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Como funciona o e-mail do Connect Customer
O Connect Customer Email fornece recursos integrados que facilitam a priorização, a atribuição e a automatização da resolução de e-mails de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes. Você pode receber e responder aos e-mails enviados pelos clientes para seus endereços de e-mail configurados ou enviados usando formulários da web em seu site ou aplicativo móvel usando a StartEmailContact API.
O Connect Customer Email se integra ao Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, receber e monitorar e-mails em busca de conteúdo marcado como spam ou contendo vírus , taxas de sucesso de entrega e resultados de reputação do remetente.
Este tópico explica como o Connect Customer Email, junto com o Amazon SES, funcionam para permitir uma experiência perfeita para o cliente.
Conteúdo
Receber e-mails
Há três maneiras principais pelas quais o Connect Customer pode receber e-mails:
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Método 1: Por um endereço de e-mail definido no Connect Customer (por exemplo, support@
customer-domain.com) usando um domínio de e-mail verificado do Amazon SES, como o domínio de e-mail fornecido com sua instância do Connect Customer (por exemplo, @instance-alias.email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado que você possui ou é fornecido pela sua empresa (por exemplo, @ .com).customer-domainConsulte Etapa 3: usar seus próprios domínios de e-mail personalizados em Habilitar o e-mail para sua instância para acessar detalhes sobre a integração de domínios de e-mail personalizados. -
Método 2: usando uma regra de roteamento em seu servidor de e-mail (por exemplo, Microsoft 365 Connectors
, Google Workspace Mail Routes ) para enviar o e-mail recebido para um dos endpoints SMTP do Amazon SES usando um domínio de e-mail verificado integrado ao Amazon SES (por exemplo, @ .com). customer-domain -
Método 3: Usando a StartEmailContact API para iniciar um contato por e-mail usando um formulário web em seu site ou aplicativo móvel. Isso inicia contatos de e-mail de entrada, de forma semelhante a quando os clientes enviam e-mails aos seus endereços de e-mail.
O diagrama a seguir ilustra como os e-mails enviados por seus clientes são recebidos pelo Connect Customer usando a StartEmailContact API para cada um dos métodos mencionados acima.
Para integrar os Métodos 1 ou 2, você precisa verificar um domínio de e-mail no Amazon SES antes de poder usar o domínio de e-mail no Connect Customer. Para receber instruções, consulte Como verificar uma identidade de domínio do DKIM com seu provedor DNS.
Para integrar o Método 3, você usa a StartEmailContact API. Essa é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de entrada. Funciona de forma semelhante StartTaskContact a. Ela exige que você realize uma destas etapas:
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Inclua pelo menos um endereço de e-mail da sua instância Connect Customer nos atributos Para ou CC do contato de e-mail recebido.
—OU—
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Defina um fluxo de entrada da sua instância Connect Customer para rotear o contato de e-mail de entrada criado.
Se ambos estiverem definidos, o comportamento padrão priorizará o fluxo de entrada da sua instância do Connect Customer para lidar com o contato de e-mail de entrada criado. Se vários endereços de e-mail da sua instância Connect Customer estiverem incluídos nos atributos de endereço de e-mail Para ou CC, vários contatos de e-mail de entrada serão criados na sua instância do Connect Customer.
Como as mensagens de e-mail se tornam contatos de e-mail
Para o recebimento geral de e-mails no Connect Customer, incluindo e-mails baseados em formulários da web, a StartEmailContact API expõe campos de e-mail básicos no objeto de solicitação. Esse objeto é usado para preencher informações de e-mail e iniciar um contato de e-mail no Connect Customer. Os seguintes campos são incluídos:
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Um endereço de e-mail De.
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Endereços de e-mail Para
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Endereços de e-mail CC
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Um assunto
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Um corpo de mensagem simples ou HTML
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Anexo(s)
Para obter mais informações sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato de e-mail, consulte o modelo de dados de contato de e-mail do Connect Customer.
Depois que a StartEmailContact API realizar a validação do parâmetro de solicitação e garantir que pelo menos um endereço de e-mail To ou CC seja válido e exista na instância Connect Customer, veja o que acontece:
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Um ID de contato é gerado e exibido como parte do corpo de resposta da API.
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Um fluxo de trabalho assíncrono é acionado para realizar processamento adicional de mensagens de e-mail.
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O fluxo é iniciado. Esse é o fluxo associado ao endereço de e-mail encontrado na instância Connect Customer.
Como parte disso, você precisa configurar seu armazenamento de mensagens de e-mail e anexos para sua instância do Connect Customer.
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Tanto as mensagens de e-mail quanto os anexos são armazenados e acessados em seu próprio bucket do S3 do Amazon SES.
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Os atributos restantes do contato de e-mail, como Para, CC, Assunto e outros atributos, são armazenados no contato de e-mail; consulte Modelo de dados para registros de contato do Connect Customer.
O diagrama a seguir ilustra o fluxo da mensagem de e-mail do cliente para o Amazon SES e depois para o Connect Customer. Ele mostra o conteúdo da mensagem de e-mail armazenada em seu bucket do S3 e, depois, recupera os dados desse bucket para exibi-los ao atendente.
Cada mensagem de e-mail é um contato exclusivo.
O e-mail do Connect Customer difere de voz, chat e tarefas.
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Cada mensagem de e-mail, recebida ou enviada pelo Connect Customer, é seu próprio contato de e-mail exclusivo.
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Cada contato de e-mail contém detalhes específicos dessa mensagem de e-mail, como endereço de origem, endereço (s) de destino, endereço (s) CC, assunto relacionadoContactId, links para o corpo do e-mail e locais de armazenamento de anexos e outros detalhes relevantes para o contato de e-mail individual.
No entanto, como outros canais no Connect Customer, um contato de e-mail tem métodos de iniciação semelhantesINBOUND, comoOUTBOUND,TRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER e. END/DISCONNECT Ele também tem estados semelhantes, como CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.
Para acessar informações sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato, consulte Modelo de dados para registros de contato do Connect Customer.
Encadeamentos de e-mail
O encadeamento de e-mails garante que os e-mails enviados e as respostas recebidas relacionadas a uma consulta do cliente estejam associados entre si de forma cronológica e organizada.
Para manter toda a conversa por e-mail, o Connect Customer vincula os contatos de e-mail usando alguns campos no contato de e-mail, como os relacionados ContactId e uma lista de cabeçalhos de e-mail que seguem os padrões convencionais do cliente de e-mail (RFC 5256).
A maioria dos clientes de e-mail, como Gmail, Apple Mail e Outlook, comporta a segmentação de e-mails. No entanto, lembre-se de que há alguns que não são compatíveis.
Se seu cliente responder à mensagem de e-mail mais recente, o tópico seguirá um padrão simples, conforme mostrado na seguinte imagem:
Se o cliente responder a uma mensagem mais antiga no tópico de e-mail, uma árvore de tópicos de e-mail será formada. O padrão de discussão de e-mail se parece com o exemplo na imagem a seguir:
Em ambos os cenários, o Connect Customer mantém um registro de cada uma das mensagens de e-mail relacionadas a um tópico. Cada mensagem de e-mail pode ser acessada pelo e-mail que a sucedeu.
Enviar e-mail
Todas as mensagens de e-mail do Connect Customer são enviadas do Amazon SES diretamente para seu cliente. Se você estiver usando o domínio de e-mail fornecido com sua instância Connect Customer (por exemplo, @ instance-alias .email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado (por exemplo, @ customer .com), o Amazon SES está autorizado, ao verificar a identidade do domínio, a enviar e-mails diretamente aos seus clientes.
O diagrama a seguir mostra que a StartOutboundEmailContact API envia e-mails para o Amazon SES e o Amazon SES os envia para seu cliente.
A StartOutboundEmailContact API é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de saída, incluindo respostas de agentes a contatos de entrada e contatos de e-mail de saída iniciados pelo agente.
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Ele funciona de forma semelhante à StartEmailContact API, mas é o inverso, pois é externo.
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Ela requer pelo menos um endereço de e-mail nos atributos de endereço Para ou CC e requer um fluxo de sussurro de saída para lidar com o contato de saída.
Lidando com loops de e-mail
Os e-mails podem retornar à sua instância do Connect Customer de duas maneiras. A primeira são as mensagens endereçadas por você mesmo (em que o remetente e o destinatário são iguais). A segunda são as respostas automatizadas, como notificações de rejeição e respostas fora do escritório. O Connect Customer impede automaticamente que e-mails endereçados por você mesmo entrem novamente em seu sistema. No entanto, as respostas automatizadas ainda podem criar loops. Para evitar isso, adicione uma lógica de filtragem aos seus fluxos de e-mail de entrada que detecte e descarte essas mensagens.
E-mails que retornam ao mesmo endereço
Comportamento automático
O Connect Customer aplica esse comportamento automaticamente e você não pode desativá-lo. Ele evita que e-mails duplicados criem contatos indesejados em sua central de contatos.
Quando um agente responde a um e-mail, a resposta é enviada do endereço de e-mail configurado na fila. Se um agente tiver CCs ou incluir esse mesmo endereço no campo Para, o e-mail será devolvido à sua instância do Connect Customer.
O Connect Customer ignora automaticamente esses e-mails e não cria novos contatos de entrada. Isso evita contatos duplicados e garante que as respostas ou os e-mails enviados não sejam redirecionados de volta aos agentes.
Evite loops de e-mail automatizados
Os loops de e-mail podem ocorrer quando você configura respostas automáticas na sua instância do Connect Customer usando o bloco Enviar mensagem. A resposta automática pode acionar um bounce (Non-Delivery Report/NDR). Também pode chegar a uma caixa de correio com uma resposta automática fora do escritório ativada. Em ambos os casos, sua instância Connect Customer ingere essa resposta como um novo e-mail de entrada. Isso aciona outra resposta automática e cria um loop infinito. O Connect Customer não detecta nem suprime nativamente mensagens de NDR ou de ausência temporária. Para ver as salvaguardas que se aplicam quando você usa o bloco Enviar mensagem em fluxos de saída, consulte. Informações importantes sobre o uso do bloco Enviar mensagem em fluxos de saída
Para evitar loops automatizados de e-mail, implemente a seguinte lógica em seus fluxos de e-mail de entrada e, opcionalmente, ajuste suas configurações de notificação do Amazon SES:
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Filtre remetentes automatizados em seu fluxo de e-mail de entrada — Coloque um Check contact atributes (Verificar atributos de contato) bloco no início do fluxo, antes da criação de qualquer caso ou da lógica de resposta automatizada. Ramificação no atributo
$.CustomerEndpoint.Addressdo remetente. O uso Contém condições para combinar padrões comomailer-daemonMAILER-DAEMONpostmasternoreply,no-reply,,bounces+e. As comparações de cadeias de caracteres no bloco Verificar atributos de contato diferenciam maiúsculas e minúsculas, portanto, inclua variantes em minúsculas e maiúsculas de cada padrão. Na partida, encerre o contato com Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) ou encaminhe-o para uma fila de revisão do supervisor. Como verificação secundária, verifique se há$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']prefixos de assunto de rejeição, como e.Undeliverable:Mail Delivery Failed -
(Opcional) Desative o encaminhamento de feedback por e-mail do Amazon SES — Por padrão, o Amazon SES envia notificações de devolução e reclamação como e-mail para o endereço de envio, que é como os NDRs entram na sua caixa de entrada de suporte. Em vez disso, desative o encaminhamento de feedback por e-mail e encaminhe as notificações para um tópico do Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS). Você pode desativar o encaminhamento somente depois de configurar os tópicos do Amazon SNS para devoluções e reclamações. Para obter mais informações, consulte Receber notificações do Amazon SES por e-mail e Configurar notificações do Amazon SNS para o Amazon SES.
Filtrar no endereço do remetente
$.SystemEndpoint.Addresscontém o endereço de e-mail configurado da sua instância Connect Customer, não o endereço de e-mail do remetente. Não a use como uma condição de filtro, pois ela não corresponde aos endereços de remetentes recebidos (incluindo respostas automáticas de e-mail).
