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Veja resumos generativos de pós-contato baseados em IA no Amazon Connect
nota
Desenvolvido pelo Amazon Bedrock: AWS implementa a detecção automática de abusos. Como os resumos pós-contato generativos baseados em IA são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança e o uso responsável da inteligência artificial (IA).
Você pode economizar um tempo valioso com resumos generativos de pós-contato baseados em IA que fornecem informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.
Você pode acessar resumos generativos de pós-contato baseados em IA de várias maneiras:
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Os agentes podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz no Painel de controle de contatos ()CCP. Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente seu trabalho após contato (ACW). Para saber mais sobre a experiência do agente, consulteVeja os resumos pós-contato no CCP.
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Gerentes e supervisores podem acessar resumos de contatos de voz e bate-papo no site do Amazon Connect administrador, nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos. Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão analisando. Para saber mais sobre a experiência dos gerentes, consulteVeja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect.
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Os desenvolvedores podem ingerir diretamente os resumos do APIsem sistemas de terceiros. Eles também podem se integrar ao Amazon Kinesis Data Streams para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e deseja evitar o TPS estrangulamento.
Conteúdo
Ativar resumos pós-contato
Para habilitar resumos pós-contato sobre os contatos de voz do CCP agente
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Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.
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Configure a página Propriedades do bloco.
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Defina a gravação de chamadas como Ativada. Escolha Agente e cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Defina o Analytics como Ativado.
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Escolha Ativar análise de fala.
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Escolha análises em tempo real e pós-chamada.
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Em Recursos de IA generativa de lentes de contato, escolha Resumo pós-contato.
A imagem a seguir mostra a seção Analytics de uma página de propriedades configurada para permitir resumos pós-contato sobre a página do agente: CCP
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Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do agente:
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Painel de controle de contato (CCP) - Dados da lente de contato - Acesso
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Análise e otimização - Lentes de contato — Resumo pós-contato - Visualizar
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Análise e otimização - Conversas gravadas (editadas), Visualizar ou conversas gravadas (não editadas), Exibir
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Análise e otimização - Exibir meus contatos ou Pesquisar contatos
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Para habilitar resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect
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Configure a página Propriedades do da Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) seguinte forma:
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Defina o Analytics como Ativado.
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Escolha Ativar análise de fala, Ativar análise de bate-papo ou ambas.
Se você escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:
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Análise pós-chamada
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Análise em tempo real e pós-chamada: escolha essa opção se o usuário quiser ver os resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o agente ainda está no local, ACW mas a chamada foi encerrada).
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Se você escolher a redação, o resumo pós-contato herdará as configurações gerais de redação da transcrição. Se você escolher configurações granulares, o resumo pós-contato ainda redige tudo. PII
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Em Recursos de IA generativa de lentes de contato, escolha Resumo pós-contato.
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Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:
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Análise e otimização - Pesquisar contatos OU Visualizar meus contatos
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Análise e otimização - Lentes de contato — Resumo pós-contato - Visualizar
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Conversas gravadas (editadas), Exibir ou Conversas gravadas (não editadas), Exibir
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Veja os resumos pós-contato no CCP
Para ajudar os agentes a realizar seu trabalho pós-contato (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo generativo de pós-contato baseado em IA em seus CCP quatro contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.
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O agente está dentroACW. Eles podem navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.
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Enquanto o agente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o agente clicar no banner, ele CCP rolará para o topo da página quando o resumo for exibido.
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O banner desaparece depois que o agente clica nele.
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Os resumos generativos de pós-contato baseados em IA suportam apenas contatos de voz no. CCP
Veja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect
Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Amazon Connect administrador. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumos generativos de pós-contato baseados em IA na página de detalhes do contato.
A imagem a seguir mostra um exemplo de resumos generativos de pós-contato baseados em IA na página de pesquisa de contatos.
Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consultePor que um resumo não é gerado.
Por que um resumo não é gerado
Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas Detalhes do contato e Pesquisa de contatos. Além disso, a ReasonCode forma do erro aparece no ContactSummary objeto no arquivo de saída da lente de contato, semelhante ao exemplo a seguir:
"JobDetails": { "SkippedAnalysis": [ { "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY", "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT" } ] },
A seguir está uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas nos detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. Também está listado o código do motivo associado que aparece no arquivo de saída da lente de contato.
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O resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos. ReasonCode:
QUOTA_EXCEEDED.Se você receber essa mensagem, recomendamos que você envie um ticket
para aumentar a cota de trabalhos resumidos pós-contato simultâneos. -
O resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas. ReasonCode:
INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são
text/plaintext/markdowne. Mensagens de outros tipos, comoapplication/json, não são usadas para o resumo. -
O Contact Flow tinha uma configuração de lente de contato inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido. ReasonCode:
INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.Esse erro é retornado se o resumo ativado for incompatível com outras configurações de lentes de contato, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não suportada.
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O resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade. ReasonCode:
FAILED_SAFETY_GUIDELINES.O resumo gerado não pode ser fornecido porque não atendeu às diretrizes de segurança do sistema.
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Erro interno do sistema. ReasonCode:
INTERNAL_ERROR
Disponibilidade por região e idioma
Os resumos pós-contato estão disponíveis somente para Amazon Connect instâncias criadas nas AWS regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon) e em locais em inglês. Ela está disponível para os canais de voz e chat.
