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Configurar roteamento no Amazon Connect
No Amazon Connect, o roteamento consiste em três partes: filas, perfis de roteamento e fluxos. Este tópico aborda filas e perfis de roteamento. Para obter informações sobre fluxos, consulte Fluxos no Amazon Connect.
Uma fila mantém contatos esperando para serem atendidos pelos agentes. Você pode usar uma única fila para lidar com todos os contatos de entrada ou pode configurar várias filas.
As filas são vinculadas a agentes por meio de um perfil de roteamento. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica:
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Quais filas estarão nele.
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Se uma fila deve ser priorizada em relação à outra.
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Quais canais os atendentes manipularão no Painel de Controle de Contatos (CCP).
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Quantos contatos os atendentes podem gerenciar simultaneamente em cada canal.
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Se as filas individuais são para todos os canais ou para canais específicos.
Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento.
