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Modelo de dados do stream de eventos do agente
Os fluxos de eventos do agente são criados no formato JavaScript Object Notation (JSON). Para cada tipo de evento, um JSON blob é enviado para o stream de dados do Kinesis. Os seguintes tipos de eventos são incluídos nos fluxos de eventos do agente:
-
LOGIN—Um login de agente no contact center.
-
LOGOUT—A saída de um agente do contact center.
-
STATE_ CHANGE —Uma das seguintes foi alterada:
-
O agente mudou seu status no Painel de controle de contatos (CCP). Por exemplo, alterou de Available (Disponível) para Break (Intervalo).
-
O estado da conversa entre o agente e o contato foi alterado. Por exemplo, eles estavam conectados e, depois, em espera.
-
Uma das seguintes configurações foi alterada na configuração do agente:
-
Seu perfil de roteamento
-
As filas em seu perfil de roteamento
-
Chamada de aceitação automática
-
Endereço Sip
-
Grupo de hierarquia de agentes
-
Configuração de preferência de idioma no CCP
-
-
-
HEART_ BEAT —Esse evento é publicado a cada 120 segundos se não houver outros eventos publicados durante esse intervalo.
nota
Esses eventos continuam sendo publicados até uma hora após a desconexão do atendente.
Objetos de evento
AgentEvent
O objeto AgentEvent inclui as seguintes propriedades:
- Agente ARN
-
O nome do recurso da Amazon (ARN) para a conta do agente.
Tipo: ARN
- AWSAccountId
-
O ID da AWS conta de 12 dígitos para a AWS conta associada à instância do Amazon Connect.
Tipo: string
- CurrentAgentSnapshot
-
Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - EventId
-
Identificador universalmente exclusivo (UUID) para o evento.
Tipo: string
- EventTimestamp
-
Um carimbo de data e hora do evento, no formato padrão ISO 8601.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- EventType
-
O tipo de evento.
Valores válidos:
STATE_CHANGE|HEART_BEAT|LOGIN|LOGOUT - Instância ARN
-
O nome de recurso da Amazon para a instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada.
Tipo: ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto
AgentSnapshot - Version (Versão)
-
A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data, como 2019-05-25.
Tipo: string
AgentSnapshot
O objeto AgentSnapshot inclui as seguintes propriedades:
- AgentStatus
-
os dados de status do agente, incluindo:
-
ARNARN—Para o status atual de agente do agente (não para o agente).
-
Nome — Esse é o status do agente que eles definiram manualmente no ou que o CCP supervisor altera manualmente no relatório de métricas em tempo real.
Por exemplo, o status pode ser Available (Disponível), o que significa que ele está pronto para receber contatos de entrada roteados a ele. Ou pode ser um status personalizado, como Pausa ou Treinamento, o que significa que os contatos de entrada não podem ser encaminhados para eles; BUT eles ainda podem fazer chamadas de saída.
O status Padrão indica um erro interno do Amazon Connect.
-
StartTimestamp— O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente inseriu o status.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
-
Digite— ROUTABLECUSTOM, ou OFFLINE
Tipo: objeto
AgentStatus. -
- NextAgentStatus
-
Se o atendente definir o status de um próximo atendente, os dados aparecerão aqui.
-
ARNARN—Do status do agente que o agente definiu como seu próximo status.
-
Name: o nome do status que o atendente definiu como próximo status.
-
EnqueuedTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente definiu seu próximo status e pausou o roteamento dos contatos recebidos.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
Tipo: objeto
NextAgentStatus. -
- Configuração
-
As informações sobre o agente, incluindo:
-
FirstName—O primeiro nome do agente.
-
HierarchyGroups—O grupo hierárquico ao qual o agente está atribuído, se houver.
-
LastName—O sobrenome do agente.
-
RoutingProfile— O perfil de roteamento ao qual o agente está atribuído.
-
Username: o nome de usuário do Amazon Connect do atendente.
Tipo: objeto
Configuration -
- Contatos
-
Os contatos
Tipo: objeto
List of Contact Objects
Configuração
O objeto Configuration inclui as seguintes propriedades:
- FirstName
-
O nome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
- AgentHierarchyGroups
-
O grupo de hierarquias, com até cinco níveis de agrupamento, para o agente associado ao evento.
Tipo: objeto
AgentHierarchyGroups - LastName
-
O sobrenome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
- Proficiências
-
Lista de todas as proficiências atribuídas ao atendente.
Tipo: lista de objetos de proficiência
- RoutingProfile
-
O perfil de roteamento atribuído ao agente associado ao evento.
Tipo: objeto
RoutingProfile. - Nome de usuário
-
O nome de usuário da conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
Objeto Contact
O objeto Contact inclui as seguintes propriedades:
- ContactId
-
O identificador do contato
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
- InitialContactId
-
O identificador original do contato que foi transferido.
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
- Channel (Canal)
-
O método de comunicação.
Valores válidos:
VOICE,CHAT,TASKS - InitiationMethod
-
Indica como o contato foi iniciado.
Valores válidos:
-
INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento. -
OUTBOUND: Um agente iniciou o contato por voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o número dele. Esse método de iniciação chama o. StartOutboundVoiceContactAPI -
TRANSFER: o cliente foi transferido por um agente para outro agente ou para uma fila, usando conexões rápidas noCCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato. -
CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteSobre retornos de chamada em fila em métricas. InitiationMethod
-
API: O contato foi iniciado com o Amazon Connect porAPI. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente, usando o. ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para o. StartOutboundVoiceContactAPIStartChatConnectAPI -
WEBRTC_API: o contato usou o widget de comunicação para fazer uma chamada de voz/vídeo no aplicativo para um agente. -
QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo. -
MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.nota
Esse status será exibido somente se você tiver optado por chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado.
-
DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.Um evento de desconexão ocorre quando:
Há desconexão de um chat ou tarefa.
Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.
Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.
Se um novo contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será. DISCONNECT
-
- State
-
O estado do contato.
Valores válidos:
INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|PAUSED|REJECTED|ERROR|ENDEDnota
O estado
PAUSEDsó está disponível para tarefas. - StateStartTimestamp
-
A hora em que o contato entrou no estado atual.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
A hora em que o contato foi conectado a um agente.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- QueueTimestamp
-
A hora em que o contato foi colocado em uma fila.
Tipo: string (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)
- Fila
-
A fila em que o contato foi colocado.
Tipo: objeto
Queue
HierarchyGroup objeto
O objeto HierarchyGroup inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O Amazon Resource Name (ARN) para a hierarquia de agentes.
Tipo: string
- Nome
-
O nome do grupo de hierarquias.
Tipo: string
AgentHierarchyGroups objeto
O objeto AgentHierarchyGroups inclui as seguintes propriedades:
- Level1
-
Inclui detalhes do Level1 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level2
-
Inclui detalhes do Level2 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level3
-
Inclui detalhes do Level3 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level4
-
Inclui detalhes do Level4 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup - Level5
-
Inclui detalhes do Level5 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto
HierarchyGroup
Proficiência
O objeto Proficiency inclui as seguintes propriedades:
- Nome
-
O nome do atributo predefinido.
Tipo: string
Tamanho: 1-64
- Valor
-
O valor do atributo predefinido.
Tipo: string
- ProficiencyLevel
-
O nível de proficiência do agente.
Tipo: float
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0
Objeto Queue
O objeto Queue inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O nome do recurso da Amazon (ARN) para a fila.
Tipo: string
- Nome
-
O nome da fila do .
Tipo: string
- Canais
-
Tipo de canal de comunicação.
Tipo: lista de objetos de canal
RoutingProfile objeto
O objeto RoutingProfile inclui as seguintes propriedades:
- ARN
-
O Amazon Resource Name (ARN) para o perfil de roteamento do agente.
Tipo: string
- Nome
-
O nome do perfil de roteamento.
Tipo: string
- InboundQueues
-
Os objetos
Queueassociados ao perfil de roteamento do agente.Tipo: Lista de objetos
Queue - DefaultOutboundQueue
-
A fila de saída padrão para o perfil de roteamento do agente.
Tipo: objeto
Queue - Simultaneidade
-
Uma lista de informações de simultaneidade. Os objetos de informações de simultaneidade têm valores AvailableSlots (número), Canal (um objeto de canal) e MaximumSlots (número).
