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Conceitos: canais e simultaneidade
Os atendentes podem lidar com voz, chat e tarefas no Amazon Connect. Ao configurar um perfil de roteamento para lidar com vários canais, você tem duas opções:
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Opção 1: configurar atendentes para que eles possam lidar com contatos enquanto já estão em outro canal. Isso é chamado de simultaneidade entre canais.
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Opção 2: configurar atendentes para que possam receber voz, chat ou tarefas se estiverem totalmente ociosos, dependendo do que estiver na fila. Quando você escolhe essa opção, depois que o atendente começar a trabalhar nos contatos de um canal, ele não receberá mais contatos de nenhum outro canal.
Ao usar a simultaneidade entre canais, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma:
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Ele verifica quais contatos/canais o atendente está gerenciando atualmente.
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Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato.
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O Amazon Connect vai priorizar o contato de espera mais longo se a prioridade e o atraso forem iguais. Embora esteja avaliando vários canais ao mesmo tempo, o conceito de ordem de chegada ainda é respeitado.
Para obter um exemplo detalhado de como o Amazon Connect roteia contatos quando a simultaneidade entre canais é configurada, consulte Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais.
Para saber mais sobre a experiência do agente no Painel de controle do contato ao processar vários bate-papos, consulte Como usar o CCP para gerenciar bate-papos.
