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Melhores práticas para campanhas externas
Os tópicos desta seção explicam as melhores práticas para campanhas de chamadas externas. Essas práticas podem aumentar a produtividade dos agentes, ajudá-lo a cumprir as regulamentações e ajudar a proteger a integridade de seus números de telefone.
nota
As campanhas externas do Amazon Connect funcionam em conjunto com as jornadas do Amazon Pinpoint. As viagens têm suas próprias melhores práticas. Os tópicos desta seção descrevem algumas dessas práticas, mas para obter mais informações, consulte Dicas e melhores práticas para viagens, no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Conteúdo
- Escolha a campanha certa
- Melhores práticas de contratação de agentes
- Melhores práticas de latência de conexão
- Práticas recomendadas para detecção de secretárias eletrônicas
- Melhores práticas de viagem
- Agende as melhores práticas
- Práticas recomendadas para configurações de atividades
- Não ligue para as melhores práticas
- Melhores práticas para gerenciar remarcações
Escolha a campanha certa
O Amazon Connect oferece vários tipos de campanhas de discagem. As seções a seguir descrevem cada tipo para que você possa implementar a campanha que melhor atenda às suas necessidades.
Campanhas preditivas
Quando a produtividade do agente, o custo por chamada ou a eficiência do contact center forem métricas essenciais, use discadores preditivos. Os discadores preditivos prevêem que muitas chamadas não serão atendidas. Eles contrabalançam isso discando o maior número possível de números de telefone em uma lista durante o turno de um agente, fazendo previsões sobre a disponibilidade do agente.
O algoritmo preditivo é antecipado com base em determinadas métricas de desempenho. Isso significa que as chamadas podem ser conectadas antes que um agente fique disponível e o cliente seja conectado ao próximo agente disponível. O algoritmo preditivo analisa, avalia e faz previsões de disponibilidade do agente constantemente em tempo real para que a produtividade e a eficiência do agente possam melhorar.
Campanhas progressivas
Quando precisar reduzir a velocidade de resposta, use discadores progressivos. Um discador progressivo disca o próximo número de telefone em uma lista depois que um agente conclui a chamada anterior. O discador só faz tantas chamadas de saída quanto há agentes disponíveis.
Você pode usar a detecção integrada da secretária eletrônica para ajudar a identificar uma coleta de clientes ao vivo ou um correio de voz e personalizar sua estratégia de contato adequadamente. Por exemplo, se uma pessoa atende uma chamada, você pode apresentar opções para ela selecionar. Se uma chamada for enviada para o correio de voz, você poderá deixar uma mensagem.
Você também pode gerenciar o ritmo especificando a capacidade de discagem para cada campanha. Por exemplo, você pode enviar mais notificações de voz com mais rapidez definindo uma capacidade de discagem maior para uma determinada campanha sem agente em comparação com outras campanhas de discador.
Campanhas sem agente
Você usa campanhas sem agente para enviar notificações de voz personalizadas de alto volume, lembretes de compromissos ou para habilitar o autoatendimento usando a Resposta de Voz Interativa (IVR) sem a necessidade de agentes.
Melhores práticas de contratação de agentes
Quando os destinatários da chamada atendem uma chamada e ouvem o silêncio em resposta, eles geralmente desligam. Para campanhas preditivas, use as seguintes práticas recomendadas para ajudar a reduzir esse silêncio:
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Certifique-se de ter agentes suficientes conectados à sua fila de chamadas. Para obter mais informações sobre pessoal, consultePrevisão, planejamento de capacidade e programação.
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Considere usar os serviços de aprendizado de máquina do Amazon Connect.
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Previsão. Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
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Planejamento de capacidade. Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
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Agendamento. Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
Adesão ao cronograma. Permita que os supervisores do contact center monitorem o cumprimento do cronograma e melhorem a produtividade dos agentes. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
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Melhores práticas de latência de conexão
Campanhas bem-sucedidas de chamadas externas evitam chamadas silenciosas, o período de silêncio depois que uma pessoa atende uma ligação e antes que um agente entre na linha. Também podem ser aplicados requisitos legais para limitar o número de chamadas silenciosas ou abandonadas e manter a parte chamada informada. Você pode configurar o Amazon Connect de maneiras diferentes para reduzir os atrasos na conexão de chamadas.
Tópicos
Pinpoint atributos do segmento
Ao criar um arquivo de segmento do Amazon Pinpoint, adicione os dados (atributos) necessários para a lógica de roteamento, saudações personalizadas ou exibição de tela do agente. Não use as funções do Lambda no fluxo para extrair informações adicionaisEffectiveDate, como A ou User.UserId antes de se conectar a um agente. ttributes.CampaignIdentifier
Para obter mais informações, consulte Atributos compatíveis no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Chamada externa fornecida por um agente
Ao usar o bloco Verificar progresso da chamada de fluxo:
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Ramal de chamadas atendidas - Remova todos os blocos de fluxo entre os Transferir para fila blocos Verificar progresso da chamada e. Isso minimiza o atraso entre a pessoa telefonada dizendo olá e o tempo de resposta do agente.
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Ramificação não detectada - Essa ramificação deve ser tratada da mesma forma que uma chamada atendida com roteamento para um Transferir para fila bloco. Essa ramificação é usada quando o modelo ML não conseguiu classificar o tipo de resposta. Como pode ser um correio de voz ou uma pessoa ao vivo, você pode reproduzir uma mensagem antes do bloco Transferir para a fila, caso haja um correio de voz respondendo a uma mensagem.
Por exemplo, “Esta é a Example Corp. ligando para confirmar sua consulta. Não soubemos dizer se você ou seu correio de voz atenderam a essa chamada. Por favor, fique na linha enquanto conectamos você a um agente.”
Chamadas externas sem agente
As campanhas externas geralmente usam saudações personalizadas e funções de autoatendimento. Não use funções Lambda para obter atributos de contato. Em vez disso, forneça dados do cliente (atributos) por meio do segmento da campanha. Use esses atributos do segmento de campanha para reproduzir saudações personalizadas.
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Exemplo - Chamada atendida ou não detectada: “Olá,
$.Attributes.FirstName. Esta é uma$.Attributes.CallerIdentityligação para confirmar sua próxima consulta$.Attributes.AppointmentDateem$.Attributes.AppointmentTime. Se ainda for uma boa hora e data para você, basta dizer “Confirmar”. Se você quiser usar nosso sistema de autoatendimento para modificar sua consulta, basta dizer “autoatendimento” ou permanecer na linha e entraremos em contato com o próximo agente disponível.” -
Exemplo - Correio de voz com ou sem bipe: “Olá,.
$.Attributes.FirstNameEsta é uma$.Attributes.CallerIdentityligação para confirmar sua próxima consulta$.Attributes.AppointmentDateem$.Attributes.AppointmentTime. Se ainda for uma boa hora e data para você, nos veremos então. Se você quiser modificar sua consulta, ligue para nós$.SystemEndpoint.Addresspara reagendar sua consulta” -
Ramificação de erro - Ocasionalmente, pode haver um problema que faz com que uma chamada siga a ramificação de erro. Como prática recomendada, use um Play prompt (Reproduzir aviso) bloco com uma mensagem que se aplique ao contato que foi discado, com instruções para “Ligue para nós
$.SystemEndpoint.Addresspara confirmar ou reagendar sua consulta”. Faça isso antes do Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) bloqueio, caso o destinatário da chamada atenda, mas tenha ocorrido um erro no processamento.
Melhores práticas de fluxo de sussurros e filas
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Remova as solicitações do Loop do fluxo padrão da fila de clientes e substitua-as por End flow /Resume.
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Se os agentes não atenderem dentro de 2 segundos após as chamadas entrarem na fila, você poderá minimizar as chamadas silenciosas usando os prompts do Loop e reproduzindo uma mensagem para o cliente. A imagem a seguir mostra um bloco de fluxo típico com um prompt de loop.
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Use as opções Desativar sussurro do agente e Desativar sussurro do cliente no Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros) bloco. Isso faz com que os clientes percebam menos latência de conexão como parte de uma campanha externa. A imagem a seguir mostra a localização da configuração Disable agent whisper na página de propriedades do bloco.
Práticas recomendadas de administração de usuários
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Ative a opção Aceitar chamadas automaticamente. Isso reduz o potencial de latência/atraso na conexão de chamadas após a resposta de uma parte telefônica.
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Defina o tempo limite do After Contact Work (ACW) para 30. Minimizar o ACW tempo otimizará o algoritmo de discagem ao usar campanhas de discagem preditiva. A imagem a seguir mostra as configurações.
Melhores práticas de estação de trabalho e rede
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a otimizar a eficiência do agente, garantindo recursos adequados de hardware e rede.
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Garanta que as estações de trabalho dos agentes atendam aos requisitos mínimos. Para obter mais informações, consulte Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para o CCP.
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Certifique-se de que o agente tenha o espaço de trabalho do agente CCP ou aberto e presente em seu desktop. Isso reduz o tempo gasto trazendo a tela para a frente antes de cumprimentar o chamador.
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Na rede local, certifique-se de que os agentes estejam conectados a umLAN. Isso reduz a potencial latência da rede sem fio
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Se possível, minimize a distância geográfica entre a AWS região que hospeda sua instância do Amazon Connect e os agentes que interagem com as campanhas externas. Quanto maior a distância geográfica entre seus agentes e a região de hospedagem, maior a latência possível.
nota
As campanhas externas têm limitações nos números que os agentes podem discar, dependendo da origem da instância do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte o Guia de cobertura nacional do Amazon Connect Telecoms
Testando as melhores práticas
Como melhor prática, execute testes em grande escala. Para obter a menor latência de conexão de chamadas, use campanhas externas para fazer centenas de milhares de chamadas contínuas para imitar seu ambiente de produção. A latência da conexão de chamadas pode ser relativamente alta ao fazer algumas chamadas de campanha.
Práticas recomendadas para detecção de secretárias eletrônicas
Para usar a Detecção de Secretária AMD Eletrônica () em uma campanha, use o bloco Verificar progresso da chamada de fluxo. Ele fornece análise do progresso da chamada. Esse é um modelo de ML que detecta uma condição de chamada atendida para que você possa fornecer experiências diferentes para chamadas atendidas por pessoas e chamadas atendidas por máquina, com ou sem um bipe. O bloco de fluxo também fornece uma ramificação para rotear chamadas quando o modelo ML não consegue distinguir entre pessoas e correio de voz ou quando ocorrem erros no processamento de chamadas.
AMDusa os seguintes critérios para detectar chamadas ao vivo:
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Ruído de fundo associado a uma mensagem pré-gravada.
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Longas sequências de palavras como “Olá, lamento ter perdido sua ligação. Por favor, deixe uma mensagem em...”
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Um chamador ao vivo dizendo algo semelhante a “Olá, olá?” seguido por um silêncio após a saudação.
Quarenta a 60% das chamadas para consumidores vão para o correio de voz. AMDajuda a eliminar o número de chamadas de correio de voz em vez de chamadas ao vivo. No entanto, a precisão da detecção tem limitações.
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Se a saudação do correio de voz for um breve “Olá” ou incluir uma pausa, AMD detecte-a como um cliente ativo (um falso negativo).
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Às vezes, uma saudação longa de um cliente ao vivo é detectada incorretamente como uma mensagem de voz (um falso positivo).
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Há um pequeno atraso enquanto o sistema conecta a chamada a um agente, o que pode resultar no desligamento do cliente.
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PBXnúmeros (central telefônica privada) com vários níveis de solicitações de correio de voz não são suportados.
Os prós, os contras e os melhores usos da detecção de secretárias eletrônicas
O uso da Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) pode não estar em conformidade com as leis de telemarketing. Você é responsável pela implementação de uma forma que esteja AMD em conformidade com as leis aplicáveis e deve sempre consultar seu consultor jurídico sobre seu caso de uso específico.
Caso de uso 1: AMD está ativando e saindo de mensagens de voz automáticas
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Prós — Os agentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95 por cento do tempo, maximizando o tempo de conversação. AMDpode deixar mensagens de voz automáticas se uma mensagem de voz for detectada.
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Contras — A tecnologia deixa um correio de voz de 50 por cento a 60 por cento do tempo devido a falsos positivos devido à grande variedade de tipos de secretária eletrônica. Além disso, AMD pode irritar os clientes porque aumenta um pequeno atraso nas chamadas ao vivo.
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Melhores usos: ligar para os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de secretárias eletrônicas e não é urgente garantir que todas as chamadas recebam uma mensagem de voz.
Caso de uso 2: AMD está ativado, mas não está deixando mensagens de voz automáticas
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Prós — Os agentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95 por cento do tempo, maximizando o tempo de conversação.
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Contras — Não é possível deixar mensagens de voz. Adiciona um atraso às chamadas ao vivo, o que pode incomodar os clientes.
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Melhores usos: ligar para os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de mensagens de voz e não quiser deixar nenhuma mensagem de voz.
Caso de uso 3: AMD está desativado e os agentes podem deixar mensagens de voz manuais
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Prós — As mensagens de voz podem ser deixadas 100% do tempo.
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Contras — Os agentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. É necessário deixar manualmente uma mensagem de voz. É mais demorado e pode reduzir o número de chamadas que seus agentes fazem em um dia.
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Melhores usos: ligar para consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz personalizadas.
Caso de uso 4: AMD está desativado e os agentes podem deixar uma mensagem de voz pré-gravada
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Prós — Os agentes podem deixar um correio de voz personalizado e pré-gravado 100% do tempo, economizando tempo significativo, evitando repetir a mesma mensagem repetidamente com o “Voicemail Drop”.
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Contras — Os agentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. Consome mais tempoAMD, mas é mais rápido do que deixar uma mensagem de voz manualmente.
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Melhores usos: ligar para consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz genéricas.
Melhores práticas de viagem
Como melhor prática, crie um cenário bem definido para cada jornada do Amazon Pinpoint. Limite o escopo de um cenário a um aspecto específico de uma experiência maior do cliente que permite monitorar, refinar e gerenciar a experiência específica de um cliente. Em seguida, você pode criar uma sequência de viagens relacionadas.
Por exemplo, uma viagem pode receber novos clientes e recomendar os primeiros passos durante os primeiros sete dias como cliente. Com base nas ações de cada cliente durante a primeira viagem, você pode encaminhá-los para viagens adicionais adaptadas ao nível inicial de engajamento. Uma jornada pode fornecer as próximas etapas para clientes que estavam altamente engajados na primeira viagem. Outra jornada subsequente pode promover diferentes produtos ou serviços para clientes que estavam menos envolvidos na primeira jornada. Ao criar uma sequência de jornadas com escopo definido, você pode refinar e gerenciar continuamente a experiência do cliente em todo o ciclo de vida do cliente.
Depois de definir um cenário, escolha configurações da jornada que sejam compatíveis com suas metas para o cenário. As configurações definem o tempo, o volume e a frequência com os quais qualquer parte de uma viagem pode envolver os participantes.
nota
As etapas a seguir pressupõem que você tenha pelo menos um projeto e uma jornada no Amazon Pinpoint. Caso contrário, consulte Gerenciamento de projetos do Amazon Pinpoint e Criar uma jornada, ambos no Guia do usuário do Amazon Pinpoint
Para acessar as configurações de viagem
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Abra o console do Amazon Pinpoint em. https://console.aws.amazon.com/pinpoint/
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No painel de navegação, escolha Viagens e, em seguida, abra uma viagem com o status de Rascunho ou Pausada.
Você também pode escolher Parar viagem para interromper uma viagem.
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Abra a lista de Ações e escolha Configurações.
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Expanda as seções a seguir para implementar as várias melhores práticas.
A detecção de fuso horário ajuda a estimar o fuso horário de um endpoint com base em Endpoint.Location.Country qualquer combinação de Endpoint.Address e. Endpoint.Location.PostalCode O fuso horário do endpoint é usado para evitar chamadas em horários inadequados do dia, quando o horário de silêncio é configurado e também quando uma viagem envia mensagens com base em um fuso horário local. A estimativa de fuso horário é realizada somente em endpoints que não têm um valor para o atributo Demographic.Timezone.
nota
AWS GovCloud (Oeste dos EUA) não oferece suporte à detecção de fuso horário.
Se uma viagem contiver pontos finais com vários fusos horários:
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Quando você ativa
Recipient's local time zone:-
A viagem liga ou envia uma mensagem de acordo com o fuso horário mais recente de um endpoint.
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O envio da viagem é interrompido quando todas as mensagens são enviadas ou de acordo com o fuso horário mais antigo de um endpoint.
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Quando você ativa o horário de silêncio e tem endpoints em vários fusos horários, a viagem não liga nem envia mensagens para um endpoint durante o horário de silêncio de qualquer fuso horário. A viagem só liga e envia mensagens quando todos os endpoints podem recebê-las, conforme controlado pelas regras de envio da viagem.
Por exemplo, se o horário de silêncio da sua viagem for das 20:00 (20:00) às 08:00 (8:00 AM), e a viagem usa pontos finais em UTC -8 America/Los_Angeles e UTC -5 America/New_York, a viagem começa a enviar mensagens às 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) e deixa de enviar mensagens às 17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New_York).
Para otimizar o envolvimento dos participantes em uma jornada que tenha uma hora de início e de término programada, configure a jornada para usar o fuso horário local de cada participante. Isso ajuda a garantir que as atividades da jornada ocorram quando um participante tenha mais probabilidade de participar dessas atividades.
Para usar os fusos horários dos destinatários
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Em Quando enviar, escolha o botão de rádio do fuso horário local do destinatário.
nota
A utilidade dessa configuração depende de você armazenar valores de fuso horário local nas definições de endpoint para os participantes. Se você usar essa configuração e a definição de endpoint de um participante não especificar um fuso horário, o Amazon Pinpoint não incluirá o participante na jornada. Para evitar esse problema, use o atributo Demographic.Timezone para armazenar informações de fuso horário para os participantes. Esse é um atributo padrão fornecido pelo Amazon Pinpoint.
Se você configurar uma atividade para enviar mensagens em um horário que entre em conflito com as configurações de horário de silêncio da viagem, o Amazon Pinpoint não enviará mensagens até que o período de silêncio termine. Se você optar por continuar o envio de mensagens após o término do período de silêncio, o Pinpoint também enviará todas as mensagens retidas durante o período de silêncio. Caso contrário, ele descarta as mensagens retidas.
Para determinados casos de uso, como telemarketing, as organizações limitam as tentativas de ligar para um endpoint em um determinado número de dias. O Amazon Pinpoint fornece as seguintes formas de configurar o número de tentativas:
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Especifique o máximo de tentativas de contato feitas em um endpoint em um período de 24 horas.
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Especifique o número máximo de vezes que você pode chegar a um ponto final para uma viagem específica e entre viagens.
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Defina um limite contínuo especificando o número máximo de vezes que você pode alcançar um endpoint em um determinado período de tempo. Por exemplo, entre em contato com um endpoint no máximo 2 vezes nos próximos 7 dias.
A imagem a seguir mostra as várias configurações de limite de viagem.
Agende as melhores práticas
As campanhas externas do Amazon Connect permitem que você limite as chamadas a determinados horários do dia e evite chamadas em horários de silêncio à noite ou nos fins de semana. Você também pode definir exceções de chamada em uma jornada com o Amazon Pinpoint. As exceções substituem os horários de envio configurados para os dias da semana.
Recomendamos usar os dois recursos. Para obter mais informações sobre agendamento no Amazon Connect, consulte. Para obter mais informações sobre o agendamento no Amazon Pinpoint, consulte Etapa 4: Escolha quando enviar a campanha, no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
Além das exceções, você pode:
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Interrompa as chamadas de campanhas preditivas e progressivas desconectando todos os agentes da fila da campanha.
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Use o console do Amazon Connect para pausar manualmente uma campanha.
Práticas recomendadas para configurações de atividades
Na atividade de entrada da sua viagem, use apenas a opção Adicionar participantes de um segmento.
Não ligue para as melhores práticas
Muitos países criaram listas DNC (Não ligue). Isso permite que os assinantes de telefone não recebam chamadas de marketing. As empresas devem comparar os números de telefone dos clientes com essas DNC listas e remover esses números antes de fazer uma ligação. Você usa o Amazon Pinpoint para gerenciar DNC listas em campanhas externas.
As jornadas permitem que você verifique o status de um endpoint em relação a fontes de dados de terceiros antes de enviar as mensagens. Você também pode adicionar uma função AWS Lambda que realiza DNC verificações externas e disca ou não com base na resposta.
A imagem a seguir mostra o DNC fluxo sugerido.
Melhores práticas para gerenciar remarcações
As seções a seguir fornecem as melhores práticas para gerenciar remarcações e diferenciar sua central de atendimento dos spammers.
Automatize fluxos de trabalho e use vários canais
Como prática recomendada, não ligue para leads de forma persistente e espere que o contato responda. Quanto mais você ligar, menor a probabilidade de o contato atender. Em vez disso, use a automação para mover o contato para outra lista e ligar de volta 30 dias depois, talvez 60 dias depois.
Além disso, veja o número de vezes que uma chamada vai para o correio de voz. Em algum momento, talvez você queira parar de ligar para esse lead.
Uma estratégia ideal usa fluxos de trabalho automatizados com vários canais de comunicação para criar uma cadência de divulgação. Por exemplo, você começa com um telefonema, depois envia uma SMS mensagem e depois um e-mail. Isso pode aumentar significativamente as chances de entrar em contato com o lead. Para obter mais informações sobre como configurar vários canais, consulte:
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Tutorial: Usando o Postman com o Amazon API Pinpoint, no Guia do Desenvolvedor do Amazon Pinpoint.
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Tutorial: Configurando um sistema SMS de registro, no Guia do Desenvolvedor do Amazon Pinpoint.
As próximas seções fornecem outras dicas para gerenciar remarcações.
Gerencie seu volume de chamadas
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a diferenciar sua central de atendimento dos spammers e ajudar a proteger a integridade de seus números de telefone.
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Faça no máximo 50 chamadas por código de área, por operadora, por dia.
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Para configurar a frequência com que um número é discado, use a atividade Enviar por meio de uma central de atendimento com uma atividade de Espera em sua jornada. O Amazon Pinpoint suporta no máximo três atividades de envio por meio de uma central de atendimento por viagem. Use essa atividade estrategicamente.
Por exemplo, use-o quando uma chamada não for atendida, mas escolha outro método de acompanhamento para bipe do correio de voz e correio de voz sem bipe, como e-mail ou. SMS Esses canais ainda podem fornecer engajamento durante a sessão com o contato usando hiperlinks em e-mails ou respostas de palavras-chave, como YES emSMS, para fornecer autoatendimento ou entrar em contato com um agente. Isso permite que os contatos se conectem quando quiserem.
Para limitar a discagem
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Conforme necessário, crie uma jornada no Amazon Pinpoint.
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Configure a entrada da viagem e adicione a atividade Enviar por meio de uma central de atendimento.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Configurar a atividade de entrada na viagem, no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
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Depois da atividade, adicione uma divisão multivariada.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte Configurar uma atividade de divisão multivariada, no Guia do usuário do Amazon Pinpoint.
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Abra a divisão e adicione a ramificação B e a ramificação C.
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Edite as ramificações na divisão da seguinte forma:
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Filial A
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Abra a lista Escolha uma condição e selecione Evento.
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Abra a lista de eventos e atividades da mensagem Escolha uma viagem e selecione a chave do Contact Center.
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Abra a lista de eventos e selecione Não respondido.
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Filial B
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Repita as mesmas etapas da Filial A, mas escolha o sinal sonoro do correio de voz.
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Filial C
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Repita as mesmas etapas da Filial A, mas escolha Correio de voz sem bipe.
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Adicione uma atividade de espera após cada ramificação e, em seguida, edite cada atividade de espera da seguinte forma:
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Filial A
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Na seção Período de tempo, insira 4.
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Na lista de unidades, selecione as horas.
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Selecione Save (Salvar).
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Filial B
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Na seção Período de tempo, insira 1.
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Na lista de unidades, selecione as horas.
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Selecione Save (Salvar).
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Filial C
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Na seção Período de tempo, insira 4.
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Na lista de unidades, selecione dias.
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Selecione Save (Salvar).
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Depois da Filial A, adicione a atividade Enviar por meio de uma central de atendimento. Defina os parâmetros dessa atividade de forma semelhante ao Laboratório 2.
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Depois das ramificações B e C, adicione as SMS atividades Enviar um e-mail ou Enviar uma. Configure um modelo de mensagem para concluir essa atividade. Para obter mais informações, consulte Modelos de mensagens do Amazon Pinpoint.
A imagem a seguir mostra o fluxo de trabalho:
