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Usar o Amazon Connect em um ambiente de VDI
Os ambientes de VDI (Virtual Desktop Infrastructure, Infraestrutura de desktop virtual) adicionam outra camada de complexidade à sua solução que garante iniciativas separadas de POC e testes de desempenho a serem otimizados. O Painel de Controle de Contato (CCP) pode operar em ambientes VDI densos, finos e sem clientes, como qualquer outro aplicativo de navegador baseado em WebRTC, e configuration/support/optimization é melhor gerenciado pela sua equipe de suporte de VDI. Dito isso, veja a seguir uma coleção de considerações e práticas recomendadas que foram úteis para nossos clientes baseados em VDI.
Usar um modelo de CCP dividido
Recomendamos usar um modelo de CCP dividido com um CCP sem mídia em execução na VDI e um CCP transportando a mídia no PC local. Você pode criar um CCP personalizado com a API do Amazon Connect Streams criando um CCP sem mídia para dados da aplicação e sinalização de chamada. Dessa forma, a mídia é entregue à área de trabalho local usando o CCP padrão, com controles de dados e chamadas entregues à conexão remota com o CCP sem mídia. Para obter mais informações sobre a API de streams, consulte o GitHub repositório em. https://github.com/aws/amazon-connect-streams
nota
Usuários do Firefox: se você estiver usando a VDI no modo dividido, não poderá usar o navegador Firefox para um CCP fora da VDI. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao microfone do usuário quando a guia do CCP está em foco.
O diagrama a seguir mostra como a estação de trabalho do atendente é composta por um navegador local e uma área de trabalho virtual. Ela se conecta ao Amazon Connect por meio do WebRTC e à infraestrutura virtual corporativa por meio de uma conexão VDI.
Áreas de trabalho na nuvem
Se você usa desktops em WorkSpaces nuvem Citrix ou Amazon, você pode criar uma nova interface de usuário do agente ou atualizar uma existente, como uma CCP personalizada, para transferir o processamento de áudio para o dispositivo local do seu agente e redirecionar automaticamente o áudio para o Amazon Connect. Isso resulta em uma experiência de atendente mais simplificada e aumenta a qualidade do áudio em redes desafiadoras. Para começar, você pode usar as bibliotecas de código aberto do Amazon Connect
Considerações ao desenvolver um ambiente de VDI
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Localização dos atendentes: o ideal é que haja o menor número possível de saltos com o menor tempo de ida e volta entre o local onde os atendentes usam o CCP e o local do host de VDI.
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Localização do host da solução de VDI: o ideal é que a localização de host de VDI esteja no mesmo segmento de rede que os atendentes, com o menor número possível de saltos tanto de recursos internos quanto de um roteador de borda. Você também quer o menor tempo de ida e volta possível para os endpoints da linha WebRTC e Amazon. EC2
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Rede: cada salto pelo qual o tráfego passa entre os endpoints aumenta a possibilidade de falha e adiciona a oportunidade de introduzir a latência. Os ambientes de VDI são particularmente suscetíveis a problemas de qualidade de chamada se a rota subjacente não estiver otimizada ou o pipe não for rápido ou grande o suficiente. Embora AWS Direct Connect possa melhorar a qualidade das chamadas do roteador de borda para AWS, ele não resolverá problemas de roteamento interno. Pode ser necessário atualizar ou otimizar sua LAN/WAN privada ou redirecionar para um dispositivo externo para contornar problemas de áudio de chamada. Na maioria dos cenários, se isso for necessário, o CCP não é o único aplicativo que está tendo problemas.
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Recursos dedicados: no nível de rede e de desktop são recomendados para evitar um impacto nos recursos disponíveis do atendente a partir de atividades, como backups e grandes transferências de arquivos. Uma maneira de impedir a contenção de recursos é restringir o acesso ao desktop a usuários do Amazon Connect que usarão seu ambiente de maneira semelhante, em vez de compartilhar recursos com outras unidades de negócios que possam usar esses recursos de maneira diferente.
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Usar um softphone com conexões remotas: em ambientes de VDI pode causar impacto na qualidade do áudio.
dica
Se os agentes se conectarem a um endpoint remoto e operarem nesse ambiente, recomendamos redirecionar o áudio para um endpointl E.164 externo ou conectar a mídia por meio do dispositivo local e, em seguida, sinalizar por meio da conexão remota.
