Planejamento de capacidade no Amazon Connect

Um plano de capacidade ajuda você a estimar os requisitos de FTE de longo prazo para sua central de atendimento, em até 18 meses. Ele especifica quantos atendentes de FTE são necessários para atingir a meta de nível de serviço por um determinado período.

Depois de gerar estimativas de FTE de longo prazo, você poderá compartilhar essas informações com outras partes interessadas, como Recursos Humanos, Finanças e o Departamento de Treinamento, para ajudar a facilitar a contratação e o treinamento da equipe. Quando uma empresa lança um novo produto ou se estende para uma nova região, a contratação de funcionários é necessária para atender à demanda de atendimento ao cliente.

O recurso de planejamento de capacidade usa previsões de longo prazo publicadas como entrada, junto com as informações do cenário que você fornece. Em seguida, ele cria um plano de capacidade de longo prazo que você pode compartilhar com as partes interessadas. O planejamento de capacidade também usa a previsão de curto prazo publicada ao determinar os requisitos de FTE. A previsão de curto prazo é usada para identificar padrões de contato em um dia e isso ajuda a determinar o número FTEs máximo necessário para atingir as metas de nível de serviço. O diagrama a seguir ilustra essa integração entre as previsões de longo prazo publicadas, o planejamento da capacidade e a produção do planejamento da capacidade.

Conceitos básicos

Esta é a ordem das etapas para criar um plano de capacidade e compartilhá-lo com outras pessoas.