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Definições de métricas históricas

As métricas a seguir estão disponíveis para serem incluídas em relatórios de métricas históricas do Amazon Connect .

Os desenvolvedores podem usar o GetMetricDataV2 e as APIs de GetMetricdados para obter um subconjunto das seguintes métricas históricas da instância especificada. Amazon Connect

Taxa de abandono

A porcentagem de contatos na fila que foram desconectados sem estarem conectados a um agente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. ABANDONMENT_RATE

Tipo: string (hh:mm:ss)

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Aderência

Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

A porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação. Isso é medido rastreando se um atendente está em um status de Disponível quando deveria estar em estado produtivo. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

% de aderência = ((Total de minutos de aderência)/Total de minutos de aderência programados)

Um atendente é considerado aderente se estiver no status Disponível, quando a atividade do turno for Produtiva ou se o atendente estiver no status Não produtivo (por exemplo, um status personalizado), quando a atividade do turno for Não produtiva. Caso contrário, o atendente é considerado não aderente. Isso significa que, se uma atividade de turno for denominada Almoço, mas marcada como produtiva, o atendente será considerado aderente se estiver no status Disponível.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Tipo: sequência

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de aderência

Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

O tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_ADHERENT_TIME

Tipo: sequência

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de trabalho pós-atendimento

O tempo total que um agente gastou fazendo o ACW de um contato. Em algumas empresas, também é conhecido como tempo no pós-atendimento.

Especifique o tempo que um agente tem para executar o ACW nas definições de configuração do agente. Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. Ele interrompe o ACW para um contato ao indicar que está pronto para outro contato no CCP.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoAFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Taxa de atendimento do agente

A porcentagem de contatos roteados para um agente que foram atendidos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_ANSWER_RATE

Tipo: sequência

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão da API do agente

O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Amazon Connect e o momento em que o agente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de retorno de chamada do agente

O tempo total entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pela Amazon Connect reserva do agente para o contato e a conexão do agente.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Nome do agente

O primeiro nome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Tipo: sequência

Extensão: 1-255

Tempo de ociosidade do agente

Depois que o agente define o status no CCP como Available (Disponível), essa será a quantidade de tempo em que ele não estava lidando com contatos+sempre que os contatos estavam em um estado de Error (Erro).

O tempo ocioso do agente não inclui a quantidade de tempo desde o Amazon Connect início do roteamento do contato para o agente até o momento em que o agente atende ou recusa o contato.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_IDLE_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de entrada do agente

O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o agente é conectado.

No stream de eventos do atendente, essa é a duração entre o estado de contato das alterações de evento STATE_CHANGE de CONNECTING para CONNECTED/MISSED/ ERROR.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de interação e retenção do agente

A soma de Agent interaction time (Tempo de interação do agente) e Customer hold time (Tempo de espera do cliente).

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo de interação do agente

Tempo total que os atendentes passaram interagindo com os clientes em contatos de entrada e de saída. Isso não inclui o tempo de espera do cliente, o horário de trabalho após o contato ou a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_INTERACTION_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Sobrenome do agente

O sobrenome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Tipo: sequência

Extensão: 1-255

Nome do agente

O nome do agente, exibido da seguinte forma: Agent last name (Sobrenome do agente), Agent first name (Nome do agente). Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.

Ausência de resposta do atendente

A contagem de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.

Se um contato não for respondido por um atendente, tentaremos encaminhá-lo para outro atendente. O contato não será descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.

Essa métrica aparece como Contacts missed (Contatos perdidos) em relatórios agendados e arquivos CSV exportados.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_MISSED.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_NON_RESPONSE

Tipo: inteiro

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente

Número de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos pelo atendente, excluindo contatos abandonados pelo cliente.

Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

Tipo: inteiro

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de contato do agente

Tempo total gasto por um agente em um contato, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo de conexão de saída do agente

Tempo total entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Amazon Connect reservando o atendente para o contato e o momento em que o atendente é conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Porcentagem de tempo de conversa do agente

O tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um agente esteve envolvido na conversa (agente de tempo de conversação) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Contatos da API

A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de Amazon Connect API, comoStartOutboundVoiceContact. Inclui contatos que não foram processados por um agente.

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos da API processados

A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de Amazon Connect API, comoStartOutboundVoiceContact, e gerenciados por um agente.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoAPI_CONTACTS_HANDLED.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo ativo médio

O tempo médio, do início ao fim, em que um atendente ficou trabalhando em um contato (tempo médio ativo). Inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de Trabalho pós-contato (ACW). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.

O Tempo ativo médio não inclui nenhum tempo gasto no status personalizado; o tempo de processamento de contato (CHT) inclui.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_ACTIVE_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de pausa do atendente

Tempo médio em que o contato foi pausado depois de ser conectado ao atendente durante contatos de entrada ou saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_AGENT_PAUSE_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de trabalho pós-atendimento

O tempo médio que um agente passou realizando o trabalho pós-atendimento (ACW) dos contatos. Isso é calculado pela média AfterContactWorkDuration(a partir do registro de contato) de todos os contatos incluídos no relatório, com base nos filtros selecionados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conexão da API do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato é iniciado usando uma Amazon Connect API e o agente está conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de conexão de retorno de chamada do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado ao Amazon Connect reservar o agente para o contato e o agente estar conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de saudação do agente

Essa métrica representa o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. Isso é calculado dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos do chat.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_GREETING_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de conexão de entrada do agente

O tempo médio entre o momento em que o contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado. Esse é o horário de toque para configurações em que o atendente não está configurado para responder automaticamente.

Nenhum equivalente a essa métrica está disponível na API GetMetricData.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de interação do agente e de espera do cliente

A média da soma da interação do agente e do tempo de espera do cliente. Isso é calculado pela média da soma dos seguintes valores do registro de contato: AgentInteractionDuração e CustomerHoldDuração.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoINTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de interação do agente

O tempo médio que os atendentes interagiram com um cliente durante contatos de entrada e de saída. Isso não inclui Customer Hold Time (Tempo de espera do cliente) ou After Contact Work Time (Tempo de trabalho pós-atendimento).

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoINTERACTION_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERACTION_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de interrupções do agente

Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com o cliente dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de interrupção do agente

Média do tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. Para calcular a duração média das interrupções do atendente durante as conversas de contato, é necessário somar os intervalos de interrupção em cada conversa e dividir o total pelo número de conversas que experimentaram pelo menos uma interrupção.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de conexão de saída do agente

O tempo médio entre o momento em que um contato de saída é iniciado ao Amazon Connect reservar o agente para o contato e o agente estar conectado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica orientada pela atividade do agente

Tempo médio de conversação do agente

Tempo médio gasto pelo atendente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o atendente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de resolução de casos

O tempo médio gasto para resolver um caso durante o intervalo de tempo fornecido.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Duração média do contato

A duração média de um contato é calculada tomando a diferença entre o tempo de início e o tempo de desconexão (do registro do contato) e dividindo-a pelo número total de contatos. Essa métrica reflete o tempo médio que um contato passa desde o momento em que inicia a interação até o momento em que se desconecta.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CONTACT_DURATION

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de contatos por caso

O número médio de contatos (chamadas, bate-papo e tarefas) para casos criados durante o intervalo de tempo fornecido.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Tipo: sequência

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Duração média da conversa

A duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes é determinada pelo cálculo do tempo total desde o início da conversa até a última palavra proferida pelo atendente ou pelo cliente. Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CONVERSATION_DURATION

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de espera do cliente

Tempo médio que os clientes permaneceram em espera enquanto estavam conectados a um atendente. Isso é calculado pela CustomerHoldduração média (a partir do registro do contato).

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoHOLD_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLD_TIME

Essa média inclui apenas contatos que ficaram em espera.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Há algumas métricas que não se aplicam a tarefas, então você notará o valor 0 referente a elas no relatório:

Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos

Tempo médio de espera para todos os contatos gerenciados por um atendente. O cálculo inclui contatos que nunca foram colocados em espera.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conversação com o cliente

Tempo médio gasto pelo cliente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o cliente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de fluxo

A duração média do fluxo para a hora de início e a hora de término especificadas.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_FLOW_TIME

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Tempo médio de processamento

O tempo médio, do início ao fim, em que um contato ficou conectado com um atendente (tempo médio de processamento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo após contato com o trabalho (ACW), tempo de status personalizado e duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).

O AHT é calculado pelo cálculo da média de tempo decorrido entre a resposta de um contato por um agente e o encerramento da conversa. Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoHANDLE_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HANDLE_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Média de retenção

Essa métrica determina o número médio de vezes que um contato de voz foi suspenso ao interagir com um atendente. Isso é calculado dividindo o número total de retenções pelo número total de contatos e oferece uma representação média do número de retenções experimentadas por contato.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLDS

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio sem conversa

Média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. Para calcular o tempo sem conversa, somamos todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio e dividimos esse total pelo número de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AVG_NON_TALK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tempo médio de trabalho pós-atendimento nas chamadas de saída

O tempo médio que os agentes passaram fazendo o trabalho pós-atendimento (ACW) para um contato de saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de interação do agente nas chamadas de saída

O tempo médio que os agentes passam interagindo com um cliente durante um contato de saída.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_INTERACTION_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de abandono da fila

Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem abandonados. Isso é calculado pela média da diferença entre EnqueueTimestampe DequeueTimestamp(do registro de contato) para contatos abandonados.

Um contato é considerado abandonado se tiver sido removido de uma fila, mas não atendido por um agente nem colocado em fila para retorno de chamada.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoABANDON_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AVG_ABANDON_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de resposta na fila

Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um agente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA).

O tempo médio de resposta da fila também inclui o tempo durante o sussurro do atendente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro do atendente seja concluído.

Essa é a média de Duração (do registro de contatos).

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoQUEUE_ANSWER_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de resolução

O tempo médio a partir do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AVG_RESOLUTION_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Tempo médio de conversa

Tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. Isso é calculado somando todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos estavam envolvidos na conversa e, em seguida, dividindo-os pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AVG_TALK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada no Contact Lens

Tentativas de retorno de chamada

O número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada e o cliente não atendeu.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos de retorno de chamada

A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada na fila.

Contatos de retorno de chamada processados

A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada em fila e processados por um atendente.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Casos criados

A contagem de todos os casos criados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CASES_CREATED

Tipo: inteiro

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Casos reabertos

O número de vezes que os casos foram reabertos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. REOPENED_CASE_ACTIONS

Tipo: inteiro

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Casos resolvidos

O número de vezes que os casos foram resolvidos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. RESOLVED_CASE_ACTIONS

Tipo: inteiro

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Casos resolvidos no primeiro contato

A porcentagem de casos que foram resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas ou bate-papos). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado contribuirão para essa métrica. Se os casos forem reabertos, mas não fechados no intervalo especificado, isso não contribuirá para essa métrica.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Tipo: sequência

Valor mínimo: 0,00%

Valor máximo: 100,00%

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Contatos abandonados

A contagem de contatos na fila desconectados sem estarem conectados a um agente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. Ao criar relatórios históricos personalizados, para incluir essa métrica, na guia Groupings (Agrupamentos), escolha Queue (Fila) ou Phone Number (Número de telefone).

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_ABANDONED

Contatos desconectados

Soma dos contatos desconectados em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada pelo motivo da desconexão.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

Tempo de fluxo de contato

O tempo total gasto por um contato em um fluxo.

Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_CONTACT_FLOW_TIME

Tempo de processamento de contato

O tempo total que um agente gastou nos contatos, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_HANDLE_TIME

Contatos abandonados em X segundos

A contagem de contatos na fila desconectados sem estarem conectados a um agente por 0 a X segundos. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_ABANDONED_IN_X A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.

Contato em que o agente desligou primeiro

A contagem de contatos desconectados nos quais o atendente desconectou antes do cliente.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos atendidos em X segundos

A contagem de contatos que foram respondidos por um agente entre 0 e X segundos após serem colocados na fila, com base no valor de EnqueueTimestamp. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.

Contatos criados

A contagem de contatos em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada por métodos de iniciação.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_CREATED

Contatos consultados

Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-).

A contagem de contatos processados por um atendente que consultou outro atendente no Amazon Connect. O agente interage com o outro agente, mas o cliente não é transferido para ele.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_CONSULTED.

Contatos processados

A contagem de contatos que foram conectados a um atendente.

Não importa como o contato chegou até o atendente. Pode ser um cliente chamando sua central de atendimento ou um agente chamando o cliente. Pode ser um contato transferido de um agente para outro. Pode ser um contato em que o atendente atendeu, mas não tinha certeza do que fazer e transferiu novamente. Se um agente se conectou a um contato, ele incrementará os Contacts handled (Contatos atendidos).

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_HANDLED

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos tratados (conectados ao timestamp do agente)

A contagem de contatos que foram conectados a um atendente, atualizada assim que um contato é conectado a um atendente. Os contatos manipulados são agregados no carimbo de data/hora. CONNECTED_TO_AGENT

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em eventos de contato

Contatos processados na entrada

A contagem de contatos de entrada que foram processados por um atendente, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos. Isso inclui contatos para todos os canais, como voz, chat e tarefas.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_HANDLED_INCOMING.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos processados na saída

A contagem de contatos de saída processados por um atendente. Inclui contatos que foram iniciados por um agente usando CCP.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos em espera desconectados pelo agente

A contagem de contatos que foram desconectados pelo atendente enquanto o cliente estava em espera.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

Contatos em espera desconectados pelo cliente

A contagem de contatos que foram desconectados pelo próprio cliente enquanto ele estava em espera.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

Contatos em espera desconectados

A contagem de contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_HOLD_ABANDONS

Chamadas de contatos

A contagem de contatos recebidos, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos.

Contatos em espera

A contagem de contatos colocados em espera por um atendente uma ou mais vezes.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_PUT_ON_HOLD

Contatos na fila

A contagem de contatos colocados na fila.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_QUEUED

Contatos na fila (carimbo de data/hora da fila)

A contagem de contatos colocados na fila, atualizada assim que um contato é colocado na fila. Os contatos enfileirados (carimbo de data/hora da fila) são agregados ao carimbo de data/hora. ENQUEUE

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em eventos de contato

Contatos removidos da fila em X segundos

A contagem de contatos removidos da fila entre 0 e X após serem adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.

Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos resolvidos em X

A contagem de contatos que têm uma duração de resolução entre 0 e X segundos depois de serem iniciados com base em InitiationTimestamp. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.

Você pode criar uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro

A contagem de contatos transferidos para dentro de uma fila para outra e transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro pelo atendente

A contagem de contatos transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para dentro da fila

A contagem de contatos transferidos para a fila a partir de outra fila em um fluxo Transferir para a fila.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

Tipo: inteiro

Categoria: métrica baseada em registros de contato

Contatos transferidos para fora

A contagem de contatos transferidos para fora de uma fila para outra e transferidos para fora por um atendente usando o CCP.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Contatos transferidos para dentro pelo atendente

A contagem de contatos transferidos para fora por um atendente usando o CCP.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Contatos transferidos para uma fila externa

A contagem de contatos que um atendente transferiu da fila para uma fonte externa, como um número de telefone diferente do número da central de atendimento.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

Contatos transferidos para uma fila interna

A contagem de contatos da fila que um atendente transferiu para uma fonte interna, como uma fila ou outro atendente. Fonte interna é qualquer fonte que possa ser adicionada como uma conexão rápida.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

Contatos transferidos para fora da fila

A contagem de contatos transferidos e uma fila para outra em um fluxo Transferir para a fila.

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

Casos atuais

A contagem total de casos existentes em um determinado domínio.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. CURRENT_CASES

Tipo: inteiro

Categoria: Métrica baseada em maiúsculas

Tempo de espera do cliente

O tempo gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um agente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_HOLD_TIME

Porcentagem de tempo de conversação com

O tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um cliente esteve envolvido na conversa e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Tempo de status de erro

Para um agente específico, o tempo total dos contatos em status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Resultado dos fluxos

Essa métrica retorna a contagem dos seguintes resultados de fluxo dentro dos horários de início e término especificados. Os resultados são blocos terminais em um fluxo.

Para um determinado horário de início e término, essa métrica mostra a contagem dos fluxos em que o horário de início está entre o intervalo de início e término especificado e tem horário de término. A hora de término do fluxo pode ser maior que a hora de término especificada no intervalo de consulta. A métrica não mostra a contagem do fluxo que começou antes da hora de início e está em andamento durante o intervalo especificado

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. FLOWS_OUTCOME

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

A seguir estão os resultados de fluxo definidos pelo sistema:

Tipo: inteiro

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Porcentagem de resultados de fluxos

Essa métrica retorna a porcentagem do tipo de resultado especificado no filtro de nível métrico. O valor da contagem dessa métrica pode ser obtido na métrica FLOWS_OUTCOME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. PERCENT_FLOWS_OUTCOME

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

Tipo: porcentagem

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Fluxos iniciados

A contagem de fluxos que começaram a ser executados dentro dos horários de início e término especificados. Para um determinado horário de início e término, essa métrica mostra a contagem desses fluxos em que o horário de início está entre o intervalo inicial e final especificado.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. FLOWS_STARTED

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Tempo máximo de fluxo

Essa métrica retorna o tempo máximo que o fluxo levou para ser concluído nos horários de início e término especificados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. MAX_FLOW_TIME

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Tempo máximo em fila

O tempo máximo que um contato espera na fila. Inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo que eles não estejam conectados a um atendente, como contatos abandonados.

Na API GetMetricde dados, essa métrica pode ser recuperada usandoQUEUED_TIME.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. MAX_QUEUED_TIME

Tempo mínimo de fluxo

Essa métrica retorna o tempo mínimo que um fluxo levou para ser concluído dentro dos horários de início e término especificados.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. MIN_FLOW_TIME

Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 22 de abril de 2024, 0:00:00 GMT.

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: Métrica orientada por fluxo

Tempo não aderente

Esta métrica só está disponível nas regiões da AWS onde a previsão, o planejamento de capacidade e o agendamento estão disponíveis.

Tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AGENT_NON_ADHERENT_TIME

Tempo não produtivo

Tempo total gasto pelos agentes em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline.

Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva.

Quando você cria um relatório de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

Porcentagem de tempo sem conversa

O tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo sem conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. PERCENT_NON_TALK_TIME

Ocupação

A porcentagem de tempo em que os agentes permaneceram ativos nos contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

(Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))

Em que:

Tempo online

Tempo total que um agente gastou com o CCP em um status diferente de Offline. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Quando você cria relatórios de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_ONLINE_TIME_AGENT

Horário programado

Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.

Tempo total em que um atendente foi programado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a aderência a esses turnos foi definida como Yes.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. AGENT_SCHEDULED_TIME

Nível de serviço X

Porcentagem de contatos removidos da fila entre 0 e X depois de serem adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.

Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

(Contatos removidos de fila em X segundos / contatos em fila)* 100

Nas APIs GetMetricData e GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. SERVICE_LEVEL

Níveis de serviço personalizados

Você também pode criar métricas personalizadas de nível de serviço. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias.

Os níveis de serviço personalizados são localizados no relatório em que foram criados. Por exemplo, você cria um relatório que tem um nível de serviço personalizado de 75. Você sai da página e cria outro relatório. O nível de serviço personalizado de 75 não aparecerá no segundo relatório. Você precisará criá-lo novamente.

A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.

É possível adicionar até dez níveis de serviço personalizados por relatório.

Porcentagem de tempo de conversa

O tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo de conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceu em uma conversa (tempo de conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando o. PERCENT_TALK_TIME