Eventos de contato do Amazon Connect - Amazon Connect
Inscrever-se em eventos de contato do Amazon ConnectModelo de dados de eventos de contatoCarimbos de data e hora de contatoExemplo para interromper a transmissão de um tipo de eventoExemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendenteExemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é desconectadaExemplo de evento atualizado de dados de contatoExemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendenteExemplo de evento para quando a etapa de roteamento expira em um contato

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Eventos de contato do Amazon Connect

O Amazon Connect permite que você se inscreva em um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat e tarefa) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect.

Você pode usar eventos de contato para criar painéis de análise para monitorar e rastrear a atividade do contato, integrar-se às soluções de gerenciamento da força de trabalho (WFM) para entender melhor o desempenho da central de atendimento ou integrar aplicações que reagem a eventos (por exemplo, chamada desconectada) em tempo real.

Inscrever-se em eventos de contato do Amazon Connect

Os eventos de contato do Amazon EventBridge Connect são publicados usando a Amazon e podem ser habilitados em algumas etapas para sua instância do Amazon Connect no EventBridge console da Amazon, criando uma nova regra. Embora os eventos não sejam ordenados, eles têm um registro de data e hora que permite consumir os dados.

Os eventos são emitidos com base no melhor esforço.

Para se inscrever em eventos de contato do Amazon Connect:

  1. No EventBridge console da Amazon, escolha Criar regra.

  2. Na página Detalhes da regra padrão, atribua um nome à regra, escolha Regra com um padrão de evento e escolha Próximo, conforme mostrado na imagem a seguir.

    A página de detalhes de definição da regra no EventBridge console.

  3. Na página Criar padrão de evento, em Origem do evento, verifique se AWS eventos ou eventos de EventBridge parceiros estão selecionados.

  4. Em Tipo de evento de amostra, escolha AWS eventos e, em seguida, escolha Evento de Amazon Connect contato na caixa suspensa, conforme mostrado na imagem a seguir.

    Na seção Evento de exemplo, o tipo de evento de exemplo é Eventos da AWS.

  5. Em Método de criação, escolha Usar formulário de padrão. Na seção Padrão de evento, escolha Serviços da AWS , Amazon Connect, Evento de contato do Amazon Connect e, em seguida, escolha Próximo, conforme mostrado na imagem a seguir.

    As seções Método de criação e Padrão de evento da página Detalhes da regra padrão.

  6. Na página Selecionar destinos, você pode selecionar um destino de sua preferência, que inclui uma função do Lambda, uma fila do SQS ou um tópico do SNS. Para obter informações sobre a configuração de alvos, escolha as EventBridgemetas da Amazon.

  7. Se desejar, configure as tags. Na página Revisar e criar, escolha Criar regra.

Para obter mais informações sobre a configuração de regras, consulte as EventBridge regras da Amazon no Guia do EventBridge usuário da Amazon.

Modelo de dados de eventos de contato

Os eventos de contato são gerados em JSON. Para cada tipo de evento, um blob JSON é enviado para o destino de sua preferência, conforme configurado na regra. Os seguintes eventos de contato estão disponíveis:

  • AMD_DISABLED: a detecção da secretária eletrônica está desabilitada.

  • INICIATED: uma chamada de voz, chat ou tarefa é iniciada ou transferida.

  • CONNECTED_TO_SYSTEM: o contato estabeleceu uma mídia (por exemplo, foi atendido por uma pessoa ou por correio de voz). Esse evento é gerado para qualquer um dos códigos AnsweringMachineDetectionStatus.

    nota

    Esse evento é gerado para chamadas externas (incluindo Campanhas Externas do Amazon Connect), tarefas e chats.

  • CONTACT_DATA_UPDATED: uma ou mais das seguintes propriedades de contato foram atualizadas em uma chamada de voz, chat ou tarefa: registro de data e hora agendado (somente tarefa), etiquetas e atributos definidos pelo usuário, critérios de roteamento atualizados ou etapa expirada e se o Contact Lens está habilitado para um determinado contato.

  • QUEUED: uma chamada de voz, chat ou tarefa é colocada na fila para ser atribuída a um atendente.

  • CONNECTED_TO_AGENT: uma chamada de voz, chat ou tarefa está conectada a um atendente.

  • DISCONNECTED: uma chamada de voz, chat ou tarefa está desconectada. Para chamadas de saída, a tentativa de discagem não é bem-sucedida, a tentativa está conectada, mas a chamada não é atendida ou a tentativa resulta em um tom SIT.

    Um evento de desconexão ocorre quando:

    • Há desconexão de um chat ou tarefa.

    • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

    • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

  • PAUSED: um contato de tarefa ativo foi pausado.

  • RESUMED: um contato de tarefa pausado foi retomado.

AgentInfo

O objeto AgentInfo inclui as seguintes propriedades:

AgentArn

O nome de recurso da Amazon (ARN) da conta do agente.

Type: ARN

HierarchyGroups

O grupo de hierarquias de atendentes para o atendente.

Type: ARN

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Name

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Value

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

ComparisonOperator

O operador da condição.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

O nível de proficiência da condição.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0 e 5.0

Campanha

Informações associadas a uma campanha

Tipo: objeto Campaign

Evento de contato

O objeto Contact inclui as seguintes propriedades:

ContactId

O identificador do contato

Tipo: sequência

Extensão: entre 1 e 256

InitialContactIdentificação

O identificador do contato inicial.

Tipo: sequência

Extensão: entre 1 e 256

RelatedContactId

O contactId relacionado a esse contato.

Tipo: String

Tamanho: mínimo de 1. Máximo de 256.

PreviousContactIdentificação

O identificador original do contato que foi transferido.

Tipo: sequência

Extensão: entre 1 e 256

Channel (Canal)

O tipo de canal.

Tipo: VOICE, CHAT ou TASK

InstanceArn

O nome do recurso da Amazon (ARN) da instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada.

Type: ARN

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado.

Valores válidos:

  • INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

  • OUTBOUND: representa uma chamada de voz de saída iniciada por um atendente no Painel de Controle de Contatos (CCP).

  • TRANSFER: o contato é transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

  • CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteSobre retornos de chamada em fila em métricas. InitiationMethod

  • API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a StartOutboundVoiceContactAPI, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para a API de StartChatcontato, ou pode ser uma tarefa iniciada pelo cliente chamando a StartTask API de contato.

  • QUEUE_TRANSFER: enquanto o contato está em uma fila e foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.

  • MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

  • DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão.

    Um evento de desconexão ocorre quando:

    • Há desconexão de um chat ou tarefa.

    • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

    • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

    Quando ocorre o evento de desconexão, o fluxo de conteúdo correspondente é executado. Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.

DisconnectReason código

Indica como o contato foi encerrado. Isso está disponível para os contatos de campanhas externas nas quais a conexão de mídia falhou.

Valores válidos:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: as configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância inelegível).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: a instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas de saída ou os recursos necessários não foram encontrados.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar a API.

  • EXPIRED: atendentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica como uma chamada externa de campanha é realmente descartada se o contato estiver conectado a. Amazon Connect

Tipo: sequência

Valores válidos:

  • HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa.

  • VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe.

  • AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida.

  • AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar.

  • SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido.

  • SIT_TONE_DETECTED: foi detectado um tom de informação especial (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado.

  • AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.

EventType

O tipo de evento publicado.

Tipo: sequência

Valores válidos: INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, CONTACT_DATA_UPDATED, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT, DISCONNECTED

UpdatedProperties

O tipo de propriedade atualizado.

Tipo: sequência

Valores válidos: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics.Configuração, tags

AgentInfo

O atendente ao qual o contato foi atribuído.

Tipo: objeto AgentInfo

QueueInfo

A fila em que o contato foi colocado.

Tipo: objeto QueueInfo

ContactLens

Informações do Contact Lens se o Contact Lens estiver habilitado no fluxo.

Tipo: Para obter mais informações sobre o ContactLens objeto, consulte a UpdateContactRecordingBehavioração na seção Flow language da Amazon Connect API Reference.

SegmentAttributes

Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são Amazon Connect atributos padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.

Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo, o connect:Guide ou o connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

Tags

Etiquetas associadas ao contato. Isso contém tags AWS geradas e definidas pelo usuário.

Tipo: mapa de string para string

CustomerVoiceAtividade

O objeto CustomerVoiceActivity inclui as seguintes propriedades:

GreetingStartCarimbo de data/hora

A data e a hora que medem o início do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndCarimbo de data/hora

A data e a hora que medem o fim do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

DurationInSeconds

O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

AndExpression

Lista de expressões de roteamento que terão AND juntas.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Tipo: AttributeCondition

QueueInfo

O objeto QueueInfo inclui as seguintes propriedades:

QueueArn

O nome de recurso da Amazon (ARN) da fila.

Tipo: sequência

QueueType

O tipo de fila.

Tipo: sequência

RoutingCriteria

Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento forem atualizados em um contato, ele será adicionado a essa lista.

ActivationTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.

ActivationTimestamp serão definidos nos critérios de roteamento para contatos na fila do agente, mesmo que os critérios de roteamento nunca sejam ativados para contatos na fila do agente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de etapas de roteamento.

Tipo: lista dos objetos de etapa

Tamanho: 1-5

Steps

Quando o Amazon Connect não encontra um atendente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa durante uma determinada etapa, os critérios de roteamento passarão para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um atendente. Quando todas as etapas estiverem esgotadas, o contato será oferecido a qualquer atendente na fila.

Status

Representa o status da etapa de roteamento.

Tipo: String

Valores Válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expression

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expiry

Carimbos de data e hora de contato

InitiationTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em horário UTC. No caso de um contato de voz ter sido iniciado como parte de uma campanha externa, InitiationTimestamp ele será exibido quando o contato for iniciado para o evento Iniciado e será atualizado para quando a chamada for iniciada em eventos subsequentes.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou ao Amazon Connect, em horário UTC.

EnqueueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se desconectou do Amazon Connect, em horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ScheduledTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, no horário UTC. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingStartCarimbo de data/hora

A data e a hora que medem o início do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndCarimbo de data/hora

A data e a hora que medem o fim do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

Exemplo para interromper a transmissão de um tipo de evento

O exemplo a seguir mostra como parar de transmitir um CONTACT_DATA_UPDATED evento do Amazon Connect para EventBridge.

{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  }

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendente

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é desconectada

O evento de exemplo a seguir mostra um contato que tem uma etiqueta definida pelo usuário com Dept como chave. Observe que isso não queueInfo está incluído nos eventos recebidos por EventBridge when initiationMethod isOUTBOUND.

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

Exemplo de evento para quando as propriedades de contato são atualizadas

{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendente usando critérios de roteamento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}

Exemplo de evento para quando a etapa de roteamento expira em um contato

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}