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Visão geral dos recursos do Amazon Connect

O Amazon Connect é um contact center omnicanal, construído desde o início na nuvem. Ele capacita empresas de todos os tamanhos a conectar seus clientes com a mesma experiência de cliente de classe mundial que a Amazon usa para orquestrar seu atendimento ao cliente.

Clientes: experiência omnicanal do cliente

O Amazon Connect fornece os seguintes canais para interagir com seus clientes:

Os clientes podem interagir com seus agentes em canais de vozSMS, chat e chamadas pela web/vídeo com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo agente em todos os canais, mas se for um agente diferente, seu histórico de interações será preservado para que eles não precisem se repetir. O contact center omnicanal melhora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução.

Voz de alta qualidade

A qualidade do som de uma chamada afeta a experiência do cliente e a produtividade do agente. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo com clareza, isso pode causar perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são conectadas ao agente pela Internet a partir de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone Amazon Connect. O softphone Amazon Connect oferece kHz áudio 16 de alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Conversacional IVR e chatbots

Você pode oferecer interações conversacionais personalizadas e com som natural usando nossa tecnologia comprovada de reconhecimento de fala e compreensão de linguagem natural com inteligência artificial (a mesma tecnologia que alimenta a Alexa). Esses mesmos recursos de IA podem ser usados em todos os canais.

Com o Amazon Lex nativamente integrado ao Amazon Connect, nenhuma codificação é necessária para adicionar chatbots que tenham compreensão de linguagem natural (). NLU Os chatbots de autoatendimento usam sistemas neurais text-to-speech (TTS) de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automático de fala (ASR) em mais de 25 idiomas/localidades, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação passiva por voz. O Amazon Connect IVR e os chatbots também aproveitam os recursos generativos de IA para agilizar consideravelmente a criação e o teste de experiências poderosas de autoatendimento conversacional (por exemplo, resolução LLM assistida de slots, conversaçãoFAQs, geração de exemplos de enunciados e criação de bots usando descrição em linguagem natural).

Bate-papo e mensagens SMS

Você pode ajudar os clientes por meio de canais de comunicação baseados em texto, como bate-papo na webSMS, bate-papo móvel e aplicativos de mensagens de terceiros, como o Facebook WhatsApp Messenger. Ao usar os recursos de bate-papo e mensagens do Amazon Connect, você pode configurar chatbots e step-by-step guias com inteligência artificial para que os clientes possam se autoatender. Se os clientes precisarem de ajuda, os agentes obtêm todo o contexto anterior das interações de autoatendimento para garantir uma transição perfeita.

Chamadas no aplicativo, pela web e por vídeo

Você pode configurar os recursos de chamadas no aplicativo, pela web e por vídeo do Amazon Connect para permitir que seus clientes entrem em contato com você sem sair do seu aplicativo web ou móvel. Você pode usar esses recursos para transmitir informações contextuais para o Amazon Connect. Por exemplo, se seu cliente já estiver conectado ao seu aplicativo, ele não precisará se identificar ou se autenticar ao solicitar uma ligação ou uma conversa por vídeo com um agente. Isso permite que você personalize a experiência do cliente com base em atributos como o perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente no aplicativo.

Campanhas externas

Você pode criar campanhas externas de alto volume baseadas em ML para contatar até milhões de clientes diariamente para lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de cobrança. Você pode especificar a lista de contatos, o canal, a mensagem e até mesmo o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar os clientes aos agentes para atendimento ao vivo.

As campanhas externas incluem um discador preditivo e detecção de secretária eletrônica baseada em aprendizado de máquina (ML). Esses recursos podem ajudar você a otimizar a produtividade do agente e aumentar as conexões com pessoas ao vivo, sem desperdiçar o tempo do agente com chamadas não atendidas.

Autenticação por voz

Você usa o Amazon Connect Voice ID para autenticação de chamadas em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras.

O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas dos chamadores e os metadados da rede da operadora para fornecer aos seus agentes e sistemas de resposta de voz (IVR) interativa de autoatendimento uma decisão em tempo real sobre a identidade do chamador para uma verificação mais rápida e precisa. O Voice ID também rastreia agentes fraudulentos em tempo real, com base na lista de observação personalizada do seu contact center, reduzindo possíveis perdas causadas por ataques fraudulentos.

Gerenciamento de tarefas

O gerenciamento de tarefas simplifica o processo de rastreamento e roteamento de outros tipos de trabalho do agente, como mensagens de acompanhamento de clientes, treinamento e pesquisa. As tarefas são entregues aos agentes usando o mesmo roteamento e a mesma experiência do agente usados com voz, chat e outros canais.

Para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, use tarefas para priorizar, rastrear, encaminhar e automatizar o trabalho de acompanhamento dos agentes. Seus agentes podem criar e concluir tarefas na mesma interface de usuário em que recebem chamadas e bate-papos. Os gerentes também podem usar fluxos de trabalho para automatizar tarefas que não exigem interação do agente. Isso resulta em maior produtividade dos agentes, levando ao aumento da satisfação do cliente.

Agentes: capacitação e produtividade

Com o Amazon Connect, você pode aumentar a produtividade de seus agentes fornecendo a eles acesso rápido às informações e recomendações automáticas. Você pode permitir que seus agentes capturem detalhes relevantes para um acompanhamento rápido e eficiente. E o melhor de tudo, eles podem trabalhar em um único aplicativo, para uma experiência perfeita. Isso resulta em menor tempo de treinamento para novos agentes, menos erros, tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.

Espaço de trabalho do atendente

Ouut-of-the-box, o espaço de trabalho do agente integra todos os seus recursos voltados para agentes em uma página. É um aplicativo único e intuitivo que fornece aos seus agentes todas as ferramentas e step-by-step orientações necessárias para se integrarem rapidamente, resolverem problemas com eficiência e melhorarem as experiências dos clientes.

Em um único aplicativo, seus agentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar os cronogramas da força de trabalho, obter assistência generativa de agentes com inteligência artificial e rastrear e gerenciar problemas de clientes que exigem várias interações.

Você também pode integrar facilmente outros aplicativos diretamente no espaço de trabalho do agente, aumentando ainda mais a eficiência do agente. Para ter mais informações, consulte Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agente do Amazon Connect

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do agente com textos explicativos indicando os recursos na página.

tep-by-step Guias S

Você pode personalizar o espaço de trabalho do agente criando step-by-step guias que sugerem aos agentes o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente. Usando um editor sem código, você pode criar guias personalizados que orientam os agentes nas etapas ideais para resolver um problema do cliente com precisão na primeira vez.

Os guias podem ser usados para vários tipos de interações com o cliente. Eles são apresentados ao agente no espaço de trabalho do agente com base no contexto, como fila de chamadas, informações do cliente ou respostas de autoatendimento do cliente. Por exemplo, há seis step-by-step guias sobre o espaço de trabalho do agente na imagem a seguir.

Na imagem a seguir, o guia Revisar histórico de transações está aberto e a primeira etapa é exibida para o agente escolher Exibir detalhes da transação ou Escolher uma conta diferente.

Na imagem a seguir do espaço de trabalho do agente, o agente está conversando com Nikki. Na parte inferior do painel de bate-papo, o agente pode pesquisar respostas rápidas que possam ser digitadas no bate-papo. Por exemplo, eles podem digitar brb para responder no bate-papo com Me dê alguns minutos enquanto eu investigo o problema.

Assistência generativa de agentes alimentada por IA

Você pode usar o Amazon Q in Connect para detectar automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e bate-papos. O Amazon Q in Connect usa a conversa em tempo real com o cliente, junto com o conteúdo relevante da empresa, para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um agente deve tomar para melhor auxiliar o cliente. Isso melhora a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente. Os agentes também podem usar linguagem natural para pesquisar em fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.

A imagem a seguir mostra como um artigo pode aparecer na aplicação do atendente quando o atendente está em uma chamada.

Resumos generativos de pós-contato baseados em IA

Para ajudar os agentes a realizar seu trabalho pós-contato (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo generativo de pós-contato baseado em IA em seus CCP quatro contatos de voz. O resumo fornece informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo de um contato de voz.

Visão unificada do cliente

Você usa os perfis de clientes do Amazon Connect para combinar informações de aplicativos externos com o histórico de contatos do Amazon Connect. Por exemplo, você pode combinar contatos com informações da Salesforce, Zendesk ou outros produtos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (incluindo suas próprias fontes de dados internas) para criar perfis de clientes que tenham todas as informações que os agentes precisam em um único lugar. ServiceNow

Com uma visão única das informações do cliente, incluindo seu produto, caso e histórico de contatos, os agentes podem confirmar rapidamente a identidade do cliente e determinar o motivo da ligação ou do bate-papo.

A imagem a seguir mostra a guia Perfil do cliente no espaço de trabalho do agente. Mostra todos os casos recentes associados ao cliente com quem o agente está conversando no momento.

Você pode usar perfis de clientes para acessar informações durante uma experiência de autoatendimento (por exemplo, IVR ou bot) ou em outros aplicativos de agentes, ou pode usá-las como um serviço independente separado do Amazon Connect.

Gerenciamento de casos

Os agentes usam os casos do Amazon Connect para gerenciar com eficiência os problemas dos clientes que exigem várias interações, monitorar tarefas de acompanhamento e acessar especialistas no assunto em toda a empresa. Os agentes podem documentar os problemas dos clientes em uma visão única e unificada com detalhes relevantes do caso, como data/hora da abertura, resumo do problema, informações do cliente, status e valores personalizados que você deseja monitorar. Você pode configurar novos casos para serem criados automaticamente ou fazer com que os agentes criem casos manualmente.

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente. O agente está conversando com o contato pelo telefone e visualizando uma caixa fechada com danos no para-brisa. O caso está associado ao perfil do cliente.

Roteamento eficiente de contatos

Os agentes são preparados para o sucesso quando os contatos certos são encaminhados para eles. Você pode encaminhar os clientes de forma eficiente para agentes devidamente qualificados usando perfis de roteamento. Você pode configurar a prioridade do contato e o roteamento para os agentes com base nas habilidades do agente, nas prioridades da fila, nos atributos do contato e nas métricas em tempo real.

Supervisores: análises, insights e otimização

Forneça aos seus gerentes os insights e os recursos acionáveis de que eles precisam para otimizar as operações e os resultados.

Relatórios e painéis históricos e em tempo real

Entender seu contact center no nível mais granular é fundamental para melhorar o desempenho e reduzir os custos. O Amazon Connect fornece ferramentas de análise poderosas, incluindo painéis visuais com métricas históricas e em tempo real personalizáveis.

A imagem a seguir mostra um exemplo do painel de análise conversacional do Contact Lens. Esse painel ajuda você a entender por que os clientes estão entrando em contato com você, as tendências dos fatores de contato ao longo do tempo e o desempenho de cada um desses geradores de chamadas.

Você pode usar o data lake analítico do Amazon Connect como um local central para consultar vários tipos de dados do Amazon Connect. Esses dados incluem registros de contatos, análises conversacionais de lentes de contato, avaliações de desempenho de lentes de contato e muito mais. Você pode usar o data lake de análise para criar relatórios personalizados, executar SQL consultas ou aproveitar as ferramentas de BI de sua escolha para analisar as informações mais importantes para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Por exemplo, os gerentes podem usar QuickSight para visualizar quais agentes têm a maior satisfação do cliente com ligações sobre pedidos perdidos e, em seguida, ajustar os perfis de roteamento para preencher suas filas com os agentes ideais para alcançar os resultados comerciais desejados.

Você pode revisar os out-of-the-box relatórios a seguir e personalizá-los para adicionar mais métricas históricas e em tempo real:

A imagem a seguir mostra um exemplo de uma seção da página de métricas em tempo real para filas.

A próxima imagem mostra um detalhamento da atividade em tempo real da Fila 4.

Análise conversacional em tempo real

Com análises de voz e bate-papo em tempo real, você pode descobrir tendências e melhorar o atendimento ao cliente entendendo o sentimento, as características da conversa, os temas de contato emergentes e os riscos de conformidade do agente enquanto a ligação ou o bate-papo estão em andamento. Você pode receber um alerta, por exemplo, quando um cliente está frustrado porque o agente não consegue resolver um problema complicado. Isso permite que você forneça assistência mais imediata.

A imagem a seguir mostra a análise conversacional pós-contato na página de detalhes do contato. Ele inclui um resumo generativo de contatos baseado em IA para ajudá-lo a entender rapidamente as informações essenciais sobre o contato, como o sentimento do cliente muda à medida que o contato progride e a distribuição do tempo de conversação entre o agente e o cliente.

Você pode pesquisar contatos já há dois anos. Escolha entre uma extensa lista de filtros para encontrar rapidamente os contatos de que você precisa. Por exemplo, você pode pesquisar por atributos personalizados específicos da sua empresa, comoMVP, e pesquisar contatos em andamento, conforme mostrado na imagem a seguir.

Os gerentes podem visualizar a página de detalhes do contato de um contato em andamento e a transcrição em tempo real. Além disso, eles podem transferir, reagendar ou encerrar contatos em andamento.

Gestão de qualidade e desempenho

Para avaliar o desempenho do agente, você pode analisar as conversas junto com detalhes de contato, gravações de áudio e tela, transcrições de áudio e bate-papo e resumos de conversas, sem precisar trocar de aplicativo. Você pode definir e avaliar os critérios de desempenho do atendente (por exemplo, adesão ao roteiro, coleta de dados confidenciais e cumprimentos aos clientes) e preencher automaticamente os formulários de avaliação. Você pode usar tarefas para enfileirar automaticamente o treinamento e o treinamento de acompanhamento com base nas avaliações concluídas.

Os gerentes podem realizar avaliações com mais rapidez e precisão com recomendações generativas baseadas em IA para respostas a perguntas em formulários de avaliação de agentes. Por exemplo, a imagem a seguir mostra a seção Gravação e transcrição da página de detalhes do contato. No lado direito da página está a avaliação, que inclui recomendações generativas de avaliação baseadas em IA.

Para avaliar um número muito grande de conversas com agentes, ou todas elas, sua central de atendimento pode usar avaliações automatizadas.

Você pode analisar as ações que os agentes realizaram enquanto lidavam com os contatos dos clientes revisando as gravações de tela. Isso ajuda a garantir a adesão aos padrões de qualidade, aos requisitos de conformidade e às práticas recomendadas. Também ajuda a identificar oportunidades de treinamento e gargalos para que possibilitar a otimização dos fluxos de trabalho.

Os gerentes usam a seção Gravação da página de detalhes do contato para visualizar a gravação da tela, conforme mostrado na imagem a seguir.

Você pode monitorar conversas de voz e bate-papo ao vivo para ouvir, treinar o agente e entrar em conversas de voz ao vivo. Isso é especialmente útil para atendentes em treinamento.

Os gerentes usam a página de métricas em tempo real para escolher os contatos que desejam monitorar. Por exemplo, na imagem a seguir, o gerente pode escolher o ícone do olho para começar a monitorar uma conversa de voz específica.

Selecionar o ícone de olho leva o gerente à CCP seção do espaço de trabalho do agente, conforme mostrado na imagem a seguir. Eles podem monitorar a chamada e alternar entre os estados Monitor e Barge. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.

Previsão, planejamento de capacidade e programação

Previsão, planejamento de capacidade e agendamento são recursos baseados em aprendizado de máquina (ML) que ajudam sua equipe de gerenciamento da força de trabalho a prever, alocar e verificar se o número certo de agentes está agendado no momento certo. A previsão altamente precisa ajuda você a atingir suas metas operacionais com o mínimo de excesso de pessoal. Você pode antecipar o volume de contatos e as taxas de chegada, converter previsões em necessidades projetadas de pessoal e atribuir turnos diários ao número certo de agentes.

Administradores: configuração e flexibilidade

O Amazon Connect fornece uma interface de usuário simples e de autoatendimento que permite que você faça alterações em minutos, não em meses.

Qualquer pessoa, desde líderes de negócios não técnicos até administradores experientes de contact center, pode começar imediatamente a inovar em nome de seus clientes usando uma interface gráfica e intuitiva. Todos os canais — voz, chatSMS, chamadas pela web e por vídeo, mensagens, e-mail, tarefas e outros — são configurados, gerenciados, personalizados, automatizados, gravados e analisados usando uma única solução omnicanal, o que significa que você pode usar a mesma lógica de negócios e regras de roteamento em todos os canais, facilitando a inovação e o ajuste fino da experiência.

Gerenciamento de telefonia

O Amazon Connect elimina o trabalho pesado de gerenciar a telefonia de suas mãos. Gerenciamos uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou se comprometer com volumes de chamadas de pico.

O serviço de telefonia permite que você solicite e, em seguida, use a discagem direta interna (DID) e números de telefone gratuitos em mais de 110 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas externas disponíveis. Para obter uma lista de destinos, consulte a página de preços do Amazon Connect.

Para obter uma lista dos recursos de telefonia que o Amazon Connect fornece, consulte o Guia de cobertura nacional de telecomunicações do Amazon Connect.

O modelo telephony-as-a de serviço pode ser ampliado e reduzido a qualquer momento e é monitorado de forma proativa e contínua por especialistas em telefonia.

Um designer rag-and-drop de fluxo de trabalho

Os fluxos do Amazon Connect fornecem um único designer drag-and-drop de fluxo de trabalho que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências de end-to-end clientes e agentes em todos os canais. Com os fluxos, você pode criar suas experiências interativas de resposta de voz (IVR) ou chatbot para ajudar seus clientes a se autoatenderem, criar step-by-step guias para que seus agentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e criar e gerenciar como as tarefas são automatizadas para seus agentes.

O Flows também tem integração nativa com AWS Lambda, permitindo que você crie ainda mais experiências personalizadas que automatizam processos em outros AWS serviços (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas CRM de terceiros (como suas soluções ou soluções de análise).

Segurança

A segurança na nuvem AWS é a maior prioridade. Como AWS cliente, você se beneficia de uma arquitetura de data center e rede criada para atender aos requisitos das organizações mais sensíveis à segurança.

Para saber mais sobre segurança e proteção de dados, consulteSegurança no Amazon Connect.

Escalabilidade

Você pode contratar dezenas ou dezenas de milhares de agentes à vontade, em resposta a ciclos de negócios ou eventos não planejados, e retirar agentes com a mesma facilidade. O Amazon Connect fornece escalabilidade perfeita com base na demanda, e você paga somente pelo que usa.

Com perfis de roteamento, fluxos e métricas em tempo real, você pode escalar suas operações comerciais com base nos volumes atuais. Você estabelece experiência de contato e fluxos de trabalho comerciais, e o Amazon Connect aumenta a escala durante o pico de demanda sem gerenciamento adicional de aplicativos ou hardware. Os contatos obtêm resultados de serviço consistentes durante os períodos de maior movimento. Os administradores podem se concentrar no desempenho do agente e no feedback dos contatos, em vez de monitorar a capacidade disponível do aplicativo ou do hardware.

Resiliência

O Amazon Connect fornece a todos os nossos clientes resiliência ativa-ativa em uma região. AWS Essa resiliência garante alta disponibilidade para todos os canais e aplicativos.

Se sua organização exigir níveis ainda mais altos de resiliência, você pode usar a resiliência global do Amazon Connect para fornecer resiliência em várias regiões. AWS