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Como o roteamento funciona no Amazon Connect
Os contatos são roteados pela central de contatos com base nesses fatores:
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O perfil de roteamento atribuído ao agente.
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As horas de operação de uma determinada fila.
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A lógica de roteamento que você define nos fluxos.
Por exemplo, você usa perfis de roteamento para rotear tipos específicos de contatos para agentes com conjuntos de habilidades específicos. Se nenhum atendente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível, você poderá colocar o contato na fila definida no fluxo.
Veja a lógica usada pelo Amazon Connect para rotear contatos:
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Os contatos em uma fila são priorizados automaticamente e encaminhados para o próximo atendente disponível (isto é, o atendente que ficou ocioso por mais tempo).
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Se não há agentes disponíveis, os contatos são colocados em espera. A ordem em que eles são atendidos é determinada pelo seu tempo na fila, por ordem de chegada.
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Se vários atendentes estiverem prontos para um contato, por padrão, o contato de entrada será roteado para o atendente que estiver no estado Disponível por mais tempo.
O manuseio de contatos de entrada ou saída faz com que os atendentes fiquem no final da lista de contatos de entrada. Você pode configurar seu perfil de roteamento para ignorar os contatos de saída nesse cálculo escolhendo a opção Chamadas de saída não devem afetar a ordem de roteamento. Escolha essa opção se sua organização quiser que os atendentes atendam chamadas externas e ainda recebam uma boa parte dos contatos recebidos.
Por exemplo:
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Um agente chamado Joe está ocioso. Ele é o terceiro na fila para receber um contato de entrada. Ele prefere lidar com um contato de entrada do que com um contato externo porque sabe que falará com um cliente, enquanto um contato externo pode não atender o telefone. Conversar com um contato interno aumenta suas chances de obter reconhecimento em sua função.
Por estar ocioso, Joe decide fazer um contato de saída para reduzir a lista de pendências. Ele pode ou não falar com alguém.
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Por padrão, quando Joe faz o contato de saída, ele passa do terceiro na fila para o final da lista de atendentes esperando para receber um contato de entrada. (Se houver 10 atendentes, ele será transferido para o 10º lugar). Se, em vez disso, ele permanecer em terceiro lugar, você poderá substituir o comportamento padrão.
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Um perfil de roteamento pode atribuir uma prioridade a uma fila sobre outra, mas a prioridade dentro da fila é sempre definida pela ordem em que o contato foi adicionado à fila.
Como funcionam as transferências de roteamento
Como explica a seção anterior, a ordem na qual os contatos na fila são tratados no Amazon Connect depende de vários fatores, incluindo o horário da fila, o ajuste da idade do roteamento e a prioridade do contato. No caso de contatos que passam por uma transferência, no entanto, o Amazon Connect lida com o ajuste da idade de roteamento de forma um pouco diferente: depende se o contato foi transferido por um agente ou se foi transferido por uma queue-to-queue transferência em um fluxo ou em umAPI.
Os dois cenários a seguir demonstram como o Amazon Connect lida com o ajuste da idade de roteamento.
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O agente transfere o contato usando uma conexão rápida: um contato é originalmente enfileirado no momento X e, em seguida, é tratado por um agente. O agente então o transfere de volta para uma fila usando uma conexão rápida no momento Y. Nesse cenário:
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O horário da fila original X é usado para calcular a ordem na qual esse contato é classificado na fila subsequente.
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Todos os ajustes de idade de roteamento são aplicados em relação ao horário da fila de contatos.
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Queue-to-queue transferência: Um contato estava em uma fila no momento S e acabou sendo transferido para uma fila diferente no momento T. Nesse cenário:
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O novo tempo de enfileiramento T é usado para calcular a ordem na qual o contato é classificado.
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Todos os ajustes de idade de roteamento são aplicados em relação ao horário da fila de contatos.
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Como o roteamento funciona com vários canais
Ao configurar um perfil de roteamento para lidar com vários canais, você deve especificar se os atendentes podem lidar com contatos enquanto já estão em outro canal. Isso é chamado de simultaneidade entre canais.
Ao usar a simultaneidade entre canais, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma:
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Ele verifica quais contatos/canais o atendente está gerenciando atualmente.
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Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato.
Para obter um exemplo detalhado de como o Amazon Connect roteia contatos quando a simultaneidade entre canais é configurada, consulte Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais.
Saiba mais sobre roteamento
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre roteamento:
