Definições de métricas históricas no Amazon Connect

Este tópico lista todas as métricas históricas em ordem alfabética. Para listas de métricas que se aplicam somente a uma área de recurso específica, consulte estes tópicos:

As métricas a seguir estão disponíveis para serem incluídas em relatórios de métricas históricas do Amazon Connect.

Os desenvolvedores podem usar as APIs GetMetricDataV2 e GetMetricData para obter um subconjunto das métricas históricas a seguir da instância especificada do Amazon Connect.

Taxa de abandono

A porcentagem de contatos na fila que foram desconectados sem estarem conectados a um atendente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando ABANDONMENT_RATE.

Tipo: string

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Aderência

Essa métrica está disponível somente nas regiões da AWS em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

A porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação. Isso é medido rastreando se um atendente está em um status de Disponível quando deveria estar em estado produtivo. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

% de aderência = ((Total de minutos de aderência)/Total de minutos de aderência programados)

Um atendente é considerado aderente se estiver no status Disponível, quando a atividade do turno for Produtiva ou se o atendente estiver no status Não produtivo (por exemplo, um status personalizado), quando a atividade do turno for Não produtiva. Caso contrário, o atendente é considerado não aderente. Isso significa que, se uma atividade de turno for denominada Almoço, mas marcada como produtiva, o atendente será considerado aderente se estiver no status Disponível.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE.

Tipo: string

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica orientada pela atividade do atendente

Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte Métricas de aderência à programação no Amazon Connect.

Tempo de aderência

Essa métrica está disponível somente nas regiões da AWS em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

O tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_ADHERENT_TIME.

Tipo: string

Categoria: métrica orientada pela atividade do atendente

Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte Métricas de aderência à programação no Amazon Connect.

Tempo de trabalho pós-atendimento

O tempo total que um agente gastou fazendo o ACW de um contato. Em algumas empresas, também é conhecido como tempo no pós-atendimento.

Especifique o tempo que um agente tem para executar o ACW nas definições de configuração do agente. Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. Ele interrompe o ACW para um contato ao indicar que está pronto para outro contato no CCP.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Taxa de atendimento do agente

A porcentagem de contatos roteados para um agente que foram atendidos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_ANSWER_RATE.

Tipo: string

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão da API do agente

O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Amazon Connect e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de retorno de chamada do agente

O tempo total entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Nome do agente

O nome do atendente como foi inserido em sua conta de usuário do Amazon Connect. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Tipo: string

Extensão: 1-255

Tempo de ociosidade do agente

Depois que o agente define o status no CCP como Available (Disponível), essa será a quantidade de tempo em que ele não estava lidando com contatos+sempre que os contatos estavam em um estado de Error (Erro).

O tempo de inatividade do atendente inclui a quantidade de tempo do momento em que o Amazon Connect começa a rotear o contato para o atendente até o momento em que ele aceita ou recusa o contato. Depois que um atendente aceita o contato, ele não é mais considerado inativo.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_IDLE_TIME_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de entrada do agente

O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o agente é conectado.

No stream de eventos do atendente, essa é a duração entre o estado de contato das alterações de evento STATE_CHANGE de CONNECTING para CONNECTED/MISSED/ ERROR.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de interação e retenção do agente

A soma de Agent interaction time (Tempo de interação do agente) e Customer hold time (Tempo de espera do cliente).

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo de interação do agente

Tempo total que os atendentes passaram interagindo com os clientes em contatos de entrada e de saída. Isso não inclui Tempo de espera do cliente, Tempo de trabalho pós-contato ou duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas).

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_INTERACTION_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Sobrenome do agente

O sobrenome do atendente, conforme indicado na sua conta de usuário do Amazon Connect. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Tipo: string

Extensão: 1-255

Nome do agente

O nome do agente, exibido da seguinte forma: Agent last name (Sobrenome do agente), Agent first name (Nome do agente). Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Ausência de resposta do atendente

A contagem de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.

Se um contato não for respondido por um atendente, tentaremos encaminhá-lo para outro atendente. O contato não será descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.

Essa métrica aparece como Contacts missed (Contatos perdidos) em relatórios agendados e arquivos CSV exportados.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_MISSED.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_NON_RESPONSE.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente

Número de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos pelo atendente, excluindo contatos abandonados pelo cliente.

Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.

Essa métrica é compatível somente com contatos de voz. Para contatos de chat, a mesma funcionalidade é fornecida pela métrica Ausência de resposta do agente.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de contato do agente

Tempo total gasto por um agente em um contato, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONTACT_TIME_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de saída do agente

Tempo total entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Amazon Connect reservando o atendente para o contato e o momento em que o atendente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Porcentagem de tempo de conversa do atendente

O tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_TALK_TIME_AGENT.

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Contatos da API

A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de API do Amazon Connect, como StartOutboundVoiceContact. Inclui contatos que não foram processados por um agente.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos da API processados

A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de API do Amazon Connect, como StartOutboundVoiceContact, e processados por um atendente.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando API_CONTACTS_HANDLED.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo ativo médio

O tempo médio, do início ao fim, em que um atendente ficou trabalhando em um contato (tempo médio ativo). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo de status personalizado e tempo de trabalho pós-atendimento (ACW). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.

(Status personalizado = o status do CCP do atendente diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_ACTIVE_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de pausa do atendente

Tempo médio em que o contato foi pausado depois de ser conectado ao atendente durante contatos de entrada ou saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AGENT_PAUSE_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de trabalho pós-atendimento

O tempo médio que um agente passou realizando o trabalho pós-atendimento (ACW) dos contatos. Isso é calculado pela média de AfterContactWorkDuration (do registro de contato) para todos os contatos incluídos no relatório, com base nos filtros selecionados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conexão da API do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Amazon Connect e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de conexão de retorno de chamada do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de cumprimento do atendente

Essa métrica representa o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. Isso é calculado dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos do chat.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_GREETING_TIME_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de conexão de entrada do agente

O tempo médio entre o momento em que o contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado. Esse é o horário de toque para configurações em que o atendente não está configurado para responder automaticamente.

Nenhum equivalente a essa métrica está disponível na API GetMetricData.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de interação do agente e de espera do cliente

A média da soma da interação do agente e do tempo de espera do cliente. Isso é calculado pela média da soma dos seguintes valores do registro de contatos: AgentInteractionDuration e CustomerHoldDuration.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de interação do agente

O tempo médio que os atendentes interagiram com um cliente durante contatos de entrada e de saída. Isso não inclui Customer Hold Time (Tempo de espera do cliente) ou After Contact Work Time (Tempo de trabalho pós-atendimento).

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando INTERACTION_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_INTERACTION_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de interrupções do atendente

Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com o cliente dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_INTERRUPTIONS_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de interrupção do atendente

Média do tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. Para calcular a duração média das interrupções do atendente durante as conversas de contato, é necessário somar os intervalos de interrupção em cada conversa e dividir o total pelo número de conversas que experimentaram pelo menos uma interrupção.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de conexão de saída do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de conversa do atendente

Tempo médio gasto pelo atendente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o atendente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_TALK_TIME_AGENT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de resolução de caso

O tempo médio gasto para resolver um caso no intervalo de tempo fornecido.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_CASE_RESOLUTION_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Duração média do contato

A duração média de um contato é calculada tomando a diferença entre o tempo de início e o tempo de desconexão (do registro do contato) e dividindo-a pelo número total de contatos. Esta métrica reflete o tempo médio que um contato passa desde o momento em que inicia a interação até o momento em que se desconecta.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_CONTACT_DURATION.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de contatos por caso

O número médio de contatos (chamadas, chat e tarefas) para casos criados no intervalo de tempo fornecido.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_CASE_RELATED_CONTACTS.

Tipo: string

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Duração média da conversa

A duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes é determinada pelo cálculo do tempo total desde o início da conversa até a última palavra proferida pelo atendente ou pelo cliente. Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_CONVERSATION_DURATION.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de espera do cliente

Tempo médio que os clientes permaneceram em espera enquanto estavam conectados a um atendente. Isso é calculado pela média de CustomerHoldDuration (do registro de contatos).

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando HOLD_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_HOLD_TIME.

Essa média inclui apenas contatos que ficaram em espera.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Há algumas métricas que não se aplicam a tarefas, então você notará o valor 0 referente a elas no relatório:

Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos

Tempo médio de espera para todos os contatos gerenciados por um atendente. O cálculo inclui contatos que nunca foram colocados em espera.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conversa do cliente

Tempo médio gasto pelo cliente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o cliente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_TALK_TIME_CUSTOMER.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Média de discagens por minuto

O número médio de discagens de campanhas externas por minuto para a hora de início e término especificadas.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_DIALS_PER_MINUTE.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Tempo médio de fluxo

A duração média do fluxo para a hora de início e a hora de término especificadas.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_FLOW_TIME.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por fluxo

Tempo médio de processamento

O tempo médio, do início ao fim, em que um contato ficou conectado com um atendente (tempo médio de processamento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo de trabalho pós-atendimento (ACW), tempo de status personalizado e duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas).

O AHT é calculado pelo cálculo da média de tempo decorrido entre a resposta de um contato por um agente e o encerramento da conversa. Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando HANDLE_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_HANDLE_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de retenção

Essa métrica determina o número médio de vezes que um contato de voz foi suspenso ao interagir com um atendente. Isso é calculado dividindo o número total de retenções pelo número total de contatos e oferece uma representação média do número de retenções experimentadas por contato.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_HOLDS.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio sem conversa

Média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. Para calcular o tempo sem conversa, somamos todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio e dividimos esse total pelo número de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_NON_TALK_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de trabalho pós-atendimento nas chamadas de saída

O tempo médio que os agentes passaram fazendo o trabalho pós-atendimento (ACW) para um contato de saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de interação do agente nas chamadas de saída

O tempo médio que os agentes passam interagindo com um cliente durante um contato de saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_INTERACTION_TIME com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de abandono da fila

Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem abandonados. Isso é calculado pela média da diferença entre EnqueueTimestamp e DequeueTimestamp (do registro de contatos) para contatos abandonados.

Um contato é considerado abandonado se tiver sido removido de uma fila, mas não atendido por um agente nem colocado em fila para retorno de chamada.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando ABANDON_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_ABANDON_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de resposta na fila

Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um agente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA).

O tempo médio de resposta da fila também inclui o tempo durante o sussurro do atendente e do cliente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro seja concluído.

Essa é a média de Duração (do registro de contatos).

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando QUEUE_ANSWER_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_QUEUE_ANSWER_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de resposta da fila (carimbo de data/hora de enfileiramento)

O tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um atendente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA).

O tempo médio de resposta da fila (carimbo de data/hora de enfileiramento) é agregado no carimbo de data e hora ENQUEUE. Esta métrica está disponível somente como parte do Painel de desempenho de previsão intradiária.

O tempo médio de resposta da fila também inclui o tempo durante o sussurro do atendente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro do atendente seja concluído. Essa é a média de Duração (do registro de contatos).

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de resolução

O tempo médio a partir do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_RESOLUTION_TIME .

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conversa

Tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. Isso é calculado somando todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos estavam envolvidos na conversa e, em seguida, dividindo-os pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_TALK_TIME.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tempo médio de espera após a conexão com o cliente

A duração média do tempo total de espera do cliente após atender a chamada externa por meio do discador do Amazon Connect.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Tentativas de retorno de chamada

O número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada e o cliente não atendeu.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos de retorno de chamada

A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada na fila.

Contatos de retorno de chamada processados

A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada em fila e processados por um atendente.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos da campanha abandonados após X

A contagem de contatos da campanha externa de voz que estavam conectados a um humano, mas não foram conectados a um atendente em X segundos. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Contatos da campanha abandonados após a taxa X

A porcentagem de contatos da campanha externa de voz que estavam conectados a um humano, mas não se conectaram a um atendente em X segundos, dividida pela contagem de contatos humanos da campanha externa de voz discados pelo discador de voz do Amazon Connect. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: porcentagem

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Casos criados

A contagem de todos os casos criados.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CASES_CREATED.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Casos reabertos

O número de vezes que os casos foram reabertos.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando REOPENED_CASE_ACTIONS.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Casos resolvidos

O número de vezes que os casos foram resolvidos.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando RESOLVED_CASE_ACTIONS.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Casos resolvidos no primeiro contato

A porcentagem de casos que foram resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas ou chats). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado entrarão nesta métrica. Se os casos forem reabertos, mas não encerrados no intervalo especificado, não entrarão nesta métrica.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED.

Tipo: string

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Tempo de fluxo de contato

O tempo total gasto por um contato em um fluxo. É o tempo de IVR, a hora do início até o contato ser colocado na fila.

Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONTACT_FLOW_TIME.

Tempo de processamento de contato

O tempo total que um agente gastou nos contatos, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_HANDLE_TIME.

Volume de contato

A contagem de contatos que entraram em uma fila com os seguintes métodos de iniciação: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback e API. Esta métrica está disponível somente como parte do Painel de desempenho de previsão intradiária.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos abandonados

A contagem de contatos na fila desconectados sem estarem conectados a um atendente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. Ao criar relatórios históricos personalizados, para incluir essa métrica, na guia Groupings (Agrupamentos), escolha Queue (Fila) ou Phone Number (Número de telefone).

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_ABANDONED.

Contatos desconectados

Soma dos contatos desconectados em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada pelo motivo da desconexão.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONTACTS_DISCONNECTED.

Contatos abandonados em X segundos

A contagem de contatos na fila desconectados sem estarem conectados a um atendente por 0 a X segundos. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X. A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.

Contato em que o agente desligou primeiro

A contagem de contatos desconectados nos quais o atendente desconectou antes do cliente.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos atendidos em X segundos

A contagem de contatos que foram atendidos por um atendente entre 0 e X segundos em fila, com base no valor de EnqueueTimestamp. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X. A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.

Contatos criados

A contagem de contatos em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada por métodos de iniciação.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED.

Contatos consultados

Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-).

A contagem de contatos processados por um atendente que consultou outro atendente no Amazon Connect. O agente interage com o outro agente, mas o cliente não é transferido para ele.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CONSULTED.

Contatos processados

A contagem de contatos que foram conectados a um atendente.

Não importa como o contato chegou até o atendente. Pode ser um cliente chamando sua central de atendimento ou um agente chamando o cliente. Pode ser um contato transferido de um agente para outro. Pode ser um contato em que o atendente atendeu, mas não tinha certeza do que fazer e transferiu novamente. Se um agente se conectou a um contato, ele incrementará os Contacts handled (Contatos atendidos).

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente)

A contagem de contatos que foram conectados a um atendente, atualizada assim que um contato é conectado a um atendente. Os contatos atendidos são agregados no carimbo de data/hora CONNECTED_TO_AGENT.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em eventos de contato

Contatos processados na entrada

A contagem de contatos de entrada que foram processados por um atendente, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos. Isso inclui contatos para todos os canais, como voz, chat e tarefas.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED_INCOMING.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos processados na saída

A contagem de contatos de saída processados por um atendente. Inclui contatos que foram iniciados por um agente usando CCP.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HANDLED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos em espera desconectados pelo agente

A contagem de contatos que foram desconectados pelo atendente enquanto o cliente estava em espera.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT.

Contatos em espera desconectados pelo cliente

A contagem de contatos que foram desconectados pelo próprio cliente enquanto ele estava em espera.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT.

Contatos em espera desconectados

A contagem de contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_HOLD_ABANDONS.

Chamadas de contatos

A contagem de contatos recebidos, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED com um parâmetro MetricFilters definido da forma a seguir.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos em espera

A contagem de contatos colocados em espera por um atendente uma ou mais vezes.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_PUT_ON_HOLD.

Contatos na fila

A contagem de contatos colocados na fila.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_QUEUED.

Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento)

A contagem de contatos colocados na fila, atualizada assim que um contato é enfileirado. Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento) são agregados no carimbo de data/hora ENQUEUE.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em eventos de contato

Contatos removidos da fila em X segundos

Esta métrica está disponível somente com o uso da API GetMetricDataV2.

A contagem de contatos removidos da fila entre 0 e X depois de serem adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.

Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos resolvidos em X segundos

A contagem de contatos que têm uma duração de resolução entre 0 e X segundos depois de serem iniciados com base em InitiationTimestamp. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.

Você pode criar uma duração personalizada para obter esta métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_RESOLVED_IN_X.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro

A contagem de contatos transferidos para dentro de uma fila para outra e transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_IN.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro pelo atendente

A contagem de contatos transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro da fila

A contagem de contatos transferidos para a fila a partir de outra fila em um fluxo Transferir para a fila.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_CREATED com um parâmetro MetricFilters definido da seguinte forma:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para fora

A contagem de contatos transferidos para fora de uma fila para outra e transferidos para fora por um atendente usando o CCP.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_OUT.

Contatos transferidos para dentro pelo atendente

A contagem de contatos transferidos para fora por um atendente usando o CCP.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT.

Contatos transferidos para uma fila externa

A contagem de contatos que um atendente transferiu da fila para uma fonte externa, como um número de telefone diferente do número da central de atendimento.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL.

Contatos transferidos para uma fila interna

A contagem de contatos da fila que um atendente transferiu para uma fonte interna, como uma fila ou outro atendente. Fonte interna é qualquer fonte que possa ser adicionada como uma conexão rápida.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL.

Contatos transferidos para fora da fila

A contagem de contatos transferidos e uma fila para outra em um fluxo Transferir para a fila.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE.

Casos atuais

A contagem total de casos existentes em um determinado domínio.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando CURRENT_CASES.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por caso

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por casos, consulte Métricas dos Chamados do Amazon Connect.

Tempo de espera do cliente

O tempo gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um agente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_HOLD_TIME.

Porcentagem de tempo de conversa do cliente

O tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER.

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Tentativas de entrega

A contagem de contatos da campanha externa discados pelo discador do Amazon Connect dentro do filtro de intervalo de tempo especificado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando DELIVERY_ATTEMPTS.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Taxa de classificação de tentativas de entrega

A porcentagem de classificação de chamadas pela detecção da secretária eletrônica a partir dos contatos da campanha externa discados pelo discador do Amazon Connect. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: porcentagem

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Tempo de status de erro

Para um agente específico, o tempo total dos contatos em status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT.

Resultado de fluxos

Esta métrica retorna a contagem dos resultados de fluxo a seguir dentro dos horários de início e término especificados. Os resultados são blocos de terminal em um fluxo.

Para um determinado horário de início e término, esta métrica mostra a contagem dos fluxos em que o horário de início está entre o intervalo de início e término especificado e tem horário de término. O horário de término do fluxo pode ser maior que o horário de término especificado no intervalo de consulta. A métrica não mostra a contagem do fluxo que começou antes do horário de início e está em andamento durante o intervalo especificado

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando FLOWS_OUTCOME.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

A seguir estão os resultados de fluxos definidos pelo sistema:

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por fluxo

Porcentagem do resultado dos fluxos

Esta métrica retorna a porcentagem do tipo de resultado especificado no filtro de nível métrico. O valor da contagem desta métrica pode ser obtido na métrica FLOWS_OUTCOME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_FLOWS_OUTCOME.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: porcentagem

Categoria: métrica orientada por fluxo

Fluxos iniciados

A contagem de fluxos que começaram a ser executados dentro dos horários de início e término especificados. Para um determinado horário de início e término, esta métrica mostra a contagem desses fluxos em que o horário de início está entre o intervalo de início e término especificado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando FLOWS_STARTED.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por fluxo

Resposta humana

A contagem de contatos da campanha externa de voz que foram atendidos por um humano. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando HUMAN_ANSWERED_CALLS.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: número inteiro

Categoria: métrica orientada por campanhas externas

Para obter a lista de todas as métricas orientadas por campanhas externas, consulte Métricas de campanhas externas no Amazon Connect.

Tempo máximo de fluxo

Esta métrica retorna o tempo máximo que o fluxo levou para ser concluído nos horários de início e término especificados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando MAX_FLOW_TIME.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por fluxo

Tempo máximo em fila

O tempo máximo que um contato espera na fila. Inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo que eles não estejam conectados a um atendente, como contatos abandonados.

Na API GetMetricData, essa métrica pode ser recuperada usando QUEUED_TIME.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando MAX_QUEUED_TIME.

Tempo mínimo de fluxo

Esta métrica retorna o tempo mínimo que um fluxo levou para ser concluído dentro dos horários de início e término especificados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando MIN_FLOW_TIME.

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada por fluxo

Tempo não aderente

Essa métrica está disponível somente nas regiões da AWS em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

Tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_NON_ADHERENT_TIME.

Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte Métricas de aderência à programação no Amazon Connect.

Tempo não produtivo

Tempo total gasto pelos agentes em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline.

Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva.

Quando você cria um relatório de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT.

Porcentagem de tempo sem conversa

O tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo sem conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_NON_TALK_TIME.

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.

Ocupação

A porcentagem de tempo em que os agentes permaneceram ativos nos contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

(Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))

Em que:

Tempo online

Tempo total que um agente gastou com o CCP em um status diferente de Offline. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Quando você cria relatórios de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_ONLINE_TIME_AGENT.

Horário programado

Essa métrica está disponível somente nas regiões da AWS em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

Tempo total em que um atendente foi programado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a aderência a esses turnos foi definida como Yes.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando AGENT_SCHEDULED_TIME.

Para obter a lista de todas as métricas de aderência à programação, consulte Métricas de aderência à programação no Amazon Connect.

Nível de serviço X

Porcentagem de contatos removidos da fila entre 0 e X depois de serem adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.

Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

(Contatos removidos de fila em X segundos / contatos em fila)* 100

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SERVICE_LEVEL.

Níveis de serviço personalizados

Você também pode criar métricas personalizadas de nível de serviço. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias.

Os níveis de serviço personalizados são localizados no relatório em que foram criados. Por exemplo, você cria um relatório que tem um nível de serviço personalizado de 75. Você sai da página e cria outro relatório. O nível de serviço personalizado de 75 não aparecerá no segundo relatório. Você precisará criá-lo novamente.

A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.

É possível adicionar até dez níveis de serviço personalizados por relatório.

Porcentagem de tempo de conversa

O tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo de conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceu em uma conversa (tempo de conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2 API, essa métrica pode ser recuperada usando PERCENT_TALK_TIME.

Para obter uma lista de todas as métricas orientadas pela análise de conversação do Contact Lens, consulte Métricas de análise de conversação no Amazon Connect.