Modelo de dados de fluxos de eventos do agente no Amazon Connect
Os fluxos de eventos do agente são criados no formato JSON (JavaScript Object Notation). Para cada tipo de evento, um blob JSON é enviado ao fluxo de dados do Kinesis. Os seguintes tipos de eventos são incluídos nos fluxos de eventos do agente:
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LOGIN: um login do atendente para a central de atendimento.
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LOGOUT: um logout do atendente da central de atendimento.
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STATE_CHANGE: uma das seguintes alterações:
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O agente alterou seu status no Painel de controle do contato (CCP). Por exemplo, alterou de Available (Disponível) para Break (Intervalo).
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O estado da conversa entre o agente e o contato foi alterado. Por exemplo, eles estavam conectados e, depois, em espera.
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Uma das seguintes configurações foi alterada na configuração do agente:
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Seu perfil de roteamento
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As filas em seu perfil de roteamento
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Chamada de aceitação automática
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Endereço Sip
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Grupo de hierarquia de agentes
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Definição de preferências de idioma no CCP
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HEART_BEAT: esse evento é publicado a cada 120 segundos se não houver outros eventos publicados durante esse intervalo.
nota
Esses eventos continuam sendo publicados até uma hora após a desconexão do atendente.
Objetos de evento
AgentEvent
O objeto AgentEvent inclui as seguintes propriedades:
- AgentARN
-
O nome de recurso da Amazon (ARN) da conta do agente.
Type: ARN
- AWSAccountId
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O ID de 12 dígitos da conta da AWS associada à instância do Amazon Connect.
Tipo: string
- CurrentAgentSnapshot
-
Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - EventId
-
O identificador exclusivo universal (UUID) do evento.
Tipo: string
- EventTimestamp
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Um time stamp para o evento, no formato padrão ISO 8601.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- EventType
-
O tipo de evento.
Valores válidos:
STATE_CHANGE|HEART_BEAT|LOGIN|LOGOUT - InstanceARN
-
O nome de recurso da Amazon para a instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada.
Type: ARN
- PreviousAgentSnapshot
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Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - Version (Versão)
-
A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data, como 2019-05-25.
Tipo: string
AgentSnapshot
O objeto AgentSnapshot inclui as seguintes propriedades:
- AgentStatus
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os dados de status do agente, incluindo:
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ARN: o ARN do status atual do atendente (não para o atendente).
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Name: é o status do atendente que ele definiu manualmente no CCP ou que o supervisor muda manualmente no relatório de métricas em tempo real.
Por exemplo, o status pode ser Available (Disponível), o que significa que ele está pronto para receber contatos de entrada roteados a ele. Ou pode ser um status personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento), o que significa que os contatos de entrada não podem ser roteados para ele, MAS ele ainda pode fazer chamadas de saída.
O status Padrão indica um erro interno do Amazon Connect.
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StartTimeStamp: o carimbo de data e hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o atendente entrou no status.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
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Tipo: ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE
Tipo: objeto
AgentStatus. -
- NextAgentStatus
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Se o atendente definir o status de um próximo atendente, os dados aparecerão aqui.
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ARN: o ARN do status que o atendente definiu como próximo status.
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Name: o nome do status que o atendente definiu como próximo status.
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EnqueuedTimestamp: o carimbo de data e hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o atendente definiu o próximo status e pausou o roteamento dos contatos recebidos.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
Tipo: objeto
NextAgentStatus. -
- Configuração
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As informações sobre o agente, incluindo:
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FirstName: o nome do atendente.
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HierarchyGroups: o grupo de hierarquias ao qual o atendente foi atribuído, se houver.
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LastName: o sobrenome do atendente.
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RoutingProfile: o perfil de roteamento ao qual o atendente foi atribuído.
-
Username: o nome de usuário do Amazon Connect do atendente.
Tipo: objeto
Configuration -
- Contatos
-
Os contatos
Tipo: objeto
List of Contact Objects
Configuração
O objeto Configuration inclui as seguintes propriedades:
- FirstName
-
O nome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
- AgentHierarchyGroups
-
O grupo de hierarquias, com até cinco níveis de agrupamento, para o agente associado ao evento.
Tipo: objeto
AgentHierarchyGroups - LastName
-
O sobrenome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
- Proficiências
-
Lista de todas as proficiências atribuídas ao atendente.
Tipo: lista de objetos de proficiência
- RoutingProfile
-
O perfil de roteamento atribuído ao agente associado ao evento.
Tipo: objeto
RoutingProfile. - Nome de usuário
-
O nome de usuário da conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
Objeto Contact
O objeto Contact inclui as seguintes propriedades:
- ContactId
-
O identificador do contato
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
- InitialContactId
-
O identificador original do contato que foi transferido.
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
- Channel (Canal)
-
O método de comunicação.
Valores válidos:
VOICE,CHAT,TASKS - InitiationMethod
-
Indica como o contato foi iniciado.
Valores válidos:
-
INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento. -
OUTBOUND: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número. Esse método de iniciação chama a API StartOutboundVoiceContact. -
TRANSFER: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato. -
CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.Para obter mais informações sobre o InitiationMethod nesse cenário, consulte Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect.
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API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Isso pode ser um contato de saída que você criou e enfileirou para um agente usando a API StartOutboundVoiceContact ou pode ser um chat em tempo real iniciado pelo cliente com a central de atendimento, em que você chamou a API StartChatConnect. -
WEBRTC_API: o contato usou o widget de comunicação para fazer uma chamada de voz/por vídeo na aplicação para um atendente. -
QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo. -
MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.nota
Esse status será exibido somente se você tiver optado por chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado.
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DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.Um evento de desconexão ocorre quando:
Há desconexão de um chat ou tarefa.
Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.
Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.
Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.
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- State
-
O estado do contato.
Valores válidos:
INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|PAUSED|REJECTED|ERROR|ENDEDnota
O estado
PAUSEDsó está disponível para tarefas. - StateStartTimestamp
-
A hora em que o contato entrou no estado atual.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
A hora em que o contato foi conectado a um agente.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- QueueTimestamp
-
A hora em que o contato foi colocado em uma fila.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- Fila
-
A fila em que o contato foi colocado.
Tipo: objeto
Queue
Objeto HierarchyGroup
O objeto HierarchyGroup inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon (ARN) da hierarquia do agente.
Tipo: string
- Nome
-
O nome do grupo de hierarquias.
Tipo: string
Objeto AgentHierarchyGroups
O objeto AgentHierarchyGroups inclui as seguintes propriedades:
- Level1
-
Inclui detalhes do Level1 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level2
-
Inclui detalhes do Level2 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level3
-
Inclui detalhes do Level3 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level4
-
Inclui detalhes do Level4 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level5
-
Inclui detalhes do Level5 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup
Proficiência
O objeto Proficiency inclui as seguintes propriedades:
- Nome
-
O nome do atributo predefinido.
Tipo: string
Tamanho: 1-64
- Valor
-
O valor do atributo predefinido.
Tipo: string
- ProficiencyLevel
-
O nível de proficiência do atendente.
Tipo: float
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0
Objeto Queue
O objeto Queue inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon (ARN) da fila.
Tipo: string
- Nome
-
O nome da fila do .
Tipo: string
- Canais
-
Tipo de canal de comunicação.
Tipo: lista de objetos de canal
Objeto RoutingProfile
O objeto RoutingProfile inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon (ARN) do perfil de roteamento do agente.
Tipo: string
- Nome
-
O nome do perfil de roteamento.
Tipo: string
- InboundQueues
-
Os objetos
Queueassociados ao perfil de roteamento do agente.Tipo: Lista de objetos
Queue - DefaultOutboundQueue
-
A fila de saída padrão para o perfil de roteamento do agente.
Tipo: objeto
Queue - Simultaneidade
-
Uma lista de informações de simultaneidade. Os objetos de informações de simultaneidade têm valores AvailableSlots (número), Channel (um objeto de canal) e MaximumSlots (número).
