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Como usar uma condição de palavra ou frase em uma regra do Contact Lens
Ao adicionar uma condição a uma regra do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de palavras ou frases. Você pode escolher Correspondência exata, Correspondência semântica ou Correspondência de padrão para as palavras ou frases. Este tópico explica cada tipo de correspondência.
Como usar a correspondência exata
A correspondência exata é uma combinação exata de palavras, que pode ser singular ou plural.
Você pode adicionar as palavras-chave ou frases usando um dos seguintes métodos:
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Selecionar Inserir palavras-chave ou frases e inserir valores manualmente na caixa de texto. Vários valores podem ser separados por uma vírgula.
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Selecionar Importar da coleção de palavras para importar palavras e frases predefinidas das coleções de palavras.
As coleções de palavras podem ser categorizadas em dois tipos: coleções de palavras do usuário e coleções de palavras do sistema. As coleções de palavras do sistema são predefinidas pelo Amazon Connect, que não são editáveis para os usuários. Uma coleção de palavras do usuário pode ser criada, lida, atualizada e excluída (CRUD) pelos usuários. Para ter mais informações, consulte Como gerenciar coleções de palavras.
Como usar a correspondência de padrão
Se você quiser combinar palavras relacionadas, acrescente um asterisco (*) aos critérios. Por exemplo, se quiser combinar todas as variações de “vizinho” (vizinhos, vizinhança), digite vizinho*.
Na Correspondência de padrão, você pode especificar o seguinte:
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Lista de valores: isso é útil quando você deseja criar expressões com valores intercambiáveis. Por exemplo, a expressão pode ser:
Estou ligando sobre uma queda de energia em [“Pequim” ou “Londres” ou “Nova York” ou “Paris” ou “Tóquio”]
Em seguida, na lista de valores, você adicionaria as cidades: Pequim, Londres, Nova York, Paris, Tóquio.
A vantagem de usar valores é que você pode criar uma única expressão, em vez de várias. Isso reduz o número de cartões que você precisa criar.
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Número: essa opção é usada com maior frequência em scripts de conformidade ou ao procurar um contexto em que você sabe que há um número em algum lugar. Dessa forma, você pode colocar todos os critérios em uma única expressão, e não em duas. Por exemplo, um script de conformidade do atendente poderia dizer:
Estou nesse setor há [número] anos e gostaria de discutir esse assunto com você.
Ou um cliente poderia dizer:
Sou membro há [número] anos.
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Definição de proximidade: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
Por exemplo, uma definição de proximidade poderia ser:
crédito [não está a menos de 1 palavra do] cartão
dica
Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela correspondência de padrão, consulte Idiomas de correspondência de padrões.
Como usar a correspondência semântica
A correspondência semântica é comportada apenas na análise pós-chamada ou pós-chat.
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Uma “intenção” é um exemplo de expressão. Pode ser uma frase ou oração.
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Você pode inserir até quatro intenções em um cartão (grupo).
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Recomendamos usar intenções semanticamente semelhantes em um cartão para obter os melhores resultados. Por exemplo, há uma categoria para “cortesia”. Inclui duas intenções: “cumprimento” e “despedida”. Recomendamos separar essas intenções em dois cartões:
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Cartão 1: “Como você está” e “Como vão as coisas”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
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Cartão 2: “Agradeço por entrar em contato conosco” e “Agradeço por ser nosso cliente”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
Separar as intenções em dois cartões oferece maior precisão do que colocar todas em um só.
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