Defina os perfis e as configurações de tarefas do agente no Amazon Connect - Amazon Connect

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Defina os perfis e as configurações de tarefas do agente no Amazon Connect

Antes de definir as configurações do agente, aqui estão algumas informações disponíveis. É claro que sempre é possível alterar essas informações depois.

  • O que é o perfil de roteamento deles? Eles só podem receber um.

  • Eles terão o perfil de segurança Agent (Agente) ou um perfil personalizado que você criou?

  • Eles vão usar um telefone virtual? Em caso afirmativo, eles serão conectados aos contatos automaticamente ou precisarão pressionar o botão Aceitar no Painel de Controle de Contatos (CCP)?

  • Ou usarão um telefone fixo? Se esse for o caso, qual é o seu número?

  • Quantos segundos eles têm para o After contact work (ACW)? Não há como desligar completamente o ACW horário para que os agentes nunca acessem. ACW (O valor 0 indica uma quantidade indefinida de tempo.)

  • Eles serão atribuídos a uma hierarquia de agente?

nota

Não é possível configurar por quanto tempo um agente disponível precisa se conectar a um contato antes de ser perdido. Os atendentes têm 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato de voz ou chat e 30 segundos para um contato de tarefa. Se nenhuma ação for tomada, o status atual do atendente será Perdido e o contato será encaminhado para o próximo atendente disponível.

Para definir as configurações do agente

  1. No menu de navegação esquerdo, vá para Usuários, Gerenciamento de usuários.

  2. Escolha o usuário que você deseja configurar e depois Edit (Editar).

  3. Atribua um perfil de roteamento a ele. Você só pode atribuir um.

  4. Atribua o perfil de segurança Agent (Agente), a não ser que você tenha criado perfis de segurança personalizados.

  5. Em Phone Type (Tipo de telefone), escolha se o agente está usando um telefone fixo ou um telefone virtual.

    • Se você selecionar telefone fixo, insira o número de telefone dele.

      Importante

      As tarifas de telefonia de saída ocorrem ao usar um telefone fixo para atender chamadas de entrada.

    • Se você selecionar telefone virtual, escolha Aceitar chamada automaticamente se quiser que os atendentes sejam conectados automaticamente às chamadas. Isso não se aplica a bate-papos.

  6. Em Tempo limite do trabalho após a chamada (ACW), digite quantos segundos os agentes têm para trabalhar após o contato, como inserir notas sobre o contato.

    • A configuração mínima é de 1 segundo.

    • A configuração máxima é de 2.000.000 de segundos (24 dias).

    • Insira 0 se você não quiser alocar uma quantidade específica de ACW tempo. Isso basicamente significa uma quantidade indefinida de tempo. Quando a conversa termina, ACW começa; o agente deve escolher Fechar contato para terminarACW.

    A imagem a seguir mostra a seção Configurações da página Editar perfil de roteamento. Após a chamada, o tempo limite de trabalho (ACW) é definido como 0.

    A página Editar perfil de roteamento, a seção de configurações.

  7. Em Agent Hierarchy (Hierarquia do agente), selecione qualquer grupo do qual o agente deva fazer parte.

  8. Em Tags, adicione tags de recursos para identificar, organizar, pesquisar, filtrar e controlar quem pode acessar esse usuário.