Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect - Amazon Connect
O que é importante saberAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationAnalyticsModesRedactionConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionComo identificar contatos abandonados

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Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect

Este artigo descreve o modelo de dados para registros de Amazon Connect contato. Os registros de contato capturam os eventos associados à central de atendimento. As métricas em tempo real e históricas baseiam-se nos dados capturados nos registros de contato.

O que é importante saber

  • Como estamos sempre lançando novos recursos, novos campos são adicionados ao modelo de dados de registro de contato. Todas as alterações que fazemos no modelo de dados são compatíveis com versões anteriores. Ao desenvolver aplicações, é recomendável criá-las de tal forma que elas ignorem a adição de novos campos no modelo de dados de registros de contato. Isso ajudará a garantir a resiliência das aplicações.

  • Amazon Connect entrega registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser fornecidos novamente por vários motivos, como novas informações que chegam após o fornecimento inicial. Por exemplo, quando você usa update-contact-attributespara atualizar um registro de contato, Amazon Connect fornece um novo registro de contato. Esse registro de contato fica disponível na instância por 24 meses a partir do momento em que o contato associado for iniciado.

    Se você estiver criando um sistema que consuma fluxos de exportação de registros de contato, inclua uma lógica que verifique a existência de registros de contato duplicados para um contato. Use a LastUpdateTimestamppropriedade para determinar se uma cópia contém dados novos do que as cópias anteriores. Em seguida, use a ContactIdpropriedade para desduplicação.

  • Cada ação realizada em um único contato gera um evento. Esses eventos aparecem como um campo ou atributo no registro de contato. Se o número de ações de um contato exceder um limite, como um limite de armazenamento interno, as ações a seguir não aparecerão nesse registro de contato.

  • Para saber o período de retenção do registro de contato e o tamanho máximo da seção de atributos de um registro de contato, consulte Amazon Connect especificações de recursos.

  • Para obter informações sobre quando um registro de contato é criado (e, portanto, pode ser exportado ou usado para relatórios de dados), consulte Eventos no registro de contato.

  • Para obter uma lista de todos os atributos de contato, incluindo chamadas telefônicas e atributos de caso, consulte Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências.

  • No passado, nos referíamos aos registros de contato como Registros de rastreamento do contato (CTR). Agora usamos apenas o termo registro de contato. Não há diferença entre os dois termos.

Agent

Informações sobre o atendente que aceitou o contato recebido.

AgentInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um agente interagiu com um cliente. Para chamadas externas, esse é o tempo, em segundos inteiros, em que um atendente ficou conectado a um contato, mesmo que o cliente não estivesse presente.

Isso não inclui a duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas).

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AgentPauseDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que uma tarefa atribuída a um agente foi pausada.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkDuration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre AfterContactWorkStartTimestamp e AfterContactWorkEndTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

A data e a hora em que o agente encerrou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

A data e a hora em que o agente iniciou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

ARN

O nome de recurso da Amazon do agente.

Tipo: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

CustomerHoldDuration

O tempo, em segundos completos, que o cliente permaneceu em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do atendente.

Tipo: DeviceInfo

HierarchyGroups

Os grupos de hierarquias de agentes para o agente.

Tipo: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

O maior tempo, em segundos completos, que o agente deixou o cliente em espera.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

NumberOfHolds

O número de vezes que o cliente foi colocado em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

RoutingProfile

O perfil de roteamento do agente.

Tipo: RoutingProfile

Username

O nome de usuário do agente.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

As transições de estado de um supervisor.

Tipo: Matriz de StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

As informações sobre um grupo de hierarquia do agente.

ARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) do grupo.

Tipo: ARN

GroupName

O nome do grupo de hierarquias.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

AgentHierarchyGroups

As informações sobre a hierarquia do agente. As hierarquias podem ser configuradas com até cinco níveis.

Level1

O grupo no nível um da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level2

O grupo no nível dois da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level3

O grupo no nível três da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level4

O grupo no nível quatro da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level5

O grupo no nível cinco da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Name

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Value

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

ComparisonOperator

O operador de comparação da condição.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

ProficiencyLevel

O nível de proficiência da condição.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0 e 5.0

Range

Um objeto para definir os níveis mínimo e máximo de proficiência.

Tipo: Range object

MatchCriteria

Um objeto a ser definido AgentsCriteria.

Tipo: MatchCriteria objeto

AgentsCriteria

Um objeto para definir agentIds.

Tipo: AgentsCriteria objeto

AgentIds

Um objeto para especificar uma lista de atendentes, por ID do atendente.

Tipo: matriz de strings

Restrições de tamanho: o tamanho máximo é 256

ContactDetails

Contém atributos definidos pelo usuário que são brevemente digitados no contato.

Esse objeto é usado somente para contatos de tarefa. Para contatos de voz ou chat, ou para tarefas que têm atributos de contato definidos com o bloco de fluxo, verifique a ContactTraceRecord Attributes objeto.

ContactDetailsName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ContactDetailsValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ReferenceAttributeName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ReferenceAttributesValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ContactTraceRecord

Informações sobre um contato.

Para saber mais sobre todos os atributos de segmento definidos pelo sistema, consulte. Atributos do segmento

Agent

Se a conexão deste contato com um agente foi bem-sucedida, essas informações se referem ao agente.

Tipo: Agent

AgentConnectionAttempts

O número de vezes que você Amazon Connect tentou conectar esse contato a um agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Attributes

Os atributos do contato, formatados como um mapa de chaves e valores.

Tipo: Attributes

Membros: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

O ID da AWS conta que é proprietária do contato.

Tipo: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

A versão do formato do registro.

Tipo: String

Channel

Como o cliente chegou à central de atendimento.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou Amazon Connect, no horário UTC. PoisINBOUND, isso corresponde InitiationTimestamp. ParaOUTBOUND,CALLBACK, eAPI, é quando o endpoint do cliente responde.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

ContactId

O ID do contato.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

ContactLens

Informações sobre Contact Lens recursos aplicados a esse contato.

Tipo: ContactLens

CustomerId

O número de identificação do cliente. Por exemplo, CustomerId pode ser um número de cliente do seu CRM. Você pode criar uma função do Lambda para extrair do seu sistema de CRM o ID exclusivo de cliente do chamador. Se você habilitar o recurso Amazon Connect Voice ID, esse atributo será preenchido com o CustomerSpeakerId do chamador.

Tipo: string

CustomerEndpoint

O endpoint do cliente ou de um participante terceiro externo.

Tipo: Endpoint, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

O objeto CustomerVoiceActivity inclui as seguintes propriedades:

GreetingStartTimestamp

A data e a hora que medem o início do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

A data e a hora que medem o fim do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

A data e a hora das quais o endpoint do cliente se desconectou Amazon Connect, no horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

DisconnectReason

Indica como o contato foi encerrado. Atualmente, esses dados estão disponíveis no fluxo de registro de Amazon Connect contatos e na página de detalhes do contato.

O motivo da desconexão pode não ser preciso quando há problemas de conectividade do atendente ou do cliente. Por exemplo, se o atendente estiver com problemas de conectividade, talvez o cliente não consiga ouvi-lo (“Você está aí?”) e desligue. Isso seria registrado como CUSTOMER_DISCONNECT e não refletiria o problema de conectividade.

Tipo: String

Os contatos de voz podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconectou primeiro.

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente foi desconectado quando o contato ainda estava na chamada.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: em uma chamada de terceiros, depois que o atendente saiu, o terceiro desconectou a chamada enquanto o contato ainda estava na chamada.

  • TELECOM_PROBLEM: desconectado devido a um problema na conexão da chamada da operadora, congestionamento da rede, erro de rede etc.

  • BARGED: o gerente desconectou o atendente da chamada.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a chamada foi desconectada em um fluxo.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores. Por exemplo, o contato foi desconectado por uma API.

Os contatos de voz de campanhas externas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: as configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância inelegível).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: a instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas de saída ou os recursos necessários não foram encontrados.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar a API.

  • EXPIRED: atendentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.

Os chats podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente desconecta ou rejeita explicitamente um chat.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconecta explicitamente.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: Agente desconectado do chat devido a um problema de rede.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: O cliente inicia o bate-papo, mas nunca obtém a conexão (websocket ou streaming).

  • EXPIRED: O bate-papo foi desconectado devido à expiração da duração do bate-papo configurada.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: o bate-papo foi desconectado ou concluído por um fluxo de contato.

  • API: a StopContact API foi chamada para encerrar o bate-papo.

  • BARGED: O gerente desconectou o agente do bate-papo invadido.

  • IDLE_DISCONNECT: Desconecte-se devido a um participante inativo.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: No bate-papo que envolve vários participantes, se o Agente 1 desconectar o Agente 2 enquanto o contato ainda estiver no bate-papo, o motivo da desconexão do Agente 2 será. THIRD_PARTY_DISCONNECT

  • SYSTEM_ERROR: um erro no sistema que faz com que uma sessão de bate-papo termine de forma anormal.

O motivo da desconexão será registrado como 'nulo' para contatos que terminem por motivos fora da lista acima.

As tarefas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente marcou a tarefa como concluída.

  • EXPIRED: a tarefa expirou automaticamente porque não foi atribuída ou concluída em sete dias.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a tarefa foi desconectada ou concluída por um fluxo.

  • API: a StopContactAPI foi chamada para finalizar a tarefa.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica como uma chamada de campanha externa será descartada se o contato estiver conectado ao Amazon Connect.

Valores válidos:

  • HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa.

  • VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe.

  • AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida.

  • AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar.

  • SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido.

  • SIT_TONE_DETECTED: foi detectado um tom de informação especial (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado.

  • AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.

InitialContactId

O identificador do contato inicial.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado.

Valores válidos:

  • INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

  • OUTBOUND: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número.

  • TRANSFER: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um CTR.

  • CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

    Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteRetornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect. InitiationMethod

  • API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a StartOutboundVoiceContactAPI, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API. StartChatConnect

  • WEBRTC_API: o contato usou o widget de comunicação com videochamada.

  • QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.

  • MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

  • DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

    Um evento de desconexão ocorre quando:

    • Há desconexão de um chat ou tarefa.

    • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

    • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em 30 dias.

    Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY: um agente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída.

  • FLOW:

InitiationTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em horário UTC. Para INBOUND, é quando o contato chegou. Para OUTBOUND, isso ocorre quando o agente começa a discar. Para CALLBACK, isso ocorre quando o contato de retorno é criado. Para EXTERNAL_OUTBOUND, isso ocorre quando o atendente começa a ligar para o participante externo. Para MONITOR, isso ocorre quando o gerente começa a ouvir um contato. Para TRANSFER e QUEUE_TRANSFER, isso ocorre quando a transferência é iniciada. Para API, isso ocorreu quando a solicitação chegou.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

No caso de tarefas, InitiationTimestamp significa quando o contato da tarefa foi criado, enquanto EnqueueTimestamp significa o momento em que o contato da tarefa foi colocado em uma fila para corresponder ao contato com o agente.

Você pode configurar fluxos para que o processamento seja feito na tarefa antes que um contato seja colocado na fila. Por exemplo, esse processamento pode levar um minuto ou talvez vários dias. Muitas tarefas, especialmente aquelas usadas para processamento de backoffice, não estão na fila, então elas podem ter um InitiationTimestamp mas não um EnqueueTimestamp.

As tarefas agendadas são iniciadas quando um contato é criado, mas elas só começam a executar fluxos quando o cronograma é cumprido.

O valor de expiração de 7 dias não é absoluto e pode haver casos em que as tarefas expirem um pouco além de 7 dias (7,01 dias)

InstanceARN

O nome do recurso Amazon da Amazon Connect instância.

Tipo: ARN

LastUpdateTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi atualizado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

LastPausedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi pausado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

LastResumedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi retomado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

MediaStreams

Os streams de mídia.

Tipo: Matriz de MediaStream

NextContactId

O ID do contato criado quando:

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

PreviousContactId

O ID do contato anterior a partir do qual o contato atual foi criado quando:

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Queue

Se esse contato foi colocado na fila, trata-se de informações sobre a fila.

Tipo: QueueInfo

Campaign

Informações associadas a uma campanha

Tipo: objeto Campaign

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada.

Tipo: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.

Tipo: QualityMetrics

Recording

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: RecordingInfo

Recordings

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: Matriz de RecordingsInfo

nota

A primeira gravação de um contato será exibida nas seções Gravação e Gravações do registro de contato.

Amazon Q in Connect

Se o Amazon Q foi habilitado no contato, trata-se de informações sobre a sessão do Amazon Q.

Tipo: WisdomInfo

RelatedContactId

Se esse contato estiver associado a outro contato, esse será o identificador do contato relacionado.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256.

ScheduledTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, no horário UTC. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

SegmentAttributes

Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são Amazon Connect atributos padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.

SegmentAttributes são onde o assunto do e-mail e os sinalizadores do SES são armazenados para contatos de e-mail.

Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo, connect:Guide ou connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

O endpoint do sistema. Para INBOUND, é o número de telefone que o cliente discou. Para OUTBOUND e EXTERNAL_OUTBOUND, esse é o número do ID do chamador de saída atribuído à fila de saída que é usado para ligar para o cliente. Para retorno de chamada, isso aparece como Softphone para chamadas atendidas por atendentes com telefone virtual.

Quando o bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) for usado sem especificar um ID do chamador personalizado, o ID do chamador é passado como o ID do chamador. Por exemplo, se você transferir para um número externo e nenhum ID do chamador personalizado for usado para especificar que a chamada vem da sua organização, o ID do chamador do contato será exibido para a parte externa.

Tipo: Endpoint, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Os campos Para e CC.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

ContactAssociationId

Um identificador de contato que é comum a todos os contatos vinculados por relatedContactId. Isso é usado para contatos de e-mail em um tópico.

Tipo: Integer

TotalPauseCount

Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado.

Tipo: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Duração total da pausa, incluindo antes e depois da conexão do agente.

Tipo: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp é preenchido quando o agente (que iniciou a transferência) se desconecta. Se o agente que iniciou a transferência não se desconectar, ela não será considerada como uma transferência concluída.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

TransferredToEndpoint

Se esse contato foi transferido para fora do Amazon Connect ponto final da transferência.

Tipo: Endpoint

Tags

Etiquetas associadas ao contato. Isso contém tags AWS geradas e definidas pelo usuário.

Tipo: mapa de strings para string

ContactLens

Contact Lens informação, se Contact Lens está ativado no fluxo.

ConversationalAnalytics

Informações sobre o Contact Lensrecurso de análise conversacional.

Um objeto que contém o comportamento de análise de conversação do contato.

Tipo: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informações sobre Contact Lens análise conversacional.

Configuration

Configuração para análise de conversação do contato.

Tipo: Configuration

Configuration

Configuração para Contact Lens análise conversacional. Você configura a análise conversacional usando o bloco de Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) fluxo no site do Amazon Connect administrador ou usando a ação de UpdateContactRecordingBehaviorcontato na linguagem Flow.

Enabled

É Contact Lens habilitado para o contato?

Tipo: booliano

ChannelConfiguration

Específico do canal Contact Lens configuração de análise conversacional para o contato. A configuração da análise de conversação é mapeada para o bloco de fluxo que pode processar contatos de diferentes canais. Embora a maioria dos parâmetros de configuração se aplique a todos os canais, esse objeto contém um subconjunto específico do canal.

Tipo: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Localidade do idioma usada por Contact Lens para analisar o contato.

Tipo: string

RedactionConfiguration

Configuração de redação do contato.

Tipo: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

Configuração do canal do contato.

AnalyticsModes

Lista de modos de análise do contato.

Tipo: AnalyticsModes

AnalyticsModes

Lista de modos de análise do contato.

AnalyticsModes

Modo de análise do contato.

Tipo: string

Valores válidos para voz: PostContact | RealTime

Valores válidos para chat: ContactLens

RedactionConfiguration

Configuração de redação do contato.

Behavior

Indica se a redação está habilitada para dados confidenciais, como informações pessoais, no Contact Lens arquivo de saída e gravação de áudio. Quando este campo é definido como Disabled, todos os outros valores desse objeto são ignorados.

Tipo: string

Valores válidos: Enable | Disable

Policy

Indica se você obtém as transcrições e os arquivos de áudio editados e originais, apenas as transcrições e os arquivos de áudio editados ou somente a transcrição com conteúdo não editado. None indica que nenhuma edição foi aplicada.

Tipo: string

Valores válidos: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Lista de entidades de edição para o contato. Se estiver presente, somente as entidades mencionadas nesta lista serão editadas.

Tipo: Entidades

MaskMode

Como as informações confidenciais em um registro de contato devem ser mascaradas.

  • Quando PII é selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pela string [PII].

  • Quando EntityType é selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pelo rótulo da entidade. Por exemplo, quando a entidade EMAIL é configurada para edição, os e-mails na transcrição são substituídos pela string [EMAIL].

Tipo: string

Valores válidos: PII | EntityType

Entities

Lista de entidades de edição para o contato.

Entity

Entidades que devem ser editadas para o contato.

Tipo: string

Valor mínimo: 0

SummaryConfiguration

Configurações resumidas para o contato.

SummaryModes

Lista de modos de resumo para o contato.

Tipo: SummaryModes

Valor máximo: 1

SummaryModes

Lista de modos de resumo para o contato. O modo de resumo PostContact significa que resumos pós-contato baseados em IA generativa estão habilitados para o contato.

SummaryMode

Modo de resumo para o contato.

Tipo: string

Valores válidos: PostContact

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do participante.

PlatformName

Nome da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

PlatformVersion

Versão da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

OperatingSystem

Sistema operacional que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada. Para obter informações sobre como usar esses dados para solucionar problemas de desconexão de chamada, consulte Solucionar problemas de desconexões de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato.

PotentialDisconnectIssue

Indica os possíveis problemas de desconexão de uma chamada. Esse campo não será preenchido se o serviço não detectar possíveis problemas.

Tipo: String

Tamanho: entre 1 e 128

Valores válidos:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica possíveis problemas com a conectividade de rede do atendente.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas com o cliente ao ouvir o atendente devido a possíveis problemas com o dispositivo do atendente, como estação de trabalho, fone de ouvido ou microfone.

Endpoint

Informações sobre um endpoint. Em Amazon Connect, um endpoint é o destino de um contato, como o número de telefone de um cliente ou um número de telefone da sua central de atendimento.

Address

O valor do tipo de endpoint. Para TELEPHONE_NUMBER, o valor é um número de telefone no formato E.164.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Type

O tipo do endpoint. No momento, um endpoint só pode ser um número de telefone.

Valores válidos: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

DurationInSeconds

O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

AndExpression

Lista de expressões de roteamento que terão AND juntas.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Tipo: AttributeCondition

NotAttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida para excluir agentes com determinadas proficiências.

Tipo: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informações sobre o participante terceiro externo.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um atendente interagiu com um cliente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ContactEvaluations

Informações sobre a avaliação do contato.

FormId

Um identificador exclusivo para o formulário. Está sempre presente.

Tipo: String

EvaluationArn

O nome do recurso da Amazon para o formulário de avaliação. Está sempre presente.

Tipo: String

State

O estado da avaliação.

Tipo: String

Valores válidos: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

A data e a hora em que a avaliação foi iniciada, no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

EndTimestamp

A data e a hora em que a avaliação foi enviada, no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

DeleteTimestamp

A data e a hora em que a avaliação foi excluída, no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddT hh: mm: ss Z)

ExportLocation

O caminho para o qual a avaliação foi exportada.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

MediaStream

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante o contato.

Type

Tipo: MediaStreamType

Valores válidos: AUDIO, CHAT

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.

Agent

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.

Tipo: AgentQualityMetrics

Customer

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.

Tipo: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.

nota

AgentQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz.

Audio

Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.

nota

CustomerQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz no aplicativo e na web. Para obter informações sobre chamadas na aplicação e na web, consulte Configurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo e recursos de compartilhamento de tela.

Audio

Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informações sobre a pontuação de qualidade e possíveis problemas de qualidade do áudio.

QualityScore

Número que representa a qualidade estimada da conexão de mídia.

Tipo: Number

Valor mínimo: 1,00

Valor máximo: 5,00

PotentialQualityIssues

Lista de possíveis problemas que causam degradação da qualidade em uma conexão de mídia. Se o serviço não detectou nenhum possível problema de qualidade, a lista permanece vazia.

Tipo: StringArray

Valores válidos: matriz vazia ou matriz com qualquer um dos seguintes valores: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informações sobre uma fila.

ARN

O nome de recurso da Amazon da fila.

Tipo: ARN

DequeueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi removido da fila, em horário UTC. Ou o cliente se desconectou ou o atendente começou a interagir com o cliente.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

Duration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre EnqueueTimestamp e DequeueTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

EnqueueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em horário UTC.

Tipo: String (aaaa - mm - dd T hh: mm: como Z)

Name

O nome da fila do .

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

RecordingInfo

Informações sobre uma gravação de voz.

DeletionReason

Se a gravação foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

Location

O local, em Amazon S3, para a gravação.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

Status

O status da gravação.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

O tipo de gravação.

Valores válidos: AUDIO

RecordingsInfo

Informações sobre uma gravação de voz ou transcrição de chat.

DeletionReason

Se a gravação/transcrição foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

FragmentStartNumber

O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que o stream de áudio do cliente começou.

Tipo: String

FragmentStopNumber

O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que a transmissão de áudio do cliente foi interrompida.

Tipo: String

Location

O local, em Amazon S3, para a gravação/transcrição.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

MediaStreamType

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante a conversa.

Tipo: String

Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informações sobre o participante da conversa: se é um agente ou contato. Veja abaixo os tipos de participante:

  • Todos

  • Gerente

  • Agente

  • Cliente

  • Terceiro

  • Supervisor

Tipo: String

StartTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação começou.

Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)

Status

O status da gravação/transcrição.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação foi interrompida.

Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH: MM: SSZ)

StorageType

Onde a gravação/transcrição é armazenada.

Tipo: String

Valores válidos: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contém links para outros documentos relacionados a um contato.

Informações de referência

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Quando Tipo = ATTACHMENT, o registro também tem um campo Status.

    Valores de status válidos: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento forem atualizados em um contato, ele será adicionado a essa lista.

ActivationTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.

ActivationTimestamp é definido nos critérios de roteamento para contatos na fila do agente, mesmo que os critérios de roteamento nunca sejam ativados para contatos na fila do agente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de etapas de roteamento.

Tipo: lista dos objetos de etapa

Tamanho: 1-5

RoutingProfile

As informações sobre um perfil de roteamento.

ARN

O nome de recurso da Amazon do perfil de roteamento.

Tipo: ARN

Name

O nome do perfil de roteamento.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

Informações sobre as transições de estado de um supervisor.

stateStartTimestamp

A data e hora de início do estado no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

A data e hora de término do estado no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valores válidos: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quando o Amazon Connect não encontra um atendente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa durante uma determinada etapa, os critérios de roteamento passarão para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um atendente. Quando todas as etapas estiverem esgotadas, o Amazon Connect oferecerá o contato a um atendente na fila.

Status

Representa o status da etapa de roteamento.

Tipo: String

Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expression

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expiry

VoiceIdResult

O status mais recente do Voice ID.

Authentication

As informações de autenticação de voz da chamada.

Tipo: Authentication

FraudDetection

As informações de detecção de fraudes da chamada.

Tipo: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

O identificador do locutor gerado pelo Voice ID.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

SpeakerEnrolled

O cliente foi inscrito durante esse contato?

Tipo: Boolean

SpeakerOptedOut

O cliente optou por não participar durante esse contato?

Tipo: Boolean

WisdomInfo

Informações sobre uma sessão do Amazon Q no Connect.

SessionArn

O nome do recurso da Amazon (ARN) da sessão do Amazon Q no Connect para o contato.

Tipo: ARN

Authentication

Informações sobre a autenticação do Voice ID de uma chamada.

ScoreThreshold

A pontuação mínima de autenticação necessária para que um usuário seja autenticado.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

MinimumSpeechInSeconds

O número de segundos de fala usados para autenticar o usuário.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Score

O resultado da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32

Valores válidos: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informações sobre a detecção de fraudes no Voice ID em uma chamada

ScoreThreshold

O limite para detecção de fraudadores em uma lista de observação que foi definida no fluxo do contato.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da detecção de fraudadores em uma lista de observação.

Tipo: String

Valores válidos: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contém tipos de fraude: fraudador conhecido e falsificação de voz.

Tipo: List of String

Extensão: entre 1 e 128

RiskScoreKnownFraudster

A detecção de fraudadores em uma pontuação da lista de observação da categoria fraudador conhecido.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

RiskScoreVoiceSpoofing

A pontuação de risco de fraude é baseada na falsificação de voz, como a reprodução de áudio do áudio gravado pelo Text-to-Speech sistema.

Tipo: Integer

Extensão: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (não utilizado)

Esse campo não é usado. Essa pontuação é apresentada como uma pontuação de risco combinada para falsificação de voz.

Tipo: Integer

Extensão: 3

GeneratedFraudsterID

O ID do fraudador, se o tipo de fraude for fraudador conhecido.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

WatchlistID

A lista de observação do fraudador que foi definida no fluxo do contato. Use para detecção de fraudadores conhecidos.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

Como identificar contatos abandonados

Um contato abandonado é um contato que foi desconectado pelo cliente enquanto estava na fila. Isso significa que não foram conectados a um agente.

O registro de contato referente a um contato abandonado tem uma Fila e um Carimbo de data/hora de enfileiramento porque foi colocado na fila. Ele não terá um ConnectedToAgentTimestampou nenhum dos outros campos que serão preenchidos somente após o contato ter sido conectado a um agente.