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Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect
Este artigo descreve o modelo de dados para registros de Amazon Connect contato. Os registros de contato capturam os eventos associados à central de atendimento. As métricas em tempo real e históricas baseiam-se nos dados capturados nos registros de contato.
O que é importante saber
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Como estamos sempre lançando novos recursos, novos campos são adicionados ao modelo de dados de registro de contato. Todas as alterações que fazemos no modelo de dados são compatíveis com versões anteriores. Ao desenvolver aplicações, é recomendável criá-las de tal forma que elas ignorem a adição de novos campos no modelo de dados de registros de contato. Isso ajudará a garantir a resiliência das aplicações.
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Amazon Connect entrega registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser fornecidos novamente por vários motivos, como novas informações que chegam após o fornecimento inicial. Por exemplo, quando você usa update-contact-attributes
para atualizar um registro de contato, Amazon Connect fornece um novo registro de contato. Esse registro de contato fica disponível na instância por 24 meses a partir do momento em que o contato associado for iniciado. Se você estiver criando um sistema que consuma fluxos de exportação de registros de contato, inclua uma lógica que verifique a existência de registros de contato duplicados para um contato. Use a LastUpdateTimestamppropriedade para determinar se uma cópia contém dados novos do que as cópias anteriores. Em seguida, use a ContactIdpropriedade para desduplicação.
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Cada ação realizada em um único contato gera um evento. Esses eventos aparecem como um campo ou atributo no registro de contato. Se o número de ações de um contato exceder um limite, como um limite de armazenamento interno, as ações a seguir não aparecerão nesse registro de contato.
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Para saber o período de retenção do registro de contato e o tamanho máximo da seção de atributos de um registro de contato, consulte Amazon Connect especificações de recursos.
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Para obter informações sobre quando um registro de contato é criado (e, portanto, pode ser exportado ou usado para relatórios de dados), consulte Eventos no registro de contato.
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Para obter uma lista de todos os atributos de contato, incluindo chamadas telefônicas e atributos de caso, consulte Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências.
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No passado, nos referíamos aos registros de contato como Registros de rastreamento do contato (CTR). Agora usamos apenas o termo registro de contato. Não há diferença entre os dois termos.
Agent
Informações sobre o atendente que aceitou o contato recebido.
- AgentInteractionDuration
-
O tempo, em segundos inteiros, em que um agente interagiu com um cliente. Para chamadas externas, esse é o tempo, em segundos inteiros, em que um atendente ficou conectado a um contato, mesmo que o cliente não estivesse presente.
Isso não inclui a duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas).
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AgentPauseDuration
-
O tempo, em segundos inteiros, em que uma tarefa atribuída a um agente foi pausada.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AfterContactWorkDuration
-
A diferença de tempo, em segundos completos, entre
AfterContactWorkStartTimestampeAfterContactWorkEndTimestamp.Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
A data e a hora em que o agente encerrou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
A data e a hora em que o agente iniciou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon do agente.
Tipo: ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- CustomerHoldDuration
-
O tempo, em segundos completos, que o cliente permaneceu em espera enquanto se conectava ao agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- DeviceInfo
-
Informações sobre o dispositivo do atendente.
Tipo: DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
Os grupos de hierarquias de agentes para o agente.
Tipo: AgentHierarchyGroups
- LongestHoldDuration
-
O maior tempo, em segundos completos, que o agente deixou o cliente em espera.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- NumberOfHolds
-
O número de vezes que o cliente foi colocado em espera enquanto se conectava ao agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- RoutingProfile
-
O perfil de roteamento do agente.
Tipo: RoutingProfile
- Username
-
O nome de usuário do agente.
Tipo: String
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
- StateTransitions
-
As transições de estado de um supervisor.
Tipo: Matriz de StateTransitions.
AgentHierarchyGroup
As informações sobre um grupo de hierarquia do agente.
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon (ARN) do grupo.
Tipo: ARN
- GroupName
-
O nome do grupo de hierarquias.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
AgentHierarchyGroups
As informações sobre a hierarquia do agente. As hierarquias podem ser configuradas com até cinco níveis.
- Level1
-
O grupo no nível um da hierarquia do agente.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level2
-
O grupo no nível dois da hierarquia do agente.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level3
-
O grupo no nível três da hierarquia do agente.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level4
-
O grupo no nível quatro da hierarquia do agente.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level5
-
O grupo no nível cinco da hierarquia do agente.
Tipo: AgentHierarchyGroup
AttributeCondition
Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.
- Name
-
O nome do atributo predefinido.
Tipo: String
Tamanho: 1-64
- Value
-
O valor do atributo predefinido.
Tipo: String
Tamanho: 1-64
- ComparisonOperator
-
O operador de comparação da condição.
Tipo: String
Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range
- ProficiencyLevel
-
O nível de proficiência da condição.
Tipo: Float
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0 e 5.0
- Range
-
Um objeto para definir os níveis mínimo e máximo de proficiência.
Tipo: Range object
- MatchCriteria
-
Um objeto a ser definido AgentsCriteria.
Tipo: MatchCriteria objeto
- AgentsCriteria
-
Um objeto para definir agentIds.
Tipo: AgentsCriteria objeto
- AgentIds
-
Um objeto para especificar uma lista de atendentes, por ID do atendente.
Tipo: matriz de strings
Restrições de tamanho: o tamanho máximo é 256
ContactDetails
Contém atributos definidos pelo usuário que são brevemente digitados no contato.
Esse objeto é usado somente para contatos de tarefa. Para contatos de voz ou chat, ou para tarefas que têm atributos de contato definidos com o bloco de fluxo, verifique a ContactTraceRecord Attributes objeto.
- ContactDetailsName
-
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 128
- ContactDetailsValue
-
Tipo: String
Extensão: entre 0 e 1024
- ReferenceAttributeName
-
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 128
- ReferenceAttributesValue
-
Tipo: String
Extensão: entre 0 e 1024
ContactTraceRecord
Informações sobre um contato.
Para saber mais sobre todos os atributos de segmento definidos pelo sistema, consulte. Atributos do segmento
- Agent
-
Se a conexão deste contato com um agente foi bem-sucedida, essas informações se referem ao agente.
Tipo: Agent
- AgentConnectionAttempts
-
O número de vezes que você Amazon Connect tentou conectar esse contato a um agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- Attributes
-
Os atributos do contato, formatados como um mapa de chaves e valores.
Tipo: Attributes
Membros:
AttributeName,AttributeValue - AWSAccountId
-
O ID da AWS conta que é proprietária do contato.
Tipo: String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
A versão do formato do registro.
Tipo: String
- Channel
-
Como o cliente chegou à central de atendimento.
Valores válidos:
VOICE,CHAT,TASK,EMAIL - ConnectedToSystemTimestamp
-
A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou Amazon Connect, no horário UTC. Pois
INBOUND, isso corresponde InitiationTimestamp. ParaOUTBOUND,CALLBACK, eAPI, é quando o endpoint do cliente responde.Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- ContactId
-
O ID do contato.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
- ContactLens
-
Informações sobre Contact Lens recursos aplicados a esse contato.
Tipo: ContactLens
- CustomerId
-
O número de identificação do cliente. Por exemplo, CustomerId pode ser um número de cliente do seu CRM. Você pode criar uma função do Lambda para extrair do seu sistema de CRM o ID exclusivo de cliente do chamador. Se você habilitar o recurso Amazon Connect Voice ID, esse atributo será preenchido com o CustomerSpeakerId do chamador.
Tipo: string
- CustomerEndpoint
-
O endpoint do cliente ou de um participante terceiro externo.
Tipo: Endpoint,
EMAIL_ADDRESS - CustomerVoiceActivity
-
O objeto
CustomerVoiceActivityinclui as seguintes propriedades:- GreetingStartTimestamp
-
A data e a hora que medem o início do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.
Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
A data e a hora que medem o fim do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.
Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
A data e a hora das quais o endpoint do cliente se desconectou Amazon Connect, no horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- DisconnectReason
-
Indica como o contato foi encerrado. Atualmente, esses dados estão disponíveis no fluxo de registro de Amazon Connect contatos e na página de detalhes do contato.
O motivo da desconexão pode não ser preciso quando há problemas de conectividade do atendente ou do cliente. Por exemplo, se o atendente estiver com problemas de conectividade, talvez o cliente não consiga ouvi-lo (“Você está aí?”) e desligue. Isso seria registrado como
CUSTOMER_DISCONNECTe não refletiria o problema de conectividade.Tipo: String
Os contatos de voz podem ter os seguintes motivos de desconexão:
-
CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconectou primeiro. -
AGENT_DISCONNECT: o atendente foi desconectado quando o contato ainda estava na chamada. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT: em uma chamada de terceiros, depois que o atendente saiu, o terceiro desconectou a chamada enquanto o contato ainda estava na chamada. -
TELECOM_PROBLEM: desconectado devido a um problema na conexão da chamada da operadora, congestionamento da rede, erro de rede etc. -
BARGED: o gerente desconectou o atendente da chamada. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a chamada foi desconectada em um fluxo. -
OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores. Por exemplo, o contato foi desconectado por uma API.
Os contatos de voz de campanhas externas podem ter os seguintes motivos de desconexão:
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: as configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância inelegível). -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: a instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas de saída ou os recursos necessários não foram encontrados. -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar a API. -
EXPIRED: atendentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.
Os chats podem ter os seguintes motivos de desconexão:
-
AGENT_DISCONNECT: o atendente desconecta ou rejeita explicitamente um chat. -
CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconecta explicitamente. -
AGENT_NETWORK_DISCONNECT: Agente desconectado do chat devido a um problema de rede. -
CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: O cliente inicia o bate-papo, mas nunca obtém a conexão (websocket ou streaming). -
EXPIRED: O bate-papo foi desconectado devido à expiração da duração do bate-papo configurada. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: o bate-papo foi desconectado ou concluído por um fluxo de contato. -
API: a StopContact API foi chamada para encerrar o bate-papo. -
BARGED: O gerente desconectou o agente do bate-papo invadido. -
IDLE_DISCONNECT: Desconecte-se devido a um participante inativo. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT: No bate-papo que envolve vários participantes, se o Agente 1 desconectar o Agente 2 enquanto o contato ainda estiver no bate-papo, o motivo da desconexão do Agente 2 será.THIRD_PARTY_DISCONNECT -
SYSTEM_ERROR: um erro no sistema que faz com que uma sessão de bate-papo termine de forma anormal.
O motivo da desconexão será registrado como 'nulo' para contatos que terminem por motivos fora da lista acima.
As tarefas podem ter os seguintes motivos de desconexão:
-
AGENT_DISCONNECT: o atendente marcou a tarefa como concluída. -
EXPIRED: a tarefa expirou automaticamente porque não foi atribuída ou concluída em sete dias. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a tarefa foi desconectada ou concluída por um fluxo. -
API: a StopContactAPI foi chamada para finalizar a tarefa. -
OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Indica como uma chamada de campanha externa será descartada se o contato estiver conectado ao Amazon Connect.
Valores válidos:
-
HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa. -
VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe. -
VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe. -
AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida. -
AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz. -
AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar. -
SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado. -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido. -
SIT_TONE_DETECTED: foi detectado um tom de informação especial (SIT). -
FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado. -
AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.
-
- InitialContactId
-
O identificador do contato inicial.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
- InitiationMethod
-
Indica como o contato foi iniciado.
Valores válidos:
-
INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento. -
OUTBOUND: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número. -
TRANSFER: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um CTR. -
CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteRetornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect. InitiationMethod
-
API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a StartOutboundVoiceContactAPI, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API. StartChatConnect -
WEBRTC_API: o contato usou o widget de comunicação com videochamada. -
QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo. -
EXTERNAL_OUTBOUND: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo. -
MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa. -
DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.Um evento de desconexão ocorre quando:
Há desconexão de um chat ou tarefa.
Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.
Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em 30 dias.
Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.
-
AGENT_REPLY: um agente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída. -
FLOW:
-
- InitiationTimestamp
-
A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em horário UTC. Para
INBOUND, é quando o contato chegou. ParaOUTBOUND, isso ocorre quando o agente começa a discar. ParaCALLBACK, isso ocorre quando o contato de retorno é criado. ParaEXTERNAL_OUTBOUND, isso ocorre quando o atendente começa a ligar para o participante externo. ParaMONITOR, isso ocorre quando o gerente começa a ouvir um contato. ParaTRANSFEReQUEUE_TRANSFER, isso ocorre quando a transferência é iniciada. ParaAPI, isso ocorreu quando a solicitação chegou.Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
No caso de tarefas, InitiationTimestamp significa quando o contato da tarefa foi criado, enquanto EnqueueTimestamp significa o momento em que o contato da tarefa foi colocado em uma fila para corresponder ao contato com o agente.
Você pode configurar fluxos para que o processamento seja feito na tarefa antes que um contato seja colocado na fila. Por exemplo, esse processamento pode levar um minuto ou talvez vários dias. Muitas tarefas, especialmente aquelas usadas para processamento de backoffice, não estão na fila, então elas podem ter um InitiationTimestamp mas não um EnqueueTimestamp.
As tarefas agendadas são iniciadas quando um contato é criado, mas elas só começam a executar fluxos quando o cronograma é cumprido.
O valor de expiração de 7 dias não é absoluto e pode haver casos em que as tarefas expirem um pouco além de 7 dias (7,01 dias)
- InstanceARN
-
O nome do recurso Amazon da Amazon Connect instância.
Tipo: ARN
- LastUpdateTimestamp
-
A data e a hora em que esse contato foi atualizado pela última vez, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- LastPausedTimestamp
-
A data e a hora em que esse contato foi pausado pela última vez, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- LastResumedTimestamp
-
A data e a hora em que esse contato foi retomado pela última vez, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- MediaStreams
-
Os streams de mídia.
Tipo: Matriz de MediaStream
- NextContactId
-
O ID do contato criado quando:
-
Um atendente usa uma conexão rápida ou o teclado numérico no CCP.
—ou—
Um dos seguintes blocos de fluxo é executado:
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
-
- PreviousContactId
-
O ID do contato anterior a partir do qual o contato atual foi criado quando:
-
Um atendente usa uma conexão rápida ou o teclado numérico no painel de controle de conteúdo.
—ou—
Um dos seguintes blocos de fluxo é executado:
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
-
- Queue
-
Se esse contato foi colocado na fila, trata-se de informações sobre a fila.
Tipo: QueueInfo
- Campaign
-
Informações associadas a uma campanha
Tipo: objeto Campaign
- DisconnectDetails
-
Informações sobre a experiência de desconexão da chamada.
Tipo: DisconnectDetails
- QualityMetrics
-
Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.
Tipo: QualityMetrics
- Recording
-
Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.
Tipo: RecordingInfo
- Recordings
-
Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.
Tipo: Matriz de RecordingsInfo
nota
A primeira gravação de um contato será exibida nas seções Gravação e Gravações do registro de contato.
- Amazon Q in Connect
-
Se o Amazon Q foi habilitado no contato, trata-se de informações sobre a sessão do Amazon Q.
Tipo: WisdomInfo
-
Se esse contato estiver associado a outro contato, esse será o identificador do contato relacionado.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256.
- ScheduledTimestamp
-
A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, no horário UTC. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- SegmentAttributes
-
Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são Amazon Connect atributos padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.
SegmentAttributes são onde o assunto do e-mail e os sinalizadores do SES são armazenados para contatos de e-mail.
Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo,
connect:Guideouconnect:SMS.Tipo: SegmentAttributes
Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
O endpoint do sistema. Para
INBOUND, é o número de telefone que o cliente discou. ParaOUTBOUNDeEXTERNAL_OUTBOUND, esse é o número do ID do chamador de saída atribuído à fila de saída que é usado para ligar para o cliente. Para retorno de chamada, isso aparece comoSoftphonepara chamadas atendidas por atendentes com telefone virtual.Quando o bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) for usado sem especificar um ID do chamador personalizado, o ID do chamador é passado como o ID do chamador. Por exemplo, se você transferir para um número externo e nenhum ID do chamador personalizado for usado para especificar que a chamada vem da sua organização, o ID do chamador do contato será exibido para a parte externa.
Tipo: Endpoint,
EMAIL_ADDRESS - AdditionalEmailRecipients
-
Os campos Para e CC.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
- ContactAssociationId
-
Um identificador de contato que é comum a todos os contatos vinculados por relatedContactId. Isso é usado para contatos de e-mail em um tópico.
Tipo: Integer
- TotalPauseCount
-
Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado.
Tipo: Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
Duração total da pausa, incluindo antes e depois da conexão do agente.
Tipo: Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
TransferCompleteTimestamp é preenchido quando o agente (que iniciou a transferência) se desconecta. Se o agente que iniciou a transferência não se desconectar, ela não será considerada como uma transferência concluída.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- TransferredToEndpoint
-
Se esse contato foi transferido para fora do Amazon Connect ponto final da transferência.
Tipo: Endpoint
- Tags
-
Etiquetas associadas ao contato. Isso contém tags AWS geradas e definidas pelo usuário.
Tipo: mapa de strings para string
ContactLens
Contact Lens informação, se Contact Lens está ativado no fluxo.
- ConversationalAnalytics
-
Informações sobre o Contact Lensrecurso de análise conversacional.
Um objeto que contém o comportamento de análise de conversação do contato.
Tipo: ConversationalAnalytics
ConversationalAnalytics
Informações sobre Contact Lens análise conversacional.
- Configuration
-
Configuração para análise de conversação do contato.
Tipo: Configuration
Configuration
Configuração para Contact Lens análise conversacional. Você configura a análise conversacional usando o bloco de Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) fluxo no site do Amazon Connect administrador ou usando a ação de UpdateContactRecordingBehaviorcontato na linguagem Flow.
- Enabled
-
É Contact Lens habilitado para o contato?
Tipo: booliano
- ChannelConfiguration
-
Específico do canal Contact Lens configuração de análise conversacional para o contato. A configuração da análise de conversação é mapeada para o bloco de fluxo que pode processar contatos de diferentes canais. Embora a maioria dos parâmetros de configuração se aplique a todos os canais, esse objeto contém um subconjunto específico do canal.
Tipo: ChannelConfiguration
- LanguageLocale
-
Localidade do idioma usada por Contact Lens para analisar o contato.
Tipo: string
- RedactionConfiguration
-
Configuração de redação do contato.
Tipo: RedactionConfiguration
ChannelConfiguration
Configuração do canal do contato.
- AnalyticsModes
-
Lista de modos de análise do contato.
Tipo: AnalyticsModes
AnalyticsModes
Lista de modos de análise do contato.
- AnalyticsModes
-
Modo de análise do contato.
Tipo: string
Valores válidos para voz:
PostContact|RealTimeValores válidos para chat:
ContactLens
RedactionConfiguration
Configuração de redação do contato.
- Behavior
-
Indica se a redação está habilitada para dados confidenciais, como informações pessoais, no Contact Lens arquivo de saída e gravação de áudio. Quando este campo é definido como
Disabled, todos os outros valores desse objeto são ignorados.Tipo: string
Valores válidos:
Enable|Disable - Policy
-
Indica se você obtém as transcrições e os arquivos de áudio editados e originais, apenas as transcrições e os arquivos de áudio editados ou somente a transcrição com conteúdo não editado.
Noneindica que nenhuma edição foi aplicada.Tipo: string
Valores válidos:
None|RedactedOnly|RedactedAndOriginal - Entities
-
Lista de entidades de edição para o contato. Se estiver presente, somente as entidades mencionadas nesta lista serão editadas.
Tipo: Entidades
- MaskMode
-
Como as informações confidenciais em um registro de contato devem ser mascaradas.
-
Quando
PIIé selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pela string[PII]. -
Quando
EntityTypeé selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pelo rótulo da entidade. Por exemplo, quando a entidadeEMAILé configurada para edição, os e-mails na transcrição são substituídos pela string[EMAIL].
Tipo: string
Valores válidos:
PII|EntityType -
Entities
Lista de entidades de edição para o contato.
- Entity
-
Entidades que devem ser editadas para o contato.
Tipo: string
Valor mínimo: 0
SummaryConfiguration
Configurações resumidas para o contato.
- SummaryModes
-
Lista de modos de resumo para o contato.
Tipo: SummaryModes
Valor máximo: 1
SummaryModes
Lista de modos de resumo para o contato. O modo de resumo PostContact significa que resumos pós-contato baseados em IA generativa estão habilitados para o contato.
- SummaryMode
-
Modo de resumo para o contato.
Tipo: string
Valores válidos:
PostContact
DeviceInfo
Informações sobre o dispositivo do participante.
- PlatformName
-
Nome da plataforma que o participante usou para a chamada.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 128
- PlatformVersion
-
Versão da plataforma que o participante usou para a chamada.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 128
- OperatingSystem
-
Sistema operacional que o participante usou para a chamada.
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 128
DisconnectDetails
Informações sobre a experiência de desconexão da chamada. Para obter informações sobre como usar esses dados para solucionar problemas de desconexão de chamada, consulte Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato.
- PotentialDisconnectIssue
-
Indica os possíveis problemas de desconexão de uma chamada. Esse campo não será preenchido se o serviço não detectar possíveis problemas.
Tipo: String
Tamanho: entre 1 e 128
Valores válidos:
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica possíveis problemas com a conectividade de rede do atendente. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas com o cliente ao ouvir o atendente devido a possíveis problemas com o dispositivo do atendente, como estação de trabalho, fone de ouvido ou microfone.
-
Endpoint
Informações sobre um endpoint. Em Amazon Connect, um endpoint é o destino de um contato, como o número de telefone de um cliente ou um número de telefone da sua central de atendimento.
- Address
-
O valor do tipo de endpoint. Para
TELEPHONE_NUMBER, o valor é um número de telefone no formato E.164.Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
- Type
-
O tipo do endpoint. No momento, um endpoint só pode ser um número de telefone.
Valores válidos:
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.
- DurationInSeconds
-
O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- ExpiryTimestamp
-
O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.
- AndExpression
-
Lista de expressões de roteamento que terão AND juntas.
Tipo: Expression
Valor mínimo: 0
- OrExpression
-
Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.
Tipo: Expression
- AttributeCondition
-
Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.
Tipo: AttributeCondition
- NotAttributeCondition
-
Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida para excluir agentes com determinadas proficiências.
Tipo: AttributeCondition
ExternalThirdParty
Informações sobre o participante terceiro externo.
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
O tempo, em segundos inteiros, em que um atendente interagiu com um cliente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
ContactEvaluations
Informações sobre a avaliação do contato.
- FormId
-
Um identificador exclusivo para o formulário. Está sempre presente.
Tipo: String
- EvaluationArn
-
O nome do recurso da Amazon para o formulário de avaliação. Está sempre presente.
Tipo: String
- State
-
O estado da avaliação.
Tipo: String
Valores válidos:
COMPLETE,IN_PROGRESS,DELETED - StartTimestamp
-
A data e a hora em que a avaliação foi iniciada, no horário UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- EndTimestamp
-
A data e a hora em que a avaliação foi enviada, no horário UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- DeleteTimestamp
-
A data e a hora em que a avaliação foi excluída, no horário UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)
- ExportLocation
-
O caminho para o qual a avaliação foi exportada.
Tipo: String
Extensão: entre 0 e 256
MediaStream
Informações sobre o fluxo de mídia usado durante o contato.
- Type
-
Tipo: MediaStreamType
Valores válidos:
AUDIO,CHAT
QualityMetrics
Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.
- Agent
-
Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.
Tipo: AgentQualityMetrics
- Customer
-
Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.
Tipo: CustomerQualityMetrics
AgentQualityMetrics
Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.
nota
AgentQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz.
- Audio
-
Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
CustomerQualityMetrics
Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.
nota
CustomerQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz no aplicativo e na web. Para obter informações sobre chamadas na aplicação e na web, consulte Configurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo e recursos de compartilhamento de tela.
- Audio
-
Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
AudioQualityMetricsInfo
Informações sobre a pontuação de qualidade e possíveis problemas de qualidade do áudio.
- QualityScore
-
Número que representa a qualidade estimada da conexão de mídia.
Tipo: Number
Valor mínimo: 1,00
Valor máximo: 5,00
- PotentialQualityIssues
-
Lista de possíveis problemas que causam degradação da qualidade em uma conexão de mídia. Se o serviço não detectou nenhum possível problema de qualidade, a lista permanece vazia.
Tipo: StringArray
Valores válidos: matriz vazia ou matriz com qualquer um dos seguintes valores:
HighPacketLoss,HighRoundTripTime,HighJitterBuffer.
QueueInfo
Informações sobre uma fila.
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon da fila.
Tipo: ARN
- DequeueTimestamp
-
A data e a hora em que o contato foi removido da fila, em horário UTC. Ou o cliente se desconectou ou o atendente começou a interagir com o cliente.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- Duration
-
A diferença de tempo, em segundos completos, entre
EnqueueTimestampeDequeueTimestamp.Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- EnqueueTimestamp
-
A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em horário UTC.
Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)
- Name
-
O nome da fila do .
Tipo: String
Extensão: entre 1 e 256
RecordingInfo
Informações sobre uma gravação de voz.
- DeletionReason
-
Se a gravação foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.
Tipo: String
- Location
-
O local, em Amazon S3, para a gravação.
Tipo: String
Extensão: entre 0 e 256
- Status
-
O status da gravação.
Valores válidos:
AVAILABLE|DELETED|NULL - Type
-
O tipo de gravação.
Valores válidos:
AUDIO
RecordingsInfo
Informações sobre uma gravação de voz ou transcrição de chat.
- DeletionReason
-
Se a gravação/transcrição foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.
Tipo: String
- FragmentStartNumber
-
O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que o stream de áudio do cliente começou.
Tipo: String
- FragmentStopNumber
-
O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que a transmissão de áudio do cliente foi interrompida.
Tipo: String
- Location
-
O local, em Amazon S3, para a gravação/transcrição.
Tipo: String
Extensão: entre 0 e 256
- MediaStreamType
-
Informações sobre o fluxo de mídia usado durante a conversa.
Tipo: String
Valores válidos:
AUDIO,VIDEO,CHAT - ParticipantType
-
Informações sobre o participante da conversa: se é um agente ou contato. Veja abaixo os tipos de participante:
-
Todos
-
Gerente
-
Agente
-
Cliente
-
Terceiro
-
Supervisor
Tipo: String
-
- StartTimestamp
-
Quando a conversa da última etapa da gravação começou.
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)
- Status
-
O status da gravação/transcrição.
Valores válidos:
AVAILABLE|DELETED|NULL - StopTimestamp
-
Quando a conversa da última etapa da gravação foi interrompida.
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)
- StorageType
-
Onde a gravação/transcrição é armazenada.
Tipo: String
Valores válidos: Amazon S3 |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
Contém links para outros documentos relacionados a um contato.
- Informações de referência
-
Name
Type:
URL|ATTACHMENT|NUMBER|STRING|DATE|EMAIL-
Quando Tipo =
ATTACHMENT, o registro também tem um campo Status.Valores de status válidos:
APPROVED|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento forem atualizados em um contato, ele será adicionado a essa lista.
- ActivationTimestamp
-
O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.
ActivationTimestamp é definido nos critérios de roteamento para contatos na fila do agente, mesmo que os critérios de roteamento nunca sejam ativados para contatos na fila do agente.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- Steps
-
Lista de etapas de roteamento.
Tipo: lista dos objetos de etapa
Tamanho: 1-5
RoutingProfile
As informações sobre um perfil de roteamento.
- ARN
-
O nome de recurso da Amazon do perfil de roteamento.
Tipo: ARN
- Name
-
O nome do perfil de roteamento.
Tipo: String
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
StateTransitions
Informações sobre as transições de estado de um supervisor.
- stateStartTimestamp
-
A data e hora de início do estado no horário UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
A data e hora de término do estado no horário UTC.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
Valores válidos:
SILENT_MONITOR | BARGE.
Steps
Quando o Amazon Connect não encontra um atendente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa durante uma determinada etapa, os critérios de roteamento passarão para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um atendente. Quando todas as etapas estiverem esgotadas, o Amazon Connect oferecerá o contato a um atendente na fila.
- Status
-
Representa o status da etapa de roteamento.
Tipo: String
Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.
Tipo: Expression
- Expiry
-
Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.
Tipo: Expiry
VoiceIdResult
O status mais recente do Voice ID.
- Authentication
-
As informações de autenticação de voz da chamada.
Tipo: Authentication
- FraudDetection
-
As informações de detecção de fraudes da chamada.
Tipo: FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
O identificador do locutor gerado pelo Voice ID.
Tipo: String
Extensão: 25 caracteres
- SpeakerEnrolled
-
O cliente foi inscrito durante esse contato?
Tipo: Boolean
- SpeakerOptedOut
-
O cliente optou por não participar durante esse contato?
Tipo: Boolean
WisdomInfo
Informações sobre uma sessão do Amazon Q no Connect.
- SessionArn
-
O nome do recurso da Amazon (ARN) da sessão do Amazon Q no Connect para o contato.
Tipo: ARN
Authentication
Informações sobre a autenticação do Voice ID de uma chamada.
- ScoreThreshold
-
A pontuação mínima de autenticação necessária para que um usuário seja autenticado.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 10
- MinimumSpeechInSeconds
-
O número de segundos de fala usados para autenticar o usuário.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 10
- Score
-
O resultado da avaliação de autenticação do Voice ID.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 10
- Result
-
A saída de string da avaliação de autenticação do Voice ID.
Tipo: String
Extensão: de 1 a 32
Valores válidos:
Authenticated|Not Authenticated|Not Enrolled|Opted Out|Inconclusive|Error
FraudDetection
Informações sobre a detecção de fraudes no Voice ID em uma chamada
- ScoreThreshold
-
O limite para detecção de fraudadores em uma lista de observação que foi definida no fluxo do contato.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 10
- Result
-
A saída de string da detecção de fraudadores em uma lista de observação.
Tipo: String
Valores válidos:
High Risk|Low Risk|Inconclusive|Error - Reasons
-
Contém tipos de fraude: fraudador conhecido e falsificação de voz.
Tipo: List of String
Extensão: entre 1 e 128
- RiskScoreKnownFraudster
-
A detecção de fraudadores em uma pontuação da lista de observação da categoria fraudador conhecido.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 10
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
A pontuação de risco de fraude é baseada na falsificação de voz, como a reprodução de áudio do áudio gravado pelo Text-to-Speech sistema.
Tipo: Integer
Extensão: 3
- RiskScoreSyntheticSpeech (não utilizado)
-
Esse campo não é usado. Essa pontuação é apresentada como uma pontuação de risco combinada para falsificação de voz.
Tipo: Integer
Extensão: 3
- GeneratedFraudsterID
-
O ID do fraudador, se o tipo de fraude for fraudador conhecido.
Tipo: String
Extensão: 25 caracteres
- WatchlistID
-
A lista de observação do fraudador que foi definida no fluxo do contato. Use para detecção de fraudadores conhecidos.
Tipo: String
Extensão: 25 caracteres
Como identificar contatos abandonados
Um contato abandonado é um contato que foi desconectado pelo cliente enquanto estava na fila. Isso significa que não foram conectados a um agente.
O registro de contato referente a um contato abandonado tem uma Fila e um Carimbo de data/hora de enfileiramento porque foi colocado na fila. Ele não terá um ConnectedToAgentTimestampou nenhum dos outros campos que serão preenchidos somente após o contato ter sido conectado a um agente.
