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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para fila
Este tópico define o bloco de fluxo para transferir um contato atual para a fila de destino.
Descrição
Use este bloco para transferir um contato atual para a fila de destino.
A funcionalidade deste bloco depende de onde ele é usado:
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Quando usado em um fluxo de fila do cliente, esse bloco transfere um contato que já está em uma fila para outra fila.
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Quando usado em um cenário de retorno de chamada, o Amazon Connect chama o atendente primeiro. Depois que o atendente aceitar a chamada no CCP, o Amazon Connect chamará o cliente.
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Em todos os outros casos, este bloco coloca o contato atual em uma fila e encerra o fluxo atual.
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Esse bloco não pode ser usado em um cenário de retorno de chamada ao usar o canal de chat. Se você tentar fazer isso, uma ramificação de erro será seguida. Além disso, um erro é criado no CloudWatch log.
Casos de uso deste bloco
Este bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
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Coloque o contato em uma fila para se conectar a um atendente.
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Você deve mover o cliente atual de uma fila genérica para uma fila especializada. Convém fazer isso quando os clientes tiverem esperado muito tempo na fila, por exemplo, ou quando você tiver outros requisitos comerciais.
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Ofereça opções de retorno de chamada ao cliente em vez de fazer com que ele espere ser conectado a um atendente.
Tipos de contato
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Tipo de contato | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
| Tipo de fluxo | Compatível? |
|---|---|
Fluxo de entrada |
Sim |
Fluxo de fila do cliente |
Sim |
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) |
Não |
Fluxo de sussurro do cliente |
Não |
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) |
Não |
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) |
Não |
Fluxo de sussurros de agentes |
Não |
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) |
Sim |
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) |
Sim |
Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco Transferir para fila usando o site de administração do Amazon Connect . Ou você pode usar a linguagem de fluxo do Amazon Connect. Dependendo do caso de uso, você usará uma das seguintes ações:
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Se o bloco de fluxo for usado no tipo de CustomerQueue fluxo, ele será representado como DequeueContactAndTransferToQueueação na linguagem de fluxo.
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Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como CreateCallbackContactação.
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Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como TransferContactToQueue ação.
Seções de configuração
Transferir para fila
Use esta guia de configuração para transferir o contato para uma fila. Há dois cenários possíveis:
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Os contatos ainda não estão em uma fila: se os contatos ainda não estiverem em uma fila, esta configuração simplesmente colocará os contatos na fila de destino especificada. Para contatos que ainda não estão em uma fila, é necessário usar o bloco de fluxo “Definir fila de trabalho” antes do bloco de fluxo “Transferir para fila”. A imagem a seguir mostra a guia Transferir para fila na página Propriedades para transferir contatos para a fila. Não é necessário escolher uma opção.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela TransferContactToQueue ação na linguagem Flow:
{ "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }Nesse caso, há dois resultados possíveis:
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Na capacidade: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitido para a fila, o contato será roteado pela ramificação Na capacidade.
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Erro: se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desabilitada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação Erro.
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Contato já em uma fila: se os contatos já estiverem esperando em uma fila, a execução do bloco Transferir para fila moveria os contatos de uma fila para outra. A imagem a seguir mostra como configurar o bloco para transferir contatos para a fila. Nesse caso, BasicQueueé definido manualmente.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela DequeueContactAndTransferToQueueação na linguagem Flow:
{ "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }Nesse caso, há três resultados possíveis:
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Êxito: indica que o contato foi transferido com êxito para a fila de destino.
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Na capacidade: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitido para a fila, o contato será roteado pela ramificação Na capacidade. O contato permanece na fila de trabalho atual.
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Erro: se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desabilitada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação Erro. O contato permanece na fila de trabalho atual.
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Transferir para o retorno de chamada (agendamento de retorno de chamada)
Use esta guia de configuração para agendar retornos de chamada para contatos posteriormente. A imagem a seguir mostra uma página Propriedades configurada para agendar retornos de chamada.
As propriedades a seguir estão disponíveis na guia Transferir para o retorno de chamada:
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Atraso inicial: especifique quanto tempo deve passar entre um contato de retorno de chamada ser iniciado no fluxo, e o cliente ser colocado em fila para o próximo atendente disponível.
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Número máximo de novas tentativas: se isso fosse definido como 1, o Amazon Connect tentaria retornar a chamada do cliente no máximo duas vezes: o retorno de chamada inicial e 1 nova tentativa.
dica
É altamente recomendável verificar novamente o número inserido em Quantidade máxima de tentativas. Se, acidentalmente, você inserir um número alto, como 20, isso resultará em trabalho desnecessário para o agente e muitas chamadas para o cliente.
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Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas): se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa.
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Set working queue (Definir fila de trabalho): você pode transferir uma fila de retorno de chamada para outra fila. Isso será útil se você configurar uma fila especial apenas para retornos de chamada. Você pode então visualizar essa fila para ver quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.
dica
Se você quiser especificar a propriedade Set working queue (Definir fila de trabalho) você precisará adicionar um bloco de Set customer callback number (Definir número de retorno de chamada do cliente) antes desse bloco.
Se você não definir uma fila de trabalho, o Amazon Connect usará a fila definida anteriormente no fluxo.
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Definir o fluxo de criação: use o menu suspenso para selecionar o fluxo que será executado quando um contato de retorno de chamada for criado.
O fluxo de criação de retorno de chamada que você selecionar deve atender aos seguintes requisitos:
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O tipo de fluxo deve ser o tipo de fluxo padrão, Fluxo de contato (entrada). Para obter informações sobre os tipos de fluxo, consulte Escolher um tipo de fluxo.
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Você precisa configurar um bloco Transferir para fila para colocar o contato na fila de sua escolha.
As seguintes opções adicionais são opções de como você pode configurar o fluxo de criação de retorno de chamada:
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Você pode avaliar os atributos de contato (incluindo perfis de clientes) usando um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para consultar se o retorno de chamada deve ser encerrado porque foi duplicado ou se o problema do cliente já foi resolvido.
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Você pode adicionar um bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes) e usá-lo para especificar o fluxo a ser executado quando um cliente for transferido para uma fila. Esse fluxo é chamado de fluxo da fila do cliente.
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No fluxo da fila de clientes, você pode avaliar o tempo de espera do contato na fila usando uma combinação do Get queue metrics (Obter métricas de fila) bloco e GetCurrentMetricDataenviando um SMS antecipado aos clientes, notificando-os de que esperam um retorno de chamada em um futuro próximo do número específico da central de atendimento.
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Ramificações do bloco de fluxo
Quando este bloco é configurado para transferir para a fila, é semelhante à seguinte imagem: Tem duas ramificações: Na capacidade e Erro. Se um contato é roteado para baixo até a ramificação At capacity (Capacidade atingida), ele permanece na fila de trabalho atual.
Quando esse bloco é configurado para transferir para a fila de retorno de chamada, ele se parece com a seguinte imagem. Tem dois ramos: Êxito e Erro. Se um contato for roteado até a ramificação Êxito, ele será transferido para a fila especificada.
Dicas de configurações adicionais
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Quando você usa esse bloco em um fluxo de fila de cliente, você deve adicionar um bloco Loop prompts (Prompts de loop) antes desse.
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Para usar esse bloco na maioria dos fluxos, você deve primeiro adicionar um bloco Definir fila de trabalho. Há duas exceções:
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Quando esse bloco é usado em um fluxo de fila de clientes.
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Ao criar uma campanha externa que aponta para um fluxo de contato (entrada). O bloco Definir fila de trabalho não é necessário porque a fila já está configurada usando a configuração da campanha. Ele pode simplesmente ser transferido para a fila.
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Queue-to-queue as transferências podem ser feitas apenas 11 vezes porque há um limite máximo de 12 contatos em uma cadeia de contatos. Cada transferência adiciona um novo contato à cadeia.
Dados gerados pelo bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:
Quando o bloco Transfer to queue (Transferir para fila) é executado, ele verifica a capacidade da fila para determinar se a fila atingiu sua capacidade (está cheia). Esta verificação de capacidade de fila compara o número atual de contatos na fila com o limite Maximum contacts in queue (Máximo de contatos na fila), se ele estiver configurado para a fila. Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número de contatos simultâneos definido na cota de serviço para a instância.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Exemplos de fluxo no Amazon Connect. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre a transferência de contatos para uma fila e um retorno de chamada em fila.
