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Agende métricas de adesão no Connect Customer
Esta seção descreve as métricas usadas ao calcular a adesão histórica à programação.
As seguintes métricas de agendamento estão disponíveis nos relatórios Real-time de métricas históricas. Use essas métricas para monitorar quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte Como criar um relatório de métricas históricas.
Essas métricas estão disponíveis somente nas AWS regiões onde Agendamento de & agentes de previsão estão disponíveis.
Aderência
Esse métrica mede a porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação.
Tipo de métrica: string
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Valor mínimo: 0,00%
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Valor máximo: 100,00%
Categoria da métrica: métrica baseada em atividade de atendente
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
-
Relatórios de métricas históricas: Adesão
-
Painel de controle:Painel Desempenho de filas e atendentes, Adesão
Observações:
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Sempre que você altera a programação, a Aderência à programação é recalculada até trinta dias atrás a partir da data atual (e não a data da programação), caso as programações sejam alteradas.
Tempo de aderência
Essa métrica mede o tempo total que um atendente cumpriu sua programação.
Tipo de métrica: string
Categoria da métrica: métrica baseada em atividade de atendente
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AGENT_ADHERENT_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
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Relatórios de métricas históricas: Tempo de adesão
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Painel de controle:Painel Desempenho de filas e atendentes, Tempo de adesão
Non-adherent hora
Essa métrica mede o tempo total que um atendente não cumpriu sua programação.
Tipo de métrica: string (hh:mm:ss)
Categoria da métrica: métrica baseada em atividade de atendente
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AGENT_NON_ADHERENT_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
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Relatórios de métricas históricas: Non-Adherent tempo
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Painel de controle:Painel Desempenho de filas e atendentes, Non-adherent hora
Horário programado
Essa métrica mede o tempo total em que um agente foi escalado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a Adesão para esses turnos foi definida como Yes.
Tipo de métrica: string
Categoria da métrica: métrica baseada em atividade de atendente
Como acessar usando a API Connect Customer:
-
GetMetricDataV2Identificador de métrica da API:
AGENT_SCHEDULED_TIME
Como acessar usando o site Connect Customer do administrador:
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Relatórios de métricas históricas: Tempo programado
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Painel de controle:Painel Desempenho de filas e atendentes, Horário agendado
Usando limites
Esse status indica que um atendente está operando dentro dos limites de adesão configurados, em vez dos horários programados exatos.
Duração do limite
O tempo em que um atendente está operando dentro da janela de limite configurada.
