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Métricas de análise de conversação no Amazon Connect

As métricas a seguir são derivadas de Contact Lens análise conversacional. Essas métricas estão disponíveis somente quando Contact Lens está habilitado para sua instância e a análise conversacional é ativada no contato.

Essas métricas são exibidas nos relatórios de métricas históricas e em tempo real. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte Como criar um relatório de métricas históricas.

Além disso, confira o Contact Lens painel de análise conversacional para visualizações de dados sobre as tendências dos motoristas de contato ao longo do tempo.

Porcentagem de tempo de conversa do atendente

O tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um agente esteve envolvido na conversa (agente de tempo de conversação) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Tempo médio de cumprimento do atendente

Essa métrica representa o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. Isso é calculado dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos do chat.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_GREETING_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Média de interrupções do atendente

Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com o cliente dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Tempo médio de interrupção do atendente

Média do tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. Para calcular a duração média das interrupções do atendente durante as conversas de contato, é necessário somar os intervalos de interrupção em cada conversa e dividir o total pelo número de conversas que experimentaram pelo menos uma interrupção.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Tempo médio de conversa do atendente

Tempo médio gasto pelo atendente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o atendente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_AGENT

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Duração média da conversa

A duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes é determinada pelo cálculo do tempo total desde o início da conversa até a última palavra proferida pelo atendente ou pelo cliente. Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CONVERSATION_DURATION

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Tempo médio de conversa do cliente

Tempo médio gasto pelo cliente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o cliente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Tempo médio sem conversa

Média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. Para calcular o tempo sem conversa, somamos todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio e dividimos esse total pelo número de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_NON_TALK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Tempo médio de conversa

Tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. Isso é calculado somando todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos estavam envolvidos na conversa e, em seguida, dividindo-os pelo número total de contatos.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME

Tipo: string (hh:mm:ss)

Categoria: métrica baseada em análise de conversação

Porcentagem de tempo de conversa do cliente

O tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um cliente esteve envolvido na conversa e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Porcentagem de tempo sem conversa

O tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo sem conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_NON_TALK_TIME

Porcentagem de tempo de conversa

O tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo de conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceu em uma conversa (tempo de conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.

Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME