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Use a edição de dados confidenciais para proteger a privacidade do cliente usando análise conversacional
Para ajudar você a proteger a privacidade do seu cliente, você pode usar a análise de conversação para redigir automaticamente dados confidenciais de transcrições de conversas, arquivos de áudio e transcrições de e-mail. Ele edita dados confidenciais, como nome, endereço e informações de cartão de crédito, usando a compreensão de linguagem natural.
Ao habilitar a análise de conversação no bloco Definir comportamento de gravação e análise, você tem a opção de habilitar a edição. Para obter mais informações, consulte Habilitar a edição de dados confidenciais.
Para contatos de voz, a edição de dados confidenciais é aplicada após a desconexão de uma chamada. Para contatos de e-mail, a redação é aplicada após o término do contato por e-mail.
Importante
O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do aprendizado de máquina, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pela análise conversacional. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.
O recurso de redação não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a. U.S Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde de 1996 (HIPAA), portanto, recomendamos que você continue a tratá-la como informação de saúde protegida após a redação.
Para obter uma lista dos idiomas suportados pela redação de análise conversacional, consulte. Idiomas suportados pelos recursos do Connect Customer
Sobre arquivos editados
Arquivos de voz editados são armazenados em seu bucket Voice Amazon S3, por exemplo: connect-instanceARN/. Analysis/Voice
Arquivos de bate-papo editados são armazenados em seu bucket do Amazon S3 de bate-papo, por exemplo: connect-/instanceARNAnalysis/Chat
Arquivos de e-mail editados são armazenados em seu bucket de e-mail do Amazon S3, por exemplo: connect-/instanceARNAnalysis/Email
Você pode acessar todos os arquivos (editados, não editados, brutos) por meio do AWS console, usando o console do Amazon S3.
Veja a seguir uma lista do que você pode acessar usando o site do Connect Customer administrador (como na página de detalhes de contato), supondo que você tenha as permissões de perfil de segurança apropriadas:
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Acesse arquivos editados de voz, bate-papo e e-mail.
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Baixe as gravações de voz editadas.
nota
No momento, não é possível baixar arquivos de chat e transcrições de voz editados.
Quando a redação está ativada, a análise conversacional gera os seguintes arquivos:
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Um arquivo editado. Esse arquivo é gerado por padrão quando a edição está habilitada. Ele é o esquema de saída, com dados confidenciais editados. Para ver um exemplo, consulte Exemplo de arquivo editado para uma chamada analisada pela analytics de conversação do.
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Um arquivo original (bruto) analisado. Esse arquivo é gerado somente quando você escolhe Obter transcrições editadas e originais com áudio editado no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise). Para ver um exemplo, consulte Exemplo de arquivo original para uma chamada analisada pela analytics de conversação do.
Importante
Para contatos de voz, o arquivo original analisado é o único local em que a conversa completa é armazenada. Se você excluí-lo, não haverá registro dos dados confidenciais que foram editados.
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Um arquivo de áudio editado (wav) para contatos de voz. Em arquivos de áudio, os dados confidenciais são editados como silêncio. Esses horários de silêncio não são sinalizados no site do Connect Customer administrador ou em qualquer outro lugar como tempo sem conversação.
Use políticas de retenção de arquivos para determinar por quanto tempo mantê-los.
