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Painel de análise conversacional do Amazon Connect Contact Lens
Quando a análise conversacional de lentes de contato está ativada em seus contatos, você pode analisar conversas entre clientes e agentes usando transcrições de fala e bate-papo, processamento de linguagem natural e recursos de pesquisa inteligente. A análise conversacional de lentes de contato realiza análises de sentimentos, detecta problemas e permite que você categorize automaticamente os contatos.
O painel de análise conversacional do Contact Lens ajuda você a entender:
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Por que os clientes estão entrando em contato com sua central de atendimento
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As tendências dos motoristas de contato ao longo do tempo
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O desempenho de cada um desses drivers de chamadas (por exemplo, tempo médio de atendimento do motorista de chamadas “Onde estão minhas coisas?”)
Você pode visualizar as principais métricas de categorias como contatos atendidos e tempo médio de atendimento em comparação com um intervalo de tempo de referência personalizado com indicadores coloridos (por exemplo, verde = bom, vermelho = ruim) para obter informações rápidas em segundos (por exemplo, “Estou tendo um desempenho melhor ou pior do que na semana passada e em quanto?”) usando os widgets de resumo na parte superior.
Visualizações de dados, como Movers e shakers, exibem as maiores mudanças em comparação com um período de referência personalizado no passado (ou seja, semana após semana). Enquanto os contatos são tratados, a tendência do tempo médio de tratamento mostra o número de contatos tratados junto com o tempo médio de tratamento em um período de intervalos de tempo em um gráfico de séries temporais.
Conteúdo
Habilitar o acesso ao painel
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Certifique-se de que os usuários tenham as permissões apropriadas do perfil de segurança:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulteAtribua permissões de perfil de segurança para painéis no Amazon Connect.
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Lentes de contato - análise conversacional: essa permissão permite que os usuários visualizem dados no painel do Contact Lens.
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No AWS console, verifique se a opção Ferramentas de análise, Ativar lente de contato, está selecionada, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Em seu fluxo, ative a análise conversacional do Contact Lens para que ela analise seus contatos. Para obter instruções, consulte Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala.
Gráficos da visão geral de desempenho
Há dois gráficos de visão geral de desempenho que fornecem métricas agregadas com base nos filtros. O segundo gráfico é ainda mais filtrado apenas pelos contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens. Cada métrica nos gráficos é comparada ao seu filtro de intervalo de tempo de referência “comparar com”.
Esse gráfico mostra as seguintes informações:
Os contatos tratados durante a seleção do intervalo de tempo foram de 165.522, o que representa uma queda de 12% em comparação com o número de referência de contatos tratados, 187.949 contatos.
As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo.
As cores que aparecem nas métricas indicam positivo (verde) ou negativo (vermelho) em comparação com o benchmark.
Não há cores para contatos manipulados.
Categorias de contato
O gráfico das categorias de contato mostra as informações da categoria de contato. Para ver todos os dados, clique no ícone de pop-out na parte superior direita do gráfico. Para se aprofundar nos contatos, clique na categoria do contato, e haverá o direcionamento para a pesquisa de contatos pré-filtrada para essa categoria com os filtros do painel.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
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Contatos: contagem de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens que têm uma determinada categoria.
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AHT: o tempo médio de atendimento dos contatos que têm uma determinada categoria.
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Tempo médio de resposta na fila: o tempo médio de resposta na fila para os contatos que têm uma determinada categoria.
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Contatos transferidos em: a contagem de contatos transferidos para os contatos que têm uma determinada categoria.
Movedores e agitadores
O gráfico de movimentadores e agitadores mostra as categorias com a maior variação percentual na distribuição em comparação com o intervalo de tempo de referência. Em outras palavras, ele mostra a contagem de categorias que foram geradas com mais ou menos frequência em comparação com o número total de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Por exemplo:
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Se 20 em cada 100 contatos analisados pela análise conversacional tiverem a Categoria A, a porcentagem de seus contatos na Categoria A foi de 20%.
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Se, durante o período de referência de comparação, dez em cada 100 contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens tinham a categoria A, a porcentagem de contatos anteriores da categoria A era de 10%.
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A % de alteração seria (20% - 10%)/(10%) = 100%.
Para ver todos os dados, escolha o ícone pop-out no canto superior direito do gráfico. Para se aprofundar nos contatos, escolha a categoria de contato e ela o levará à Pesquisa de contatos pré-filtrada para essa categoria junto com os filtros do painel.
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% de alteração: (% de contatos —% de contatos anteriores)/(% de contatos anteriores). Esse número é arredondado. O gráfico é classificado pela maior % de alteração absoluta.
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% de contatos: a contagem de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens no intervalo especificado no filtro do painel que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
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Contatos: a contagem de contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens no intervalo de tempo especificado no filtro do painel.
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% de contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens no intervalo de tempo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel que têm uma determinada categoria dividida pelo número total de contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens.
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Contatos anteriores: a contagem de contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens no intervalo de tempo de referência “comparar com” especificado no filtro do painel.
Tempo médio de atendimento das principais categorias de contato
O tempo médio de atendimento das principais categorias de contato exibe o intervalo de tempo anterior AHT (usando o intervalo de tempo de referência “comparar com”) e o intervalo de tempo atual AHT para cada uma das 10 principais categorias (classificado pela contagem de contatos com uma categoria da esquerda para a direita). Para ver todos os dados, clique no ícone de pop-out na parte superior direita do gráfico.
Contagem de contatos por fila
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a análise conversacional do Contact Lens não está ativada em nenhum contato.
O gráfico de contagem de contatos por fila exibe a contagem de contatos para cada fila, ordenada pelo maior número de contatos da esquerda para a direita. Você pode configurar ainda mais esse widget filtrando as categorias de contato diretamente desse gráfico. Esse filtro substitui o filtro de categoria de contato em nível de página na parte superior do painel.
Contatos atendidos e tendência do tempo médio de atendimento
nota
Essa seção do painel exibe dados mesmo quando a análise conversacional do Contact Lens não está ativada em nenhum contato.
A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento é um gráfico de série temporal que exibe a contagem de contatos tratados (barras azuis) e o tempo médio de atendimento (linha vermelha) em um determinado período de tempo, dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos que você pode selecionar dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página.
Por exemplo:
Se você tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Se você tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Limitações de funcionalidade do painel
As seguintes limitações se aplicam ao painel de análise de conversação do Contact Lens:
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Os controles de acesso baseados em tags não são compatíveis com o painel.
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Se você tiver um perfil de roteamento ou filtro de hierarquia de atendentes selecionado, os hiperlinks nas categorias de contato que levam à pesquisa de contatos serão desativados nas categorias de contato e nos gráficos Movedores e agitadores.
