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Bloco de fluxo no Connect Customer: verifique os atributos do contato
Este tópico define o bloco de fluxo para ramificação com base em uma comparação com o valor de um atributo de contato.
Description
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Ramificações baseadas em uma comparação com o valor de um atributo de contrato.
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As comparações aceitas incluem: Igual, É maior que, É menor que, começa com, contém, existe, A chave existe.
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Operadores And (todas coincidem) e Or (quaisquer coincidências) para agrupar condições compostas em uma ramificação.
nota
Os operadores Exists e Key Exists, além da combinação de várias condições em uma única filial com And ou Or, estão disponíveis somente nas instâncias de clientes do Amazon Connect.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Todos os fluxos
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Verificar atributos do contato. Neste exemplo, o bloco é configurado para verificar se o contato é um PremiumCustomer, que é um atributo User-defined atributos definido pelo usuário.
As condições a serem verificadas podem ser dinâmicas
Você pode verificar condições como estas:
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$.Attributes.verificationCode
Para verificar um valor NULL, use o operador Exists (disponível somente nas instâncias de clientes do Amazon Connect) ou use um Lambda.
Atributos do Amazon Lex
Você pode definir atributos que sejam Tipo = Lex da seguinte forma:
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Intenções alternativas: normalmente, você configura fluxos para se ramificarem de acordo com a intenção vencedora do Lex. No entanto, em algumas situações, talvez você queira adotar uma intenção alternativa. Ou seja, o que o cliente poderia ter querido dizer.
Por exemplo, na imagem a seguir da página Verificar atributos do contato, ela está configurada de forma que a intenção alternativa indique que, se o Amazon Lex tiver mais de 70% de certeza de que o cliente quis dizer fraude, o fluxo deverá se ramificar adequadamente.
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Nome da intenção é o nome de uma intenção alternativa no Lex. Diferencia maiúsculas e minúsculas e deve corresponder exatamente ao que está no Lex.
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O atributo de intenção é o que o Connect Customer verificará. Neste exemplo, ele verificará a Pontuação de confiança da intenção.
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Condições para verificar: se o Lex tiver 70% de certeza de que o cliente quis dizer a intenção alternativa em vez da intenção vencedora, ramificação.
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Pontuação de confiança da intenção: qual é o nível de confiança do bot de que ele entende a intenção do cliente. Por exemplo, se o cliente disser “Quero atualizar um compromisso”, atualizar poderá significar reprogramar ou cancelar. O Amazon Lex fornece a pontuação de confiança em uma escala de 0 a 1:
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0 = nem um pouco confiante
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0,5 = 50% confiante
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1 = 100% confiante
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Nome da intenção: a intenção do usuário retornada pelo Amazon Lex.
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Rótulo de sentimento: qual é o sentimento vencedor, aquele com a maior pontuação. Você pode ramificar em POSITIVE, NEGATIVE, MIXED ou NEUTRAL.
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Pontuação de sentimento: o Amazon Lex se integra ao Amazon Comprehend para determinar o sentimento expresso em uma declaração:
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Positivo
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Negativo
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Misto: o enunciado expressa sentimentos positivos e negativos.
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Neutro: o enunciado não expressa sentimentos positivos ou negativos.
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Atributos da sessão: mapa de pares de chaves/valores que representam as informações de contexto específicas da sessão.
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Slots: Mapa dos slots de intenção (key/value pares) detectados pelo Amazon Lex a partir da entrada do usuário durante a interação.
Dicas de configuração
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Com o Amazon Connect Customer, uma única filial pode avaliar várias condições combinadas com And ou Or. Um grupo de condições deve conter pelo menos duas condições e não pode ser aninhado em mais de um nível de profundidade.
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Se você tiver várias condições para comparar, o Connect Customer as verifica na ordem em que estão listadas.
Por exemplo, na imagem a seguir da página Verificar propriedades dos atributos do contato, ela está configurada para que o Connect Customer compare primeiro a condição maior que 60 e compare mais de 2 por último.
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Este bloco não oferece suporte à correspondência de padrões sem distinção de maiúsculas e minúsculas e minúsculas. Por exemplo, se você estivesse tentando comparar com a palavra verde e o cliente digitasse Verde, isso falharia. Você teria que incluir todas as trocas de letras maiúsculas e minúsculas.
Configured
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que o bloco tem quatro ramificações, uma para cada condição: maior que ou igual a 60, maior que ou igual a 10, maior que ou igual a 2 ou Sem correspondência.
Condições compostas por filial
nota
As condições compostas só estão disponíveis nas instâncias de clientes do Amazon Connect.
Use condições compostas quando uma única decisão depende de mais de um atributo — por exemplo, verificar o tipo de cliente e o saldo da conta — sem precisar de blocos separados de verificação de atributos de contato.
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As condições compostas em uma ramificação combinam várias condições individuais com os operadores And (todas devem ser verdadeiras) ou Or (quaisquer verdadeiras).
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Selecione Condição composta como o Tipo de condição no menu suspenso para usar os operadores E ou Ou.
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Em uma ramificação, adicione duas ou mais subcondições. Para cada subcondição, especifique o atributo, o operador e o valor.
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Uma ramificação é tomada quando sua condição combinada é avaliada como verdadeira. Os galhos são avaliados de cima para baixo e o primeiro galho correspondente é retirado. Se nenhum corresponder, a ramificação Sem correspondência será usada.
Por exemplo, uma única filial pode verificar se é CustomerType igual a “Premium” e se AccountBalance é maior que 1000.
Um bloco suporta até 10 condições compostas (And ou Or), e cada condição composta suporta até 10 subcondições.
Fluxos de exemplo
O Connect Customer inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de amostra no Connect Customer. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
