Habilitar o Amazon Connect Contact Lens - Amazon Connect
O que é importante saberHabilitar a gravação de chamadas e a análise de falaHabilitar análises de bate-papoHabilitar ediçãoAnalisar a edição para verificar a precisãoUsar atributos de contatoProjetar um fluxo para os principais destaquesE se o bloco de fluxo não conseguir habilitar o Lente de contato?Chamadas com vários participantes

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Habilitar o Amazon Connect Contact Lens

Você pode habilitar o Amazon Connect Contact Lens em algumas etapas. Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) a um fluxo e configure-o para habilitar o Contact Lens para voz, chat ou ambos.

A imagem a seguir mostra um bloco configurado para gravação de chamadas e análise de fala e de chat do Contact Lens. A opção Gravação de chamadas está definida como Agente e cliente. Na seção Análise, as opções estão selecionadas para fala e chat.

A página de propriedades para definir comportamento de gravação e análise.

Os procedimentos neste tópico descrevem as etapas para habilitar o Contact Lens para análise de chamadas ou chats.

O que é importante saber

Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala

  1. No bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), em Gravação de chamadas, escolha Ativado, Agente e cliente.

    As gravações de chamadas do atendente e do cliente são necessárias para usar o Contact Lens para contatos de voz.

  2. Em Análise, escolha Habilitar análise de conversação do Contact Lens, Habilitar análise de fala.

    Se não encontrar essa opção, isso significa que o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para a sua instância. Para habilitá-la, consulte Atualizar configurações da instância.

  3. Escolha uma das seguintes opções:

    1. Análise pós-chamada: o Contact Lens analisa a gravação da chamada após a conversa e o trabalho pós-atendimento (ACW) é concluído. Essa opção oferece a transcrição mais precisa.

    2. Análise em tempo real: o Contact Lens fornece informações em tempo real durante a chamada e análises pós-chamada ao término da conversa e depois que o trabalho pós-atendimento (ACW) é concluído.

      Se escolher essa opção, recomendamos configurar alertas com base em palavras-chave e frases que o cliente possa proferir durante a ligação. O Contact Lens analisa a conversa em tempo real para detectar as palavras-chave ou frases especificadas e alerta os supervisores. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.

      Para obter informações sobre como configurar alertas, consulte Alertar os supervisores em tempo real com base em palavras-chave e frases mencionadas durante uma chamada.

      Se a instância tiver sido criada antes de outubro de 2018, será necessária uma configuração adicional para acessar a análise de chamadas em tempo real. Para ter mais informações, consulte Permissões de função vinculada ao serviço para o Amazon Connect.

  4. Escolha o idioma. Para obter uma lista dos idiomas disponíveis para vários recursos do Contact Lens, consulte Idiomas compatíveis.

    Para obter instruções sobre como usar um atributo, consulte Usar atributos de contato.

  5. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, Habilitar edição.

  6. Selecione Save (Salvar).

  7. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) com a opção Habilitar o Contact Lens para análise de conversação habilitada.

Habilitar análises de bate-papo

  1. No bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), em Análise, escolha Habilitar análise de conversação do Contact Lens e Habilitar análises de bate-papo.

    nota

    Ao escolher essa opção, você receberá análises em tempo real e pós-chat.

    Se não encontrar essa opção, isso significa que o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para a sua instância. Para habilitá-la, consulte Atualizar configurações da instância.

  2. Escolha o idioma. Para obter uma lista dos idiomas disponíveis para vários recursos do Contact Lens, consulte Idiomas compatíveis.

    Para obter instruções sobre como usar um atributo, consulte Usar atributos de contato.

  3. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, Habilitar a edição de dados confidenciais.

  4. Selecione Save (Salvar).

  5. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) com a opção Habilitar o Contact Lens para análise de conversação habilitada.

Habilitar a edição de dados confidenciais

Para habilitar a edição de dados confidenciais em um fluxo, escolha Editar dados confidenciais. Quando a edição está habilitada, é possível escolher as seguintes opções:

  • Editar todos os dados de informações de identificação pessoal (PII) (todas as entidades de PII compatíveis).

  • Escolha na lista de entidades compatíveis quais entidades de PII serão editadas.

Se aceitar as configurações padrão, o Contact Lens editará todas as informações de identificação pessoal (PII) identificadas e as substituirá por [PII] na transcrição. As configurações padrão são mostradas na imagem a seguir porque as seguintes opções estão selecionadas: Editar dados confidenciais, Editar todos os dados PII e Substituir por PII de espaço reservado.

As configurações padrão para edição de dados confidenciais.

Selecionar entidades de PII para editar

Na seção Edição de dados, é possível selecionar entidades de PII específicas para editar. A imagem a seguir mostra que o Número do cartão de crédito/débito será editado.

A seção de edição de dados e uma lista de entidades que você pode editar.

Escolher a substituição de edição de dados

Na seção Substituição de edição de dados, é possível escolher a máscara a ser usada como substituição da edição de dados. Por exemplo, na imagem a seguir, a opção Substituir por PII de espaço reservado indica que as PII substituirão os dados.

A opção de substituir os dados por PII.

Para obter mais informações sobre como usar a edição, consulte Edição de dados confidenciais.

Analisar a edição de dados confidenciais para verificar a precisão

O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pelo Contact Lens. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.

Importante

O recurso de edição não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) de 1996 dos EUA. Portanto, recomendamos que você continue a tratar esses dados como informações de saúde protegidas após a edição.

Sobre o local dos arquivos editados e para obter exemplos, consulte Local dos arquivos de saída.

Habilitar dinamicamente o Contact Lens usando atributos de contato

Você pode habilitar dinamicamente o Contact Lens e a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Por exemplo, para clientes que usam o inglês dos EUA, é recomendável apenas um arquivo editado, ao passo que, para quem usa o inglês da Grã-Bretanha, é recomendável ter os arquivos de saída originais e editados.

  • Edição: escolha uma das opções a seguir (elas diferenciam maiúsculas de minúsculas)

    • Nenhum

    • RedactedOnly

    • RedactedAndOriginal

  • Idioma: escolha na lista de idiomas disponíveis.

Para definir esses atributos, você tem as seguintes opções:

  • Definido pelo usuário: use um bloco Definir atributos do contato. Para obter instruções gerais sobre como usar esse bloco, consulte Como fazer referência a atributos de contato. Defina a Chave de destino e o Valor para edição e idioma conforme necessário.

    A imagem a seguir mostra um exemplo de como você pode configurar o bloco Definir atributos do contato para usar atributos de contato para edição. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como redaction_option e defina o Valor como Original. RedactedAnd

    nota

    Valor diferencia maiúsculas de minúsculas.

    O bloco para definir atributos do contato, a opção de usar texto e o valor diferenciam letras maiúsculas de minúsculas.

    A imagem a seguir mostra como usar atributos de contato para o idioma. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como Idioma e defina Valor como en-US.

    O bloco para definir atributos do contato, a opção de usar texto e o valor diferenciam letras maiúsculas de minúsculas.

  • Usar uma função do Lambda. Isso é semelhante à forma como você configura atributos de contato definidos pelo usuário. Uma função do AWS Lambda pode retornar o resultado como um par de chave-valor, dependendo da linguagem de resposta do Lambda. O seguinte exemplo mostra uma resposta do Lambda em JSON: 

    {
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}

Projetar um fluxo para os principais destaques

As transcrições são visíveis para os atendentes que usam o Painel de Controle de Contatos (CCP), dependendo de a análise do Contact Lens estar habilitada no fluxo de entrada Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), em um fluxo de transferência ou em ambos.

Esta seção apresenta três casos de uso para habilitar a análise do Contact Lens no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) e descreve como eles afetam a experiência do atendente com os principais destaques.

Caso de uso 1: a análise do Contact Lens é habilitada somente em um fluxo de entrada

  • Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:

    O atendente recebe a transcrição completa durante o trabalho pós-atendimento (ACW). A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada inicial até o término, conforme mostrado na imagem a seguir.

    O Painel de Controle de Contatos e a transcrição da conversa.

  • Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:

    • O atendente 1 recebe uma transcrição da chamada depois de sair da conferência/transferência assistida, durante o ACW.

      A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada inicial até o momento em que sai da parte de conferência/transferência assistida da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), conforme mostrado na imagem a seguir.

      A solicitação de transferência de fluxo na transcrição.

    • O atendente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento em que aceita a chamada de conferência/transferência assistida do atendente 1.

      A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente 1 aceita a chamada inicial até o momento em que sai da parte de conferência/transferência assistida da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), bem como a conversa de transferência assistida, conforme mostrado na imagem a seguir.

      A transcrição, a solicitação de transferência de fluxo e a transferência assistida entre dois atendentes.

      Como o Contact Lens não está habilitado no fluxo de transferência, o atendente 2 não vê o restante da transcrição quando a chamada termina e ele entra no ACW. A imagem a seguir do ACW para o atendente 2 mostra que a transcrição está vazia.

      Uma lista vazia.

Caso de uso 2: a análise do Contact Lens é habilitada em um fluxo de entrada e em um fluxo de transferência (conexão rápida)

  • Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:

    • O atendente 1 recebe uma transcrição completa da chamada (não editada) durante o ACW.

      A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada até o término. Isso é mostrado a seguir na imagem do CCP para o atendente 1.

      O CCP do atendente 1 e uma transcrição completa da chamada.

  • Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:

    • O atendente 1 recebe uma transcrição da chamada depois de sair da conferência/transferência assistida, durante o ACW.

      A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente 1 aceita a chamada até o momento em que sai da parte de conferência/transferência assistida da chamada. A transcrição inclui mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).

      A transcrição completa da chamada até a transferência assistida é mostrada na imagem a seguir.

      Uma transcrição completa da chamada até o momento em que o atendente 1 sai da conferência.

    • O atendente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento em que aceita a chamada de conferência/transferência assistida do atendente 1.

      A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente 1 aceita a chamada até o momento em que sai da parte de conferência/transferência assistida da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).

    • Como O Contact Lens está habilitado no fluxo de transferência, o atendente 2 recebe uma transcrição após o término da chamada, durante o ACW.

      A transcrição inclui somente a parte restante da chamada entre o atendente 2 e o cliente, depois que o atendente 1 sai da chamada. A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 2 e pelo cliente desde o momento em que ocorre a conferência/transferência assistida até o término da chamada. Um exemplo de transcrição é mostrado na imagem a seguir.

      Uma transcrição da chamada entre o atendente 2 e o cliente.

E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar o Lente de contato?

É possível que, em um contato, o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) não consiga habilitar o Contact Lens. Se ele não estiver habilitado para um contato, verifique os logs de fluxo referentes ao erro.

Contact Lens e chamadas com vários participantes

O Contact Lens suporta chamadas com até 2 participantes. Por exemplo, se houver mais de dois participantes (atendente e cliente) em uma chamada, ou se uma chamada estiver sendo transferida para um terceiro, a qualidade da transcrição e da análise, como sentimento, edição, categorias, entre outros, pode ser prejudicada. Recomendamos que você desabilite o Contact Lens para chamadas com vários participantes ou de terceiros se houver mais de duas partes (atendente e cliente). Para obter informações sobre como desabilitar o Contact Lens para um contato, consulte Bloco de fluxo: Definir comportamento de gravação e análise.