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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Enviar mensagem
Este tópico define o bloco de fluxo para definir o número para retornar a chamada do cliente.
Descrição
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Use esse bloco de fluxo para enviar uma mensagem ao seu cliente com base em um modelo ou mensagem personalizada que você especificar.
Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
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Envie uma confirmação automática ao receber um novo e-mail ou contato por SMS, por exemplo, “Obrigado pela sua mensagem. Entraremos em contato com você em 24 horas.”
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Envie respostas automáticas por e-mail ou SMS que resolvam o contato. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem de texto perguntando “Como faço para redefinir minha senha?” você pode enviar uma resposta de e-mail modelada ou gerada que forneça instruções.
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Envie e-mails de pesquisa ou mensagens SMS. Por exemplo, “Obrigado pelo seu tempo hoje. Como nos saímos?” Use um tipo de fluxo de desconexão para esse caso de uso.
Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Informações importantes sobre o uso do bloco Enviar mensagem em fluxos de saída
Importante
Ao configurar fluxos de saída no Amazon Connect, especialmente o fluxo de saída padrão, é importante implementar proteções para evitar loops de e-mail não intencionais ao usar o tipo de mensagem de E-MAIL do bloco Enviar mensagem.
Quando contatos de e-mail de saída são criados pelo bloco de fluxo de mensagens de envio, eles usam o fluxo de saída padrão para enviar o e-mail por padrão. Isso pode causar um loop de e-mail não intencional se houver um bloco de envio de mensagens configurado no mesmo fluxo sem nenhuma proteção em vigor.
Siga estas diretrizes para garantir que sua configuração de fluxo de saída funcione conforme o esperado:
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Não use o bloco Enviar mensagem com o tipo de mensagem EMAIL no fluxo de saída padrão ou em qualquer tipo de fluxo de saída, se possível.
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Se você precisar usar o bloco Enviar mensagem com o tipo de mensagem EMAIL em qualquer tipo de fluxo de saída, certifique-se de que sua lógica de fluxo não cause nenhum loop de e-mail.
Recomendamos implementar as seguintes proteções ao usar o bloco Enviar mensagem em qualquer tipo de fluxo de saída:
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Adicione um Check contact atributes (Verificar atributos de contato) bloco imediatamente antes do bloco Enviar mensagem em seu fluxo de saída.
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Configure o bloco Verificar atributos de contato para verificar se o atributo Sistema de Canais (
$.Channel) está definido como ramificação em EMAIL. -
Defina a ramificação EMAIL do bloco Verificar atributos de contato para evitar o uso do bloco Enviar mensagem, evitando assim qualquer loop de e-mail quando os contatos de e-mail de saída usarem o fluxo de saída.
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Defina a ramificação Sem correspondência do bloco de atributos Check para usar o bloco Enviar mensagem. A ramificação No Match deve rotear qualquer contato VOICE, CHAT (incluindo subtipos como SMS) ou TASK para o bloco Enviar mensagem como parte do fluxo.
A implementação dessas proteções ajudará a evitar cenários em que contatos de e-mail de saída que usam o tipo de fluxo de saída acionem outros contatos de e-mail de saída não intencionais a serem criados usando o mesmo fluxo de saída, potencialmente criando um loop infinito.
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
| Tipo de fluxo | Compatível? |
|---|---|
Fluxo de entrada |
Sim |
Fluxo de fila do cliente |
Sim |
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) |
Sim |
Fluxo de sussurro do cliente |
Sim |
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) |
Sim |
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) |
Sim |
Fluxo de sussurros de agentes |
Sim |
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) |
Sim |
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) |
Sim |
Fluxo de desconexão |
Sim |
Permissões obrigatórias
Para configurar esse bloco para enviar mensagens SMS ou e-mail, você precisa das seguintes permissões em seu perfil de segurança:
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Canais e fluxos > Números de telefone > Visualizar: para visualizar o menu suspenso de números de telefone.
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Endereços de e-mail - Exibir: Para visualizar o menu suspenso de De endereços de e-mail.
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Gerenciamento de conteúdo - Modelos de mensagens - Exibir: Para visualizar o menu suspenso de modelos de mensagens que estão disponíveis para mensagens SMS e e-mails.
Se você não tiver essas permissões, ainda poderá definir as propriedades dinamicamente. Por exemplo, se um número de telefone já tiver sido definido manualmente no bloco e você visualizar o bloco sem a permissão Exibir, ainda poderá ver esse recurso, mas não a lista de recursos no menu suspenso.
Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco Enviar mensagem usando o site do Amazon Connect administrador ou usando a StartOutboundChatContactação na linguagem Amazon Connect Flow.
Seções de configuração
Enviar um SMS (mensagem de texto)
A imagem a seguir mostra a página de propriedades de Enviar mensagem quando ela está configurada para enviar uma mensagem SMS.
Configure as seguintes propriedades na página para enviar uma mensagem SMS:
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De: o número de telefone do qual a mensagem deve ser enviada. O menu suspenso mostra uma lista de números de telefone reivindicados pela instância do Amazon Connect.
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Definir manualmente: use o menu suspenso para pesquisar um número de telefone que tenha sido reivindicado pela instância do Amazon Connect.
Você deve ter a permissão necessária no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
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Definido dinamicamente: aceita um atributo baseado em um Namespace e uma Chave que aponta para um ARN de um número de telefone que foi reivindicado pela instância do Amazon Connect .
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A: o número de telefone para o qual a mensagem deve ser enviada.
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Definir manualmente: insira o número de telefone do cliente. É aqui que a mensagem SMS será enviada. É possível inserir somente um número de telefone. Isso é útil para testar o bloco.
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Definir dinamicamente: aceita um atributo com base em um Namespace e uma Chave que é uma string de números de telefone para a qual o SMS é enviado. Deve estar no formato E.164.
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Mensagem: a mensagem que será enviada ao cliente.
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Usar modelo: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de SMS. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
Um modelo de SMS é uma estrutura completa de mensagem SMS que contém apenas texto simples. Ele fornece toda a resposta ou notificação ao cliente.
Você deve ter a permissão necessária no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
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Usar texto: envie uma mensagem de texto simples definida manualmente digitando uma ou definida dinamicamente adicionando um atributo baseado em um Namespace e uma Chave.
nota
A mensagem aceita texto simples (incluindo links e emojis), com até 1.024 caracteres, incluindo espaços.
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Fluxo: o Amazon Connect fluxo que manipulará o contato de saída criado. Este fluxo pode ser usado para atribuir o contato de saída a um atendente para responder ao cliente.
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Definir manualmente: use o menu suspenso para escolher em uma lista de fluxos publicados.
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Definir dinamicamente: aceita um atributo baseado em um Namespace e uma Chave que apontam para um ARN de fluxo.
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Link para contato: esta propriedade oferece a opção de vincular o contato de saída criado ao contato de entrada que iniciou o fluxo. Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato de saída criado para evitar associações repetitivas de contatos.
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Esta propriedade oferece a opção de vincular o contato SMS de saída ao contato de entrada que iniciou o fluxo.
Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato para evitar o envio repetitivo de mensagens SMS de saída. Por exemplo, se o fluxo estiver configurado para enviar ao cliente a mensagem Agradecemos sua mensagem! Entraremos em contato com você dentro de 24 horas. sempre que você receber um contato.
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Enviar um e-mail
A imagem a seguir mostra a página de propriedades de Enviar mensagem quando ela está configurada para enviar um e-mail.
Configure as seguintes propriedades na página de propriedades de Enviar mensagem para enviar uma mensagem de e-mail:
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De: Use o menu suspenso para escolher o endereço de e-mail do qual a mensagem será enviada. O menu mostra uma lista de endereços de e-mail configurados para sua instância do Amazon Connect.
Você deve ter a permissão necessária em seu perfil de segurança para ver a lista suspensa de e-mails.
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Definir manualmente: use o menu suspenso para pesquisar um endereço de e-mail que tenha sido configurado para sua instância do Amazon Connect.
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Definir dinamicamente: escolha o namespace e a chave nos menus suspensos. Por exemplo, se você quiser que o endereço de e-mail Do seja o mesmo para o qual o cliente enviou o e-mail, escolha Namespace = Sistema, Chave = Endereço de e-mail do sistema.
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Para: O endereço de e-mail para o qual a mensagem de e-mail é enviada.
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Definir manualmente: insira um único endereço de e-mail no seguinte formato: customer@example.com.
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Definir dinamicamente: escolha o namespace e a chave nos menus suspensos. Por exemplo, para enviar uma resposta por e-mail ao endereço de e-mail do cliente, escolha Namespace = Sistema, Chave = Endereço do endpoint do cliente.
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CC: O endereço de e-mail a ser colocado na linha cc do e-mail.
Importante
Você pode inserir somente um endereço de e-mail na linha cc.
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Definir manualmente: use a caixa de texto para inserir uma lista de endereços de e-mail, separados por ponto e vírgula (;). Esses são os endereços de e-mail para os quais a mensagem será enviada.
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Definir dinamicamente : insira um atributo com base em um namespace e uma chave. Por exemplo, para enviar uma resposta de e-mail com os mesmos endereços de e-mail que foram incluídos no e-mail original do cliente para você, escolha Namespace = Sistema, Chave = Lista de endereços de e-mail CC.
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Mensagem:
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Use o modelo: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de e-mail que foram criados para sua central de contatos. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
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Usar texto: insira uma mensagem de texto sem formatação.
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Assunto: Para inserir o assunto dinamicamente, por exemplo, para usar o mesmo assunto que estava no e-mail original do cliente para você, escolha Namespace = atributo de segmento, chave = assunto do e-mail.
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Mensagem: Para inserir a mensagem dinamicamente, escolha um atributo definido pelo usuário.
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Link para contato:
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Essa propriedade oferece a opção de vincular o contato de e-mail de saída ao contato de entrada que iniciou o fluxo.
Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato para evitar o envio repetitivo de mensagens de e-mail de saída. Por exemplo, se o fluxo estiver configurado para enviar ao cliente a mensagem Agradecemos sua mensagem! Entraremos em contato com você em X horas. toda vez que você recebe um contato.
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Sobre o uso de modelos no bloco
Um modelo de e-mail é uma mensagem de e-mail completa que contém conteúdo em texto simples ou rico. Ele serve como um padrão para parte ou a totalidade de uma mensagem de e-mail. Um modelo de e-mail pode ser usado por:
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Um fluxo para enviar confirmações ou respostas automatizadas a um cliente final sem o envolvimento do agente.
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Um gerente de contact center deve definir a estrutura ou o esboço de cada resposta do agente para garantir que detalhes como assinatura, marca no cabeçalho/rodapé e isenções de responsabilidade sejam sempre incluídos na resposta ao cliente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de menu suspenso com uma lista de modelos de e-mail disponíveis.
O modelo de e-mail contém o assunto e o corpo de uma mensagem de e-mail a ser enviada ao cliente.
nota
O assunto do modelo não é incluído quando o bloco Enviar mensagem está sendo usado para responder ou responder tudo a um contato de e-mail recebido.
Sobre a criação de e-mails e mensagens de texto no bloco
No caso de e-mail, ao usar uma mensagem criada no bloco Enviar mensagem, você precisa inserir um Assunto e uma Mensagem para o e-mail.
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Assunto: Você pode inserir até 998 caracteres, incluindo espaços.
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Mensagem: insira texto sem formatação, com até 5000 caracteres, incluindo espaços. A mensagem pode ser definida manualmente digitando uma mensagem ou dinamicamente por um conjunto de atributos definido pelo usuário dentro do fluxo. A imagem a seguir mostra a contagem de caracteres de uma mensagem de e-mail.
No caso do SMS, ao usar uma mensagem criada no bloco Enviar mensagem, você precisa inserir apenas uma Mensagem, sem assunto.
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Mensagem: insira texto sem formatação, com até 1024 caracteres, incluindo espaços. Ou defina a mensagem dinamicamente usando um conjunto de atributos definido pelo usuário dentro do fluxo.
Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:
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Informações incorretas passadas para o bloco, como um endereço de e-mail do sistema que não existe para o campo De.
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Falha no serviço de envio de e-mail.
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Alguns atributos do modelo de e-mail não puderam ser preenchidos antes do envio.
