central de contatos por jornada. Use essa atividade estrategicamente.
Por exemplo, use-a quando uma chamada não for atendida, mas escolha outro método de acompanhamento para Mensagens de voz com bipe e Mensagens de voz sem bipe, como e-mail ou SMS. Esses canais ainda podem fornecer interação durante a sessão com o contato usando hiperlinks em e-mails ou respostas de palavras-chave, como SIM em SMS, para fornecer autoatendimento ou entrar em contato com um atendente. Isso permite que os contatos se conectem quando quiserem.
Como limitar a discagem
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Conforme necessário, crie uma jornada no Amazon Pinpoint.
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Configure a entrada da jornada e adicione a atividade Enviar por meio de uma central de contatos.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Set up the journey entry activity, no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
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Depois da atividade, adicione uma divisão multivariada.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Set up a multivariate split activity no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
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Abra a divisão e adicione Ramificação B e Ramificação C.
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Edite as ramificações na divisão da seguinte forma:
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Ramificação A
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Abra a lista Escolher uma condição e selecione Evento.
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Abra a lista Escolher uma atividade e um evento de mensagem de jornada e selecione a Chave da central de contatos.
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Abra a lista Eventos e selecione Sem resposta.
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Ramificação B
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Repita as mesmas etapas da Ramificação A, mas escolha Mensagens de voz com bipe.
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Ramificação C
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Repita as mesmas etapas da Ramificação A, mas escolha Mensagens de voz sem bipe.
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Adicione uma atividade Aguardar após cada ramificação e, em seguida, edite cada atividade Aguardar da seguinte forma:
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Ramificação A
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Na seção Período, insira 4.
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Na lista Unidade, selecione as horas.
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Selecione Salvar.
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Ramificação B
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Na seção Período, insira 1.
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Na lista Unidade, selecione as horas.
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Selecione Salvar.
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Ramificação C
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Na seção Período, insira 4.
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Na lista Unidade, selecione os dias.
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Selecione Salvar.
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Depois da Ramificação A, adicione a atividade Enviar por meio de uma central de contatos. Defina os parâmetros dessa atividade de forma semelhante ao Laboratório 2.
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Depois das Ramificações B e C, adicione as atividades Enviar um e-mail ou Enviar um SMS. Configure um modelo de mensagem para concluir essa atividade. Para mais informações, consulte Amazon Pinpoint message templates.
A seguinte imagem mostra o fluxo de trabalho:
