Modelo de dados de registros de contato - Amazon Connect
O que é importante saberAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionComo identificar contatos abandonados

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Modelo de dados de registros de contato

Este artigo descreve o modelo de dados para registros de Amazon Connect contato. Os registros de contato capturam os eventos associados à central de atendimento. As métricas em tempo real e históricas baseiam-se nos dados capturados nos registros de contato.

O que é importante saber

  • Como estamos sempre lançando novos recursos, novos campos são adicionados ao modelo de dados de registro de contato. Todas as alterações que fazemos no modelo de dados são compatíveis com versões anteriores. Ao desenvolver aplicações, é recomendável criá-las de tal forma que elas ignorem a adição de novos campos no modelo de dados de registros de contato. Isso ajudará a garantir a resiliência das aplicações.

  • Amazon Connect entrega registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser fornecidos novamente por vários motivos, como novas informações que chegam após o fornecimento inicial. Por exemplo, quando você usa update-contact-attributespara atualizar um registro de contato, Amazon Connect fornece um novo registro de contato. Esse registro de contato fica disponível na instância por 24 meses a partir do momento em que o contato associado for iniciado.

    Se você estiver criando um sistema que consuma fluxos de exportação de registros de contato, inclua uma lógica que verifique a existência de registros de contato duplicados para um contato. Use a LastUpdateTimestamppropriedade para determinar se uma cópia contém dados novos do que as cópias anteriores. Em seguida, use a ContactIdpropriedade para desduplicação.

  • Cada ação realizada em um único contato gera um evento. Esses eventos aparecem como um campo ou atributo no registro de contato. Se o número de ações de um contato exceder um limite, como um limite de armazenamento interno, as ações a seguir não aparecerão nesse registro de contato.

  • Para saber o período de retenção do registro de contato e o tamanho máximo da seção de atributos de um registro de contato, consulte Amazon Connect especificações de recursos.

  • Para obter informações sobre quando um registro de contato é criado (e, portanto, pode ser exportado ou usado para relatórios de dados), consulte Eventos no registro de contato.

  • Para obter uma lista de todos os atributos de contato, incluindo chamadas telefônicas e atributos de caso, consulte Lista de atributos de contato disponíveis e suas JSONPath referências.

  • No passado, nos referíamos aos registros de contato como Contact Trace Records (CTR). Agora usamos apenas o termo registro de contato. Não há diferença entre os dois termos.

Agent

Informações sobre o atendente que aceitou o contato recebido.

AgentInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um agente interagiu com um cliente. Para chamadas externas, esse é o tempo, em segundos inteiros, em que um atendente ficou conectado a um contato, mesmo que o cliente não estivesse presente.

Isso não inclui a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AgentPauseDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que uma tarefa atribuída a um agente foi pausada.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkDuration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre AfterContactWorkStartTimestamp e AfterContactWorkEndTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

A data e a hora em que o agente parou de fazer o After Contact Work para o contato, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

A data e a hora em que o agente começou a fazer o After Contact Work para o contato, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

O nome de recurso da Amazon do agente.

Tipo: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

O tempo, em segundos completos, que o cliente permaneceu em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do atendente.

Tipo: DeviceInfo

HierarchyGroups

Os grupos de hierarquias de agentes para o agente.

Tipo: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

O maior tempo, em segundos completos, que o agente deixou o cliente em espera.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

NumberOfHolds

O número de vezes que o cliente foi colocado em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

RoutingProfile

O perfil de roteamento do agente.

Tipo: RoutingProfile

Username

O nome de usuário do agente.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

As transições de estado de um supervisor.

Tipo: Matriz de StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

As informações sobre um grupo de hierarquia do agente.

ARN

O nome do recurso Amazon (ARN) do grupo.

Tipo: ARN

GroupName

O nome do grupo de hierarquias.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

AgentHierarchyGroups

As informações sobre a hierarquia do agente. As hierarquias podem ser configuradas com até cinco níveis.

Level1

O grupo no nível um da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level2

O grupo no nível dois da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level3

O grupo no nível três da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level4

O grupo no nível quatro da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level5

O grupo no nível cinco da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Name

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Value

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

ComparisonOperator

O operador da condição.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

O nível de proficiência da condição.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0 e 5.0

MatchCriteria

Um objeto a ser definido AgentsCriteria.

Tipo: objeto MatchCriteria

AgentsCriteria

Um objeto a ser definidoagentIds.

Tipo: objeto AgentsCriteria

AgentIds

Um objeto para especificar uma lista de agentes, por ID do agente.

Tipo: Matriz de strings

Restrições de comprimento: comprimento máximo de 256

ContactDetails

Contém atributos definidos pelo usuário que são brevemente digitados no contato.

Esse objeto é usado somente para contatos de tarefa. Para contatos de voz ou chat, ou para tarefas que têm atributos de contato definidos com o bloco de fluxo, verifique o objeto Attributes ContactTraceRecord.

ContactDetailsName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ContactDetailsValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ReferenceAttributeName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ReferenceAttributesValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ContactTraceRecord

Informações sobre um contato.

Agent

Se a conexão deste contato com um agente foi bem-sucedida, essas informações se referem ao agente.

Tipo: Agent

AgentConnectionAttempts

O número de vezes que você Amazon Connect tentou conectar esse contato a um agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Attributes

Os atributos do contato, formatados como um mapa de chaves e valores.

Tipo: Attributes

Membros: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

O ID da AWS conta que é proprietária do contato.

Tipo: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

A versão do formato do registro.

Tipo: String

Channel

Como o cliente chegou à central de atendimento.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou Amazon Connect, em UTC tempo hábil. Para INBOUND, isso corresponde ao InitiationTimestamp. Para OUTBOUND, CALLBACK e API, isso ocorre quando o endpoint do cliente atende.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

O ID do contato.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

CustomerEndpoint

O endpoint do cliente ou de um participante terceiro externo.

Tipo: Endpoint

CustomerVoiceActivity

O objeto CustomerVoiceActivity inclui as seguintes propriedades:

GreetingStartTimestamp

A data e a hora que medem o início da saudação do cliente a partir de uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

A data e a hora que medem o final da saudação do cliente em uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

DisconnectTimestamp

A data e a hora das quais o endpoint do cliente se desconectou Amazon Connect, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Indica como o contato foi encerrado. Atualmente, esses dados estão disponíveis no fluxo de registro de Amazon Connect contatos e na página de detalhes do contato.

O motivo da desconexão pode não ser preciso quando há problemas de conectividade do atendente ou do cliente. Por exemplo, se o atendente estiver com problemas de conectividade, talvez o cliente não consiga ouvi-lo (“Você está aí?”) e desligue. Isso seria registrado como CUSTOMER_DISCONNECT e não refletiria o problema de conectividade.

Tipo: String

Os contatos de voz podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconectou primeiro.

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente foi desconectado quando o contato ainda estava na chamada.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: em uma chamada de terceiros, depois que o atendente saiu, o terceiro desconectou a chamada enquanto o contato ainda estava na chamada.

  • TELECOM_PROBLEM: desconectado devido a um problema na conexão da chamada da operadora, congestionamento da rede, erro de rede etc.

  • BARGED: o gerente desconectou o atendente da chamada.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a chamada foi desconectada em um fluxo.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores. Por exemplo, o contato foi desconectado por umAPI.

Os contatos de voz de campanhas externas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: as configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância inelegível).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: a instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas de saída ou os recursos necessários não foram encontrados.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar o. API

  • EXPIRED: atendentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.

Os chats podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente desconecta ou rejeita explicitamente um chat.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconecta explicitamente.

  • OTHER: usado somente para estados de erro, como problemas de transporte de mensagens.

Para muitos contatos, como contatos encerrados por fluxos ouAPIs, não haverá nenhum motivo de desconexão. No registro de contato, ele aparecerá como null.

As tarefas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente marcou a tarefa como concluída.

  • EXPIRED: a tarefa expirou automaticamente porque não foi atribuída ou concluída em sete dias.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a tarefa foi desconectada ou concluída por um fluxo.

  • API: StopContactAPIFoi chamado para finalizar a tarefa.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica como uma chamada externa de campanha é realmente descartada se o contato estiver conectado a. Amazon Connect

Valores válidos:

  • HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa.

  • VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe.

  • AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida.

  • AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar.

  • SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido.

  • SIT_TONE_DETECTED: Foi detectado um tom de informação especial (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado.

  • AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.

InitialContactId

O identificador do contato inicial.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado.

Valores válidos:

  • INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

  • OUTBOUND: Um agente iniciou o contato por voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o número dele.

  • TRANSFER: o cliente foi transferido por um agente para outro agente ou para uma fila, usando conexões rápidas noCCP. Isso resulta na criação de um novo CTR ser.

  • CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

    Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteSobre retornos de chamada em fila em métricas. InitiationMethod

  • API: O contato foi iniciado com o Amazon Connect porAPI. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente, usando o. ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para o. StartOutboundVoiceContactAPIStartChatConnectAPI

  • WEBRTC_API: O contato usou o widget de comunicação com a videochamada.

  • QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Um agente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo em sua central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.

  • MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

  • DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

    Um evento de desconexão ocorre quando:

    • Há desconexão de um chat ou tarefa.

    • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

    • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

    Se um novo contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será. DISCONNECT

InitiationTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em UTC tempo hábil. Para INBOUND, é quando o contato chegou. Para OUTBOUND, isso ocorre quando o agente começa a discar. Para CALLBACK, isso ocorre quando o contato de retorno é criado. Para EXTERNAL_OUTBOUND, isso ocorre quando o atendente começa a ligar para o participante externo. Para MONITOR, isso ocorre quando o gerente começa a ouvir um contato. Para TRANSFER e QUEUE_TRANSFER, isso ocorre quando a transferência é iniciada. Para API, isso ocorreu quando a solicitação chegou.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

InstanceARN

O nome do recurso Amazon da Amazon Connect instância.

Tipo: ARN

LastUpdateTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi atualizado pela última vez, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi pausado pela última vez, a UTC tempo.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi retomado pela última vez, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Os streams de mídia.

Tipo: Matriz de MediaStream

NextContactId

O ID do contato criado quando:

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

PreviousContactId

A ID do contato anterior a partir do qual o contato atual foi criado quando:

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Queue

Se esse contato foi colocado na fila, trata-se de informações sobre a fila.

Tipo: QueueInfo

Campanha

Informações associadas a uma campanha

Tipo: objeto Campaign

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada.

Tipo: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando o participante está falando durante a chamada.

Tipo: QualityMetrics

Recording

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: RecordingInfo

Recordings

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: Matriz de RecordingsInfo

nota

A primeira gravação de um contato será exibida nas seções Gravação e Gravações do registro de contato.

Amazon Q in Connect

Se o Amazon Q foi ativado no contato, são informações sobre a sessão do Amazon Q.

Tipo: WisdomInfo

RelatedContactId

Se esse contato estiver associado a outro contato, esse será o identificador do contato relacionado.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256.

ScheduledTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, a UTC tempo. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são Amazon Connect atributos padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.

Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo, o connect:Guide ou o connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

O endpoint do sistema. Para INBOUND, é o número de telefone que o cliente discou. Para OUTBOUND e EXTERNAL_OUTBOUND, esse é o número do ID do chamador de saída atribuído à fila de saída que é usado para ligar para o cliente. Para retorno de chamada, isso aparece como Softphone para chamadas atendidas por atendentes com telefone virtual.

Quando o bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) for usado sem especificar um ID do chamador personalizado, o ID do chamador é passado como o ID do chamador. Por exemplo, se você transferir para um número externo e nenhum ID do chamador personalizado for usado para especificar que a chamada vem da sua organização, o ID do chamador do contato será exibido para a parte externa.

Tipo: Endpoint

TotalPauseCount

Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado.

Tipo: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

A duração total da pausa, inclusive antes e depois da conexão do atendente.

Tipo: Integer

TransferCompletedTimestamp

Se esse contato foi transferido para fora Amazon Connect, a data e a hora em que o endpoint de transferência foi conectado, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Se esse contato foi transferido para fora do Amazon Connect ponto final da transferência.

Tipo: Endpoint

Tags

Etiquetas associadas ao contato. Isso contém tags AWS geradas e definidas pelo usuário.

Tipo:: mapa de string para string

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do participante.

PlatformName

Nome da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

PlatformVersion

Versão da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

OperatingSystem

Sistema operacional que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada. Para obter informações sobre como usar esses dados para solucionar problemas de desconexão de chamadas, consulte. Solucione problemas de desconexão de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato

PotentialDisconnectIssue

Indica os possíveis problemas de desconexão de uma chamada. Esse campo não será preenchido se o serviço não detectar possíveis problemas.

Tipo: String

Tamanho: entre 1 e 128

Valores válidos:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica possíveis problemas com a conectividade de rede do atendente.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas com o cliente ao ouvir o atendente devido a possíveis problemas com o dispositivo do atendente, como estação de trabalho, fone de ouvido ou microfone.

Endpoint

Informações sobre um endpoint. Em Amazon Connect, um endpoint é o destino de um contato, como o número de telefone de um cliente ou um número de telefone da sua central de atendimento.

Address

O valor do tipo de endpoint. Para TELEPHONE_NUMBER, o valor é um número de telefone no formato E.164.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Type

O tipo do endpoint. No momento, um endpoint só pode ser um número de telefone.

Valores válidos: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

DurationInSeconds

O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

AndExpression

Lista de expressões de roteamento que serão AND combinadas.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Tipo: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informações sobre o participante terceiro externo.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um atendente interagiu com um cliente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

MediaStream

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante o contato.

Type

Tipo: MediaStreamType

Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando o participante está falando durante a chamada.

Agent

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do agente. Essa é uma medida de como o agente falou para o cliente.

Tipo: AgentQualityMetrics

Customer

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do cliente. Essa é uma medida de como o cliente falou para o agente.

Tipo: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do agente. Essa é uma medida de como o agente falou para o cliente.

nota

AgentQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz.

Audio

Informações sobre a qualidade do áudio do agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do cliente. Essa é uma medida de como o cliente falou para o agente.

nota

CustomerQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz no aplicativo e na web. Para obter informações sobre chamadas no aplicativo e pela web, consulteConfigurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo.

Audio

Informações sobre a qualidade do áudio do Agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informações sobre o índice de qualidade e possíveis problemas de qualidade do áudio,

QualityScore

Número que representa a qualidade estimada da conexão de mídia.

Tipo: Number

Valor mínimo: 1,00

Valor máximo: 5,00

PotentialQualityIssues

Lista de possíveis problemas que causam degradação da qualidade em uma conexão de mídia. Se o serviço não detectou nenhum possível problema de qualidade, a lista permanece vazia.

Tipo: StringArray

Valores válidos: matriz vazia ou matriz com qualquer um dos seguintes valores: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informações sobre uma fila.

ARN

O nome de recurso da Amazon da fila.

Tipo: ARN

DequeueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi removido da fila, em UTC tempo hábil. Ou o cliente se desconectou ou o atendente começou a interagir com o cliente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre EnqueueTimestamp e DequeueTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

EnqueueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em UTC tempo hábil.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

O nome da fila do .

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

RecordingInfo

Informações sobre uma gravação de voz.

DeletionReason

Se a gravação foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

Location

O local, em Amazon S3, para a gravação.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

Status

O status da gravação.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

O tipo de gravação.

Valores válidos: AUDIO

RecordingsInfo

Informações sobre uma gravação de voz ou transcrição de chat.

DeletionReason

Se a gravação/transcrição foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

FragmentStartNumber

O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que o stream de áudio do cliente começou.

Tipo: String

FragmentStopNumber

O número que identifica o Kinesis Video Streams fragmento em que a transmissão de áudio do cliente foi interrompida.

Tipo: String

Location

O local, em Amazon S3, para a gravação/transcrição.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

MediaStreamType

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante a conversa.

Tipo: String

Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informações sobre o participante da conversa: se é um agente ou contato. Veja abaixo os tipos de participante:

  • Todos

  • Gerente

  • Atendente

  • Cliente

  • Terceiro

  • Supervisor

Tipo: String

StartTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação começou.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssz)

Status

O status da gravação/transcrição.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação foi interrompida.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssz)

StorageType

Onde a gravação/transcrição é armazenada.

Tipo: String

Valores válidos: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contém links para outros documentos relacionados a um contato.

Informações de referência

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Quando Tipo = ATTACHMENT, o registro também tem um campo Status.

    Valores de status válidos: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento são atualizados em um contato, eles são adicionados a essa lista.

ActivationTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.

ActivationTimestamp é definido nos critérios de roteamento para contatos na fila do agente, mesmo que os critérios de roteamento nunca sejam ativados para contatos na fila do agente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de etapas de roteamento.

Tipo: lista dos objetos de etapa

Tamanho: 1-5

RoutingProfile

As informações sobre um perfil de roteamento.

ARN

O nome de recurso da Amazon do perfil de roteamento.

Tipo: ARN

Name

O nome do perfil de roteamento.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

Informações sobre as transições de estado de um supervisor.

stateStartTimestamp

A data e a hora em que o estado começou no UTC horário.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

A data e a hora em que o estado terminou no UTC horário.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valores válidos: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quando o Amazon Connect não encontra um agente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa por um determinado período, os critérios de roteamento passam para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um agente. Quando todas as etapas estiverem concluídas, o Amazon Connect oferece o contato a qualquer agente na fila.

Status

Representa o status da etapa de roteamento.

Tipo: String

Valores Válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expression

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expiry

VoiceIdResult

O status mais recente do Voice ID.

Authentication

As informações de autenticação de voz da chamada.

Tipo: Authentication

FraudDetection

As informações de detecção de fraudes da chamada.

Tipo: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

O identificador do locutor gerado pelo Voice ID.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

SpeakerEnrolled

O cliente foi inscrito durante esse contato?

Tipo: Boolean

SpeakerOptedOut

O cliente optou por não participar durante esse contato?

Tipo: Boolean

WisdomInfo

Informações sobre uma sessão do Amazon Q in Connect.

SessionArn

O nome do recurso Amazon (ARN) da sessão Amazon Q in Connect para o contato.

Tipo: ARN

Authentication

Informações sobre a autenticação do Voice ID de uma chamada.

ScoreThreshold

A pontuação mínima de autenticação necessária para que um usuário seja autenticado.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

MinimumSpeechInSeconds

O número de segundos de fala usados para autenticar o usuário.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Score

O resultado da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32

Valores válidos: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informações sobre a detecção de fraudes no Voice ID em uma chamada

ScoreThreshold

O limite para detecção de fraudadores em uma lista de observação que foi definida no fluxo do contato.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da detecção de fraudadores em uma lista de observação.

Tipo: String

Valores válidos: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contém tipos de fraude: fraudador conhecido e falsificação de voz.

Tipo: List of String

Extensão: entre 1 e 128

RiskScoreKnownFraudster

A detecção de fraudadores em uma pontuação da lista de observação da categoria fraudador conhecido.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

RiskScoreVoiceSpoofing

A pontuação de risco de fraude com base na falsificação de voz, como a reprodução de áudio gravado de sistemas de conversão de texto em voz.

Tipo: Integer

Extensão: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (não usado)

Esse campo não é usado. Essa pontuação é apresentada como uma pontuação de risco combinada para falsificação de voz.

Tipo: Integer

Extensão: 3

GeneratedFraudsterID

O ID do fraudador, se o tipo de fraude for fraudador conhecido.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

WatchlistID

A lista de observação do fraudador que foi definida no fluxo do contato. Use para detecção de fraudadores conhecidos.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

Como identificar contatos abandonados

Um contato abandonado é um contato que foi desconectado pelo cliente enquanto estava na fila. Isso significa que não foram conectados a um agente.

O registro de contato referente a um contato abandonado tem uma Fila e um Carimbo de data/hora de enfileiramento porque foi colocado na fila. Ele não terá um ConnectedToAgentTimestampou nenhum dos outros campos que serão preenchidos somente após o contato ter sido conectado a um agente.