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Visão geral dos recursos do Amazon Connect

O Amazon Connect é uma central de atendimento omnicanal, desenvolvido com foco na nuvem. Ele capacita empresas de todos os tamanhos a conectar seus clientes à mesma experiência de cliente de classe mundial que a Amazon usa para orquestrar seu atendimento ao cliente.

Clientes: experiência omnicanal do cliente

O Amazon Connect fornece os seguintes canais para interação com clientes:

Os clientes podem interagir com seus agentes em canais de voz, chat, SMS, chamadas pela web/vídeo e e-mail com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar com o mesmo atendente em todos os canais, mas caso um atendente diferente seja designado, o histórico de interações do cliente será preservado para que ele não tenha que se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução.

Voz de alta qualidade

A qualidade do som de uma chamada afeta a experiência do cliente e a produtividade do atendente. Se os clientes não conseguem ouvir você de forma clara, isso pode gerar frustração e perda de tempo. Com o Amazon Connect, as chamadas são conectadas ao atendente pela internet com um dispositivo de computação, como um PC, usando o telefone virtual do Amazon Connect. O telefone virtual do Amazon Connect oferece áudio de alta qualidade de 16 kHz e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

IVR conversacional e chatbots

Ofereça interações conversacionais personalizadas e naturais usando nossa tecnologia comprovada de reconhecimento de fala e compreensão de linguagem natural baseada em IA (a mesma tecnologia que alimenta a Alexa). Esses mesmos recursos de IA podem ser usados em todos os canais.

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa ao Amazon Connect, nenhuma codificação é necessária para adicionar chatbots que tenham compreensão de linguagem natural (NLU). Os chatbots de autoatendimento usam sistemas neurais text-to-speech (TTS) de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automático de fala (ASR) em mais de 25 idiomas/localidades, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação passiva por voz. O Amazon Connect IVR e os chatbots também aproveitam os recursos generativos de IA para agilizar consideravelmente a criação e o teste de experiências poderosas de autoatendimento conversacional (por exemplo, resolução de slots assistida por LLM, conversação, geração de amostras de enunciados e criação de bots FAQs usando descrição em linguagem natural).

Chat, SMS e mensagens

Você pode ajudar os clientes por meio de canais de comunicação baseados em texto, como bate-papo na web, bate-papo móvel, SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, como o Facebook WhatsApp Messenger. Ao usar os recursos de bate-papo e mensagens do Amazon Connect, você pode configurar chatbots e step-by-step guias com inteligência artificial para que os clientes possam se autoatender. Se os clientes precisarem de ajuda, os atendentes obtêm todo o contexto anterior das interações de autoatendimento para garantir uma transição perfeita.

Chamadas na aplicação, pela web e por vídeo

Você pode configurar os recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo do Amazon Connect para possibilitar que os clientes entrem em contato com você sem sair da aplicação web ou móvel. Você pode usar esses recursos para transmitir informações contextuais para o Amazon Connect. Por exemplo, se o cliente já estiver conectado à sua aplicação, ele não precisará se identificar ou se autenticar ao solicitar uma chamada ou uma conversa por vídeo com um atendente. Isso permite que você personalize a experiência do cliente com base em atributos como o perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente no aplicativo.

Campanhas externas

Você pode criar campanhas de saída de alto volume baseadas em ML para contatar até milhões de clientes diariamente para lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de cobrança. É possível especificar a lista de contatos, o canal, a mensagem e até mesmo o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar o clientes ao atendente para atendimento ao vivo.

As campanhas de saída incluem um discador preditivo e detecção de secretária eletrônica baseada em machine learning (ML). Esses recursos podem ajudar você a otimizar a produtividade do atendente e aumentar as conexões com pessoas ao vivo, sem desperdiçar o tempo do atendente com chamadas não atendidas.

Autenticação por voz

Use o Amazon Connect Voice ID para autenticação de chamador em tempo real e detecção de risco de fraude para que as interações de voz sejam mais rápidas e seguras.

O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas dos chamadores e os metadados da rede da operadora para fornecer aos atendentes e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) de autoatendimento uma decisão em tempo real sobre a identidade do chamador para uma verificação mais rápida e precisa. O Voice ID também rastreia agentes fraudulentos em tempo real com base na lista de observação personalizada da central de atendimento, reduzindo possíveis perdas causadas por ataques fraudulentos.

Gerenciamento de tarefas

O gerenciamento de tarefas simplifica o processo de rastreamento e roteamento de outros tipos de trabalho do atendente, como mensagens de acompanhamento para os clientes, treinamento e pesquisa. As tarefas são entregues aos atendentes usando o mesmo roteamento e a mesma experiência do atendente usados com voz, chat e outros canais.

Para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, use tarefas para priorizar, rastrear, encaminhar e automatizar o trabalho de acompanhamento dos atendentes. Os atendentes podem criar e concluir tarefas na mesma interface de usuário na qual recebem chamadas e chats. Os gerentes também podem usar fluxos de trabalho para automatizar tarefas que não exigem interação do atendente. Isso resulta em maior produtividade dos atendentes, que por sua vez, resulta no aumento da satisfação do cliente.

E-mail

Você pode usar os recursos de e-mail do Amazon Connect para receber e responder e-mails enviados por clientes para seus endereços de e-mail comerciais ou enviados usando formulários da web em seu site ou aplicativo móvel. Você pode configurar respostas automáticas, priorizar e-mails, criar ou atualizar casos e encaminhar e-mails para o melhor agente disponível quando a assistência do agente for necessária. Os recursos de e-mail do Amazon Connect também funcionam perfeitamente com campanhas externas.

Os agentes têm acesso a um editor de rich text para responder aos e-mails e criar modelos e assinaturas de e-mail personalizados. Eles também podem criar respostas rápidas para responder às perguntas mais frequentes. A imagem a seguir mostra um exemplo de onde você pode criar um modelo básico de assinatura de agente no site Amazon Connect administrativo. Quando os agentes usam esse modelo, ele preenche automaticamente o nome e adiciona o logotipo aos e-mails.

Tanto os agentes quanto os gerentes da central de atendimento podem visualizar facilmente um tópico de e-mail inteiro. O encadeamento de e-mails garante que os e-mails enviados e as respostas recebidas relacionadas a uma consulta do cliente sejam associados entre si de forma cronológica e organizada. Os agentes podem visualizar um tópico de e-mail no espaço de trabalho do agente e no CCP e, para maior segurança, quando respondem a um e-mail, não conseguem manipular o que o cliente escreveu como parte do e-mail.

A imagem a seguir mostra um exemplo de um contato de e-mail sendo tratado por um agente dentro da CCP no espaço de trabalho do agente. Neste exemplo, eles associaram o contato de e-mail a um caso e estão usando o editor de rich text e respostas rápidas para responder.

Para começar, configure o canal de e-mail em sua instância junto com seus canais de voz, chat e tarefas. O e-mail do Amazon Connect se integra ao Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, receber e monitorar (por exemplo, para detecção de spam e vírus) de e-mails. O Amazon Connect fornece um domínio de e-mail que você pode usar para criar seus endereços de e-mail, ou você pode associar facilmente até cinco de seus próprios domínios personalizados usando o Amazon SES. Depois de ter domínios associados à sua instância, você pode criar até 100 endereços de e-mail que podem ser usados para enviar e receber e-mails (por exemplo, support@example.com, sales@example.com e reservations@example.com).

Os gerentes do contact center podem visualizar os tópicos de e-mail nas páginas de pesquisa e detalhes de contatos para encontrar contatos de e-mail com base no endereço de e-mail, assunto, fila ou outros filtros. Isso permite que eles entendam melhor o que seus agentes e clientes estão dizendo e avaliem o desempenho dos agentes.

Para saber o desempenho do canal de e-mail, os gerentes da central de atendimento podem acessar o painel de análise para ver métricas históricas e em tempo real, como tempo médio de atendimento do agente, tempo de fila, contatos respondidos e muito mais.

Atendentes: capacitação e produtividade

Com o Amazon Connect, você pode aumentar a produtividade dos atendentes fornecendo a eles acesso rápido às informações e recomendações automáticas. Também é possível permitir que os atendentes capturem detalhes relevantes para um acompanhamento rápido e eficiente. E o melhor de tudo: eles podem trabalhar em uma única aplicação para uma experiência uniforme. Isso resulta em menor tempo de treinamento para novos atendentes, menos erros, tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.

Espaço de trabalho do atendente

Ouut-of-the-box, o espaço de trabalho do agente integra todos os seus recursos voltados para agentes em uma página. É um aplicativo único e intuitivo que fornece aos seus agentes todas as ferramentas e step-by-step orientações necessárias para se integrarem rapidamente, resolverem problemas com eficiência e melhorarem as experiências dos clientes.

Em uma única aplicação, os atendentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar os cronogramas da força de trabalho, obter assistência ao atendente baseada em IA generativa e rastrear e gerenciar problemas de clientes que exigem várias interações.

Você também pode integrar facilmente outras aplicações diretamente no espaço de trabalho do atendente, aumentando ainda mais a eficiência do atendente. Para ter mais informações, consulte Integrar aplicações de terceiros (3P) no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente com textos explicativos indicando os recursos na página.

Step-by-step guias

Você pode personalizar o espaço de trabalho do agente criando step-by-step guias que sugerem aos agentes o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente. Usando um editor sem código, crie guias personalizados que guiam os atendentes pelas etapas ideais para resolver um problema do cliente com precisão na primeira vez.

Os guias podem ser usados para vários tipos de interações com o cliente. Eles são apresentados ao atendente no espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informações do cliente ou respostas de autoatendimento do cliente. Por exemplo, há seis step-by-step guias sobre o espaço de trabalho do agente na imagem a seguir.

Na imagem a seguir, o guia Revisar histórico de transações está aberto e a primeira etapa é exibida para o atendente escolher entre Visualizar detalhes da transação ou Escolher uma conta diferente.

Na imagem do espaço de trabalho do atendente a seguir, o atendente está conversando com Nikki. Na parte inferior do painel de chat, o atendente pode buscar por respostas rápidas para digitar no chat. Por exemplo, eles podem digitar brb para responder no chat com Aguarde alguns minutos enquanto investigo o problema.

Assistência ao atendente baseada em IA generativa

Você pode usar o Amazon Q no Connect para detectar automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e chats. O Amazon Q no Connect usa a conversa em tempo real com o cliente, junto com conteúdo relevante da empresa, para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um atendente deve tomar para melhor auxiliar o cliente. Isso melhora a produtividade dos atendentes e a satisfação do cliente. Os atendentes também podem usar linguagem natural para pesquisar nas fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.

A imagem a seguir mostra como um artigo pode aparecer na aplicação do atendente quando o atendente está em uma chamada.

Resumos pós-contato baseados em IA generativa

Para ajudar os atendentes a realizar seu trabalho pós-atendimento (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo pós-contato baseado em IA generativa no CCP para contatos de voz. O resumo fornece informações essenciais das conversas com os clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo de um contato de voz.

Visão unificada do cliente

Use o Amazon Connect Customer Profiles para combinar informações de aplicações externas com o histórico de contatos do Amazon Connect. Por exemplo, você pode combinar contatos com informações da Salesforce, Zendesk ou outros produtos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (incluindo suas próprias fontes de dados internas) para criar perfis de clientes que tenham todas as informações de que os agentes precisam em um único lugar. ServiceNow

Com uma visão única das informações do cliente, inclusive produto, caso e histórico de contatos, os atendentes podem confirmar rapidamente a identidade do cliente e determinar o motivo da chamada ou do chat.

A imagem a seguir mostra a guia Perfil do cliente no espaço de trabalho do atendente. Ela mostra todos os casos recentes associados ao cliente com quem o atendente está conversando no momento.

Você pode usar o Customer Profiles para acessar informações durante uma experiência de autoatendimento (por exemplo, IVR ou bot) ou em outras aplicações de atendentes ou pode usá-lo como um serviço independente separado do Amazon Connect.

Gerenciamento de casos

Os atendentes usam os Chamados do Amazon Connect para gerenciar com eficiência problemas de clientes que exijam várias interações, rastrear tarefas de acompanhamento e acessar especialistas no assunto em uma empresa. Os atendentes podem documentar os problemas do cliente em uma visualização única e unificada com detalhes relevantes do caso, como data/hora da abertura, resumo do problema, informações do cliente, status e valores personalizados que você deseja monitorar. É possível configurar a criação automática de casos ou fazer com que os atendentes criem casos manualmente.

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente. O atendente está conversando com o contato pelo telefone e visualizando um caso fechado sobre danos no para-brisa. Um caso está associado ao perfil de cliente.

Roteamento eficiente de contatos

Os atendentes tem uma maior taxa de sucesso quando os contatos certos são encaminhados a eles. Você pode encaminhar os clientes de forma eficiente para atendentes devidamente qualificados usando perfis de roteamento. Configure a prioridade do contato e o roteamento para os atendentes com base nas habilidades do atendente, nas prioridades da fila, nos atributos do contato e nas métricas em tempo real.

Supervisores: análises, insights e otimização

Forneça aos gerentes os insights e recursos acionáveis que eles precisam para otimizar as operações e os resultados.

Painéis e relatórios históricos e em tempo real

Compreender a sua central de atendimento no nível mais granular é fundamental para aprimorar o desempenho e reduzir custos. O Amazon Connect fornece ferramentas de análise poderosas, incluindo painéis visuais com métricas históricas e em tempo real personalizáveis.

A imagem a seguir mostra um exemplo do painel de análise de conversação do Contact Lens. Este painel ajuda você a entender por que os clientes estão entrando em contato, as tendências dos motivos de contato ao longo do tempo e o desempenho de cada um desses fatores de chamadas.

Você pode usar o data lake de análise do Amazon Connect como um local central para consultar vários tipos de dados do Amazon Connect. Esses dados incluem registros de contato, análises de conversação do Contact Lens, avaliações de desempenho do Contact Lens e muito mais. Você pode usar o data lake de análise para criar relatórios personalizados, executar consultas SQL ou aproveitar as ferramentas de BI de sua escolha para analisar as informações mais importantes para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Por exemplo, os gerentes podem usar QuickSight para visualizar quais agentes têm a maior satisfação do cliente com ligações sobre pedidos perdidos e, em seguida, ajustar os perfis de roteamento para preencher suas filas com os agentes ideais para alcançar os resultados comerciais desejados.

Você pode revisar os out-of-the-box relatórios a seguir e personalizá-los para adicionar mais métricas históricas e em tempo real:

A imagem a seguir mostra um exemplo de uma seção da página Métricas em tempo real para Filas.

A próxima imagem mostra um detalhamento das atividades em tempo real da Fila 4.

Análise de conversação em tempo real

Com análise de voz e chat em tempo real, é possível descobrir tendências e melhorar o atendimento ao cliente entendendo o sentimento, as características da conversa, os temas de contato emergentes e os riscos de conformidade dos atendentes enquanto a chamada ou o chat estão em andamento. Por exemplo, você pode receber um alerta quando um cliente começar a ficar frustrado porque o atendente não consegue resolver um problema complicado. Isso permite que você forneça assistência mais imediata.

A imagem a seguir mostra a análise de conversação pós-contato na página Detalhes do contato. Ela inclui um resumo de contato baseado em IA generativa para ajudar você a entender rapidamente as informações essenciais sobre o contato, como o sentimento do cliente muda à medida que o contato progride e a distribuição do tempo de conversação entre o atendente e o cliente.

É possível pesquisar contatos de até dois anos atrás. Escolha entre uma extensa lista de filtros para encontrar rapidamente os contatos de que você precisa. Por exemplo, você pode pesquisar por atributos personalizados específicos da sua empresa, como MVP, e pesquisar contatos em andamento, conforme mostrado na imagem a seguir.

Os gerentes podem visualizar a página Detalhes de contato para um contato em andamento e a transcrição em tempo real. Além disso, eles podem transferir, reagendar ou encerrar contatos em andamento.

Gerenciamento de qualidade e desempenho

Para avaliar o desempenho do atendente, você pode analisar as conversas junto com detalhes de contato, gravações de áudio e tela, transcrições de áudio e chat e resumos de conversas, sem precisar trocar de aplicação. Você pode definir e avaliar os critérios de desempenho do atendente (por exemplo, adesão ao roteiro, coleta de dados confidenciais e cumprimentos aos clientes) e preencher automaticamente os formulários de avaliação. Você pode usar tarefas para colocar treinamento de acompanhamento na fila automaticamente com base em avaliações concluídas.

Os gerentes podem realizar avaliações com mais rapidez e precisão com recomendações baseadas em IA generativa para respostas a perguntas em formulários de avaliação de atendentes. Por exemplo, a imagem a seguir mostra a seção Gravação e transcrição da página Detalhes de contato. A avaliação está no lado direito da página, que inclui recomendações de avaliação baseadas em IA generativa.

Para avaliar muitas conversas dos atendentes ou todas elas, sua central de atendimento pode usar avaliações automatizadas.

É possível avaliar as ações que o atendente tomou ao lidar com o contato do cliente revisando as gravações de tela. Isso ajuda a garantir a adesão aos padrões de qualidade, aos requisitos de conformidade e às práticas recomendadas. Também ajuda a identificar oportunidades de treinamento e gargalos para que possibilitar a otimização dos fluxos de trabalho.

Os gerentes usam a seção Gravação da página Detalhes de contato para visualizar a gravação da tela, conforme mostrado na imagem a seguir.

Você pode monitorar conversas de voz e chat ao vivo para ouvir, treinar o atendente e entrar em conversas de voz ao vivo. Isso é especialmente útil para atendentes em treinamento.

Os gerentes usam a página Métricas em tempo real para escolher os contatos que desejam monitorar. Por exemplo, na imagem a seguir, o gerente pode escolher o ícone do olho para começar a monitorar uma conversa de voz específica.

Selecionar o ícone do olho leva o gerente à seção do CCP do espaço de trabalho do atendente, conforme mostrado na imagem a seguir. Ele pode monitorar a chamada e alternar os estados Monitorar e Barge. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.

Previsão, planejamento de capacidade e programação

Previsão, planejamento de capacidade e agendamento são recursos baseados em machine learning (ML) que ajudam sua equipe de gerenciamento da força de trabalho a prever, alocar e verificar se o número certo de atendentes está programado no momento certo. A previsão altamente precisa ajuda você a atingir suas metas operacionais com o mínimo de excesso de pessoal. Você pode antecipar o volume de contatos e as taxas de chegada, converter previsões em necessidades projetadas de pessoal e atribuir turnos diários ao número certo de atendentes.

Administradores: configuração e flexibilidade

O Amazon Connect fornece uma interface de usuário simples e de autoatendimento que permite que você faça alterações em questão de minutos.

Qualquer pessoa, desde líderes de negócios não técnicos até administradores experientes de centrais de atendimento, podem começar a inovar de forma imediata em nome de seus clientes usando uma interface de usuário gráfica e intuitiva. Todos os canais, voz, chat, SMS, chamadas pela web e por vídeo, mensagens, e-mail, tarefas e outros, são configurados, gerenciados, personalizados, automatizados, gravados e analisados usando uma única solução omnicanal, o que significa que você pode usar a mesma lógica comercial e regras de roteamento em todos os canais, facilitando a inovação e os ajustes da experiência.

Gerenciamento de telefonia

O Amazon Connect tira o trabalho pesado de gerenciar a telefonia de suas mãos. Gerenciamos uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou se comprometer com volumes de chamadas de pico.

O serviço de telefonia permite que você solicite e use números gratuitos e de discagem direta interna (DID) em mais de 110 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. Para obter uma lista dos destinos, consulte a página Definição de preço do Amazon Connect.

Para obter uma lista dos recursos de telefonia que o Amazon Connect fornece, consulte o Guia de cobertura nacional de telecomunicações do Amazon Connect.

O modelo telephony-as-a de serviço pode ser ampliado e reduzido a qualquer momento e é monitorado de forma proativa e contínua por especialistas em telefonia.

Drag-and-drop designer de fluxo de trabalho

Os fluxos do Amazon Connect fornecem um único designer drag-and-drop de fluxo de trabalho que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências de end-to-end clientes e agentes em todos os canais. Com os fluxos, você pode criar suas experiências interativas de resposta de voz (IVR) ou chatbot para ajudar seus clientes a se autosservirem, criar step-by-step guias para que seus agentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e criar e gerenciar como as tarefas são automatizadas para seus agentes.

O Flows também tem integração nativa com AWS Lambda, permitindo que você crie ainda mais experiências personalizadas que automatizam processos em outros AWS serviços (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (como suas soluções de CRM ou análise).

Segurança

A segurança na nuvem AWS é a maior prioridade. Como AWS cliente, você se beneficia de uma arquitetura de data center e rede criada para atender aos requisitos das organizações mais sensíveis à segurança.

Para saber mais sobre segurança e proteção de dados, consulte Segurança no Amazon Connect.

Escalabilidade

Você pode integrar ou retirar dezenas ou dezenas de milhares de atendentes à vontade em resposta a ciclos de negócios ou eventos não planejados com facilidade. O Amazon Connect oferece escalabilidade perfeita com base em demanda, e você paga somente pelo que usar.

Com perfis de roteamento, fluxos e métricas em tempo real, você pode escalar suas operações comerciais com base nos volumes atuais. Estabeleça a experiência de contato e fluxos de trabalho comerciais, e deixe que o Amazon Connect aumente a escala durante um pico de demanda sem precisar de gerenciamento adicional de aplicações ou hardware. Os contatos obtêm resultados de serviço consistentes durante os períodos de maior movimento. Os administradores podem se concentrar no desempenho do atendente e no feedback dos contatos em vez de monitorar a capacidade disponível da aplicação ou do hardware.

Resiliência

O Amazon Connect fornece a todos os nossos clientes resiliência ativa-ativa em uma região da AWS . Essa resiliência garante alta disponibilidade para todos os canais e aplicações.

Se sua organização exigir níveis ainda mais altos de resiliência, você pode usar a resiliência global do Amazon Connect para fornecer resiliência em várias regiões. AWS